John B. Watson, um dos teóricos do Behaviorismo, deu o pontapé inicial nos estudos com foco no comportamento de acordo com estímulos externos. Por isso, Watson é estudado no marketing. Quando todas as ações da empresa buscam respostas específicas, como cliques, views, leads e vendas, saber influenciar o comportamento da melhor forma é essencial. E a ciência comportamental se aplica no marketing da sua empresa, e também no próprio departamento de marketing, melhorando as relações internas.
Uma seguradora americana aplicou conceitos da ciência do comportamento no acompanhamento de pacientes de doenças crônicas. O estudo resultou em 5 ótimas lições para gerar maior satisfação na relação entre empresas e consumidores. O que pode servir também para negociações. Confira:
1) Entre uma boa notícia e uma má notícia, comece pela má
A ideia é passar por experiências ruins o mais rápido possível. Se é inevitável abordar algum tema desconfortável ou impor alguma condição comercial que não seja atrativa, não enrole. Vá direto ao ponto o quanto antes para virar a página e deixar o gosto amargo para trás.
2) A parte boa e a dor combinada
Uma vez que a má notícia já foi apresentada, dê sequência com a boa notícia. Combine partes não tão interessantes (mas necessárias) com partes prazerosas, “diluindo a dor”. Isso faz com que a maior parte da experiência seja agradável.
3) Busque um gran finale
O finale não precisa necessariamente ser gran, mas tem que ser bom e forte. Terminando a experiência com um ponto positivo você deixa um gostinho de quero mais. Termine bem e deixe uma ótima impressão.
4) Dê sempre opções
Compartilhe o controle com o consumidor. Quando temos a sensação de guiar a interação, naturalmente nos envolvemos de forma mais intensa. Você continuará no controle, mas as opções que você oferecer irão provocar o engajamento tão sonhado pelo marketing de experiência.
Às vezes, as opções podem parecer um detalhe pequeno demais, mas não se engane, são fundamentais para a satisfação. Podemos esperar numa boa uma semana inteira para o atendimento de telefonia instalar um upgrade em casa, basta que a companhia deixe a escolha do horário da visita nas nossas mãos.
5) Deixe o hábito falar mais alto
Forçar a barra e desafiar os hábitos das pessoas é remar contra a maré. Use o costume a seu favor, associando tarefas à atividades corriqueiras. Encaixar elementos respeitando os hábitos também é uma ótima forma de introduzir novidades.
Repare que não estamos falando de aumento de custos de implementação, mas sim uma reorganização do discurso e da experiência. A satisfação dos clientes irá aumentar significativamente. E os resultados financeiros também!
De olho no comportamento do cliente e da sua equipe
Essas cinco lições se aplicam no script do atendimento ao cliente, mas também na forma de conduzir um projeto no seu departamento. Essas técnicas ajudam a criar um ambiente corporativo agradável e mais eficiente. Aqui no blog já tratamos em detalhe sobre como o comportamento organizacional pode transformar sua empresa.
E mais do que aplicar técnicas, desperte o seu olhar científico. A ciência comportamental vai muito além porque combina psicologia, antropologia e sociologia, com métodos rigorosos para antever o comportamento e identificar padrões. Mas nem todos os consumidores respondem da mesma forma e nem todas as equipes reagem igual aos estímulos. Portanto, observe sempre a consequência de cada iniciativa.
A importância da primeira impressão
Se no trato com os clientes podemos aplicar essas cinco máximas, na hora de converter pessoas em consumidores o assunto é ainda mais direto. Você precisa criar uma ótima primeira impressão que se mantenha e seja fortalecida com as demais interações com a marca. E esse primeiro impacto positivo depende de uma mensagem simples, bonita e emocionante. Vamos por partes.
Make it simple
Num mundo com informação demais e atenção de menos, mantenha as coisas simples. É simplificando que você vai garantir o máximo de absorção de conteúdo. Questione o volume de informação, divida em tópicos, fale devagar e deixe sempre tudo organizado e acessível, fácil de ser consultado em caso de dúvida.
Faça ser bonito
O apelo visual é importante para a percepção de confiança, qualidade e relevância. E se você quer criar uma boa primeira impressão que dure, recorra ao visual. Sabe aquela frase “uma imagem vale mais que mil palavras”? Um clichê não vira clichê por acaso.
Desperte emoções
A surpresa, o humor, a compaixão são ferramentas que deixam a comunicação mais efetiva e persuasiva. Prestamos atenção no que nos faz sentir alguma coisa. As emoções, positivas de preferência, vão enriquecer a experiência do consumidor e fazer com que a primeira impressão fique gravada em sua memória afetiva.
A última dica faz parte do processo científico: teste sempre
Se os psicólogos desenvolveram a ciência comportamental realizando testes de estímulo e resposta, você também pode fazer isso no marketing da sua empresa. E a era digital cai como uma luva para viabilizar esse monitoramento. Testes A/B, praça piloto, focus group. Cada vez mais temos à nossa disposição formas de testar o marketing da empresa. Assim você conseguirá criar ótimas primeiras impressões, e saber se essa percepção está sendo fortalecida com o marketing de relacionamento que você implementou.
>> Leitura recomendada: Faça os robôs trabalharem por você: como a automação do marketing pode agilizar as entregas
Ciência comportamental e resultados
Agora pense no seu dia a dia e nos processos do seu trabalho com as lentes da ciência comportamental. Sabe como você poderá medir as reações e o comportamento da sua equipe? Com uma boa ferramenta de gestão.
Além da divisão de tarefas e uma comunicação interna mais eficiente, o Runrun.it permite o monitoramento das atividades. Com uma boa análise do desempenho dos seus talentos, você reconhece facilmente os pontos que necessitam de ajustes e consegue alcançar melhores resultados. Equipes compostas dos mais variados perfis podem ser integradas com facilidade e controle de gestão. Faça um teste grátis e comprove o resultado. http://runrun.it
