Veja o que você vai encontrar nesse texto sobre Customer Experience:
- O que é Customer Experience
- Gerenciamento da experiência do consumidor
- Qual a relação de CX com a tecnologia?
- 6 benefícios do SaaS para o Customer Experience
- Um Saas que vai facilitar seu trabalho de CX
Todo mundo lembra a pior experiência de atendimento pela qual já passou na vida, não é mesmo? Até em mais de uma ocasião. E, com essas memórias, você consegue facilmente se lembrar de como se sentiu e, por isso, nunca recomendaria os serviços daquela empresa, certo?
Vamos inverter o jogo agora. Pense em uma situação em que a sua experiência foi excelente. Assim como você reagiu anteriormente, aposto que sentimentos positivos e as percepções positivas vieram. Bom, eu aposto que você voltou a fazer negócios por muitas vezes e ainda indicou os serviços/produtos dessa marca em toda a oportunidade que teve.
Foi isso que fez com que as pessoas começassem a ver a importância de proporcionar uma boa experiência para os seus clientes. Esse tipo relacionamento faz a receita das empresas crescerem e as marcas, consequentemente, ganham bons promotores. Por isso, viemos falar um pouco mais sobre esse assunto que está se tornando essencial.
O que é Customer Experience
Customer Experience (CX, na abreviação) , ou Experiência do Consumidor, é o conjunto de ações tomadas com objetivo de melhorar e otimizar as interações entre clientes e marcas durante todo o processo da venda: pré, durante e pós-venda. Esse tipo de relação inclui desde o primeiro diálogo com o consumidor até o momento em que ele está pronto para fechar negócio com a sua empresa. Um CX bem planejado vai trabalhar a fidelização de clientes antes mesmo de fechar a venda e a indicação vai se tornar consequência dele. Dessa forma, você está criando defensores para sua marca.
Independentemente da abordagem que você tem, se é via internet, telefone ou pessoalmente, o foco de qualquer serviço é uma experiência memorável de atendimento. Ainda mais nos dias de hoje, em que o consumidor está cada vez mais independente e todos procuram se destacar, a Customer Experience é um diferencial que está se tornando essencial.
Entendemos que, com a evolução tecnológica, muitas empresas migraram para a era digital para buscarem novas formas de se relacionarem com seus clientes. Isso tornou possível elaborar diversas experiências de compra e venda, que aumentam os índices de fidelização. E é esse cenário que tornou o CX o foco do momento.
Se você quer que seus consumidores sejam fiéis, indiquem seus serviços para outros e compartilhem nas redes sociais sobre a cultura da sua marca, promover uma experiência memorável e positiva é a melhor saída para você.
Gerenciamento da experiência do consumidor
As estratégias de CX vão abranger os seguintes pontos: personalização de atendimento e produto e gerenciamento dos meios de comunicação como e-mail, telefone, redes sociais, SMS, aplicativos e outros canais. Dentro das ferramentas de comunicação, a resposta rápida às interações que os consumidores terão com a marca é uma boa dica para conseguir uma percepção ainda mais positiva.
Geralmente, isso é feito com base no seguinte tripé:
- Esforço: com objetivo de fazer com que o cliente interaja com mais facilidade com a marca;
- Emocional: com o objetivo de fomentar um vínculo emocional com a empresa para que os produtos e serviços permaneçam na mente do consumidor;
- Sucesso: prevê que o cliente alcance os seus objetivos funcionais em sua relação com o empreendimento.
Partindo dessa base, podemos praticar o gerenciamento da CX para criar uma área interna que vai estudar o público-alvo e definirá atitudes que levarão a uma experiência mais consistente em todas as interações entre cliente e marca. O intuito é superar as expectativas para aumentar a chance da satisfação e fidelização.
Qual a relação de CX com a tecnologia?
A experiência do cliente precisa de recursos tecnológicos para ser aprimorada. O uso de dispositivos, soluções e ferramentas, assim como das redes sociais, simplifica as interações entre cliente e empresa, tornando-as muito mais acessíveis e rápidas. O resultado é um relacionamento que vai muito além da compra.
Mas esse é apenas mais um dos impactos. Como o consumidor está muito mais exigente pelo fácil acesso às informações, as empresas devem acompanhar a demanda de mercado e fazer muito mais. É necessário oferecer um atendimento rápido e eficaz, mesmo que seja impossível estar online 24 horas por dia. Um exemplo interessante de tecnologia que possui relação com o CX é o SaaS.
As tecnologias SaaS são muito interessantes para serem utilizadas por quem aplica o Customer Experience no seu negócio. SaaS é a sigla de Software as a Service. O SaaS é uma solução para aquela situação em que você tinha que adquirir uma grande quantidade de softwares para cada função. No caso do SaaS, os softwares estão todos disponíveis para uso na internet e não é necessário ter o custo para instalá-los e nem necessidade de TI própria. Então, pare e olhe em quase todas as áreas de negócios e você perceberá que a maneira como os aplicativos de software são implantados mudou radicalmente com a ascensão da Nuvem.
6 benefícios do SaaS para o Customer Experience
Saiba porque o SaaS não pode mais ser ignorado na hora que pensamos em CX e descubra como ele vai trazer mais praticidade e segurança para os seus clientes.
1. Menor tempo de gerenciamento e custo
Se você usa softwares que são instalados no computador, precisa ter uma própria equipe de TI e servidores. Isso aumenta o custo de manutenção. Além disso, os aplicativos locais geralmente absorvem uma carga de gerenciamento de TI. Por isso, é tão importante considerar os custos ocultos no orçamento.
Quando a sua empresa muda para um SaaS, você pode se concentrar no que deseja alcançar ao invés de gerenciar a tecnologia. O SaaS também vai reduzir os seus custos, tornando-os mais fáceis de serem contabilizados. Fora isso, a tendência é ganhar mais confiabilidade, já que pode esperar garantias de uptime.
2. Maior flexibilidade e escalabilidade
Durante as épocas de picos e baixas de demanda (como datas comemorativas, quando alguns colaboradores temporários são contratados), você precisa ter capacidade de sistema suficiente para lidar com as cargas mais altas. Com o SaaS, você pode comprar a capacidade necessária e atender à demanda por meio do dimensionamento certo. Também existe uma flexibilidade maior para mover ou adicionar novas equipes.
3. Aumento na segurança
A proteção dos dados dos seus clientes é vital para construir e manter confiança e lealdade. Estamos passando por uma fase em que constantes ataques de hackers tornam a segurança um fator cada vez mais importante para os clientes.
Como os sistemas SaaS são criados e executados por quem é especialista em tecnologia e seus negócios dependem disso, eles investem quantias consideráveis para manter software e centros de informações seguros. Basicamente, você paga menos para obter os mesmos (ou melhores) níveis de segurança.
4. Acesso mais rápido e fácil às últimas tecnologias
Com qual frequência você atualiza os softwares que estão nos seus servidores? Geralmente elas são feitas anualmente ou semestralmente (na melhor das hipóteses), certo?
As atualizações e instalações de novos recursos também exigem tempo do departamento de TI. Isso significa que você está competindo com outros projetos por recursos e gerando mais atrasos.
Com o SaaS, os aplicativos não são implantados em seus servidores, permitindo que as atualizações sejam instaladas com uma frequência muito maior, como trimestralmente. Então, você e a sua equipe terão acesso a todas as tecnologias mais recentes e sem precisar reinstalar o software básico.
5. Maior escolha de aplicativos
Cada vez mais sistemas estão disponíveis apenas em SaaS, principalmente aqueles introduzidos por inovadores e startups. O SaaS atende às necessidades das empresas atuais e à força de trabalho moderna, que já está bem acostumada a acessar aplicativos e soluções online em suas vidas privadas.
As aplicações SaaS são construídas para serem mais simples e rápidas de serem instaladas e integradas aos sistemas existentes, sem problemas, desde que tenham APIs abertas e acessíveis. Além disso, é mais fácil de alternar os aplicativos SaaS se você achar que o seu fornecedor atual atende mais às suas necessidades.
6. Um caminho de migração suave para o SaaS
Houve uma época em que você pode ter se preocupado pelo fato do processo de passagem de uma implantação local para uma de SaaS ser longo, complexo e caro — e potencialmente prejudicial para os negócios.
Hoje, porém, trata-se de um processo simplificado com muitas das “dobras” originais removidas. A transferência de dados do local para a nuvem é simples e os fornecedores agora têm muita experiência em ajudar as empresas a gerenciarem migrações (dos seus sistemas) com facilidade.
Para o CX e o software de atendimento ao cliente — assim como em outras áreas — agora há uma mudança crescente, quase inevitável, das soluções locais para a nuvem. O SaaS oferece grandes vantagens em termos de custo, sobrecarga de gerenciamento e, acima de tudo, flexibilidade de negócios.
Um SaaS que vai facilitar seu trabalho de CX
Em mercados cada vez mais competitivos, o Customer Experience é crucial, tornando essencial explorar como a mudança para um modelo SaaS para os seus aplicativos pode ajudar a transformar as suas operações.
Existe uma ferramenta completa para auxiliar na hora do planejamento estratégico e na comunicação com o cliente. O Runrun.it, por exemplo, é um Saas de gestão do trabalho que armazena tudo na nuvem. E, agora que você já sabe como um SaaS pode ser vantajoso, pode fazer um teste grátis: http://runrun.it.
Conteúdo desenvolvido em parceira com a Thatto Comunicação
