Por Soraia Lima*
Os usuários brasileiros já perceberam o potencial das redes sociais. No entanto, nem todas as marcas sabem como aproveitá-las da melhor forma. Assim, apontamos algumas oportunidades que devem ser consideradas no decorrer do planejamento estratégico de social media de empresas. Vamos a elas:
1. Entenda seu público
É muito importante saber quem é sua audiência. Isso porque ela será decisiva na definição não apenas do conteúdo a ser trabalhado como na seleção das mídias sociais ideais para a sua estratégia. Assim, faça pesquisas para identificar quem é o seu público e entenda as especificidades de cada rede social para que o seu conteúdo tenha relevância junto aos usuários.
2. Planeje suas ações
Elabore um calendário para trabalhar de forma mais assertiva conteúdos para a sua marca. Essa estratégia ajuda no planejamento de ações e lhe permite ter um maior controle das atividades nas redes sociais. Além disso, ao elaborar um cronograma, você desenvolve hábitos no ambiente digital, definindo dias e horários para as postagens de conteúdo.
Outra dica é não se esquecer de considerar as datas comemorativas. Mas vá além das datas mais comuns – dia dos pais, dia das mães, dia das crianças. Pense igualmente em datas que são relevantes para o seu público e para a própria marca.
3. Respostas aos usuários
As mídias sociais permitem interações rápidas, muitas vezes em tempo real. Tendo em vista este aspecto, é preciso estabelecer alguns parâmetros de respostas que permitam atender tal especificidade. Um deles é que nenhum contato deve permanecer sem resposta. As redes sociais são um espaço de diálogo e interação entre usuários e marcas. Assim, nunca deixe um usuário sem resposta.
3. Invista em marketing H2H
Não importa se o modelo de negócios da sua empresa é B2C ou B2B, o que importa é que sua empresa é formada por pessoas, que interagem com outras pessoas. Nas redes sociais, como dissemos, a interação deve ser humanizada, ou seja, person-to-person.
Para humanizar a sua presença nas redes sociais você pode mostrar quem está por trás da tela, teclando com o usuário e até criando uma persona. Dessa forma, você gera maior empatia e ganha alguns pontos com a sua audiência.
5. Resolva as crises que surgirem
Prevenir é sempre o melhor remédio em caso de crises. Como fazer isso? Monitorando as redes em que sua marca está presente. No entanto, monitorar não impede o surgimento de uma crise. Ele apenas identifica focos de incêndio.
Para resolver o problema, primeiramente mantenha-se à disposição do cliente. Mesmo que não haja uma resposta final, deixe claro que estão cuidando do problema e dando a devida atenção à ocorrência. Não se esqueça de deixar o consumidor a par do que está acontecendo. Para entender um pouco mais sobre outras possibilidades de gestão de crises, confira este e-book sobre o assunto.
6. Adapte a sua linguagem
Nas redes sociais você poderá abandonar os protocolos de teleatendimento, como “estaremos verificando” e “a empresa X agradece”. Veja como os usuários dialogam com a sua marca e mantenha a conversa na mesma linha, de forma leve e natural.
Quanto mais próxima a linguagem for do seu público, mais facilmente você estabelecerá um diálogo e dará continuidade a ele.
7. SAC 2.0
Quando uma empresa se propõe a atender o cliente no ambiente digital – o famoso SAC 2.0 –, isso pressupõe que ela vá de fato interagir com o usuário. Assim, nada pior do que vir com frases prontas, sem qualquer personalização das mensagens ou possibilidade de diálogo.
Para atender bem o cliente nas redes sociais, é preciso ir além da resolução de problemas. É preciso interagir, ter um relacionamento com esses usuários. É preciso entender que o que eles precisam e atender esta demanda. Caso contrário, trata-se de um simples SAC, ficando longe do que é considerado 2.0.
8. Aplique o storytelling
Você já percebeu como as pessoas gostam de histórias? As histórias permitem que criemos um cenário mental e geram identificação e empatia — dois sentimentos cruciais para que sua audiência se apaixone pela sua marca. Quando as pessoas conseguem estabelecer esse tipo de conexão com a sua marca, não há como voltar atrás. Ela fica internalizada e é facilmente lembrada a qualquer momento por sua audiência.
9. Vídeos e imagens valem muito
Vá além das palavras. Nas redes sociais, conteúdos como vídeos e imagens chamam bastante a atenção dos usuários. Dessa forma, vale a pena investir também nesse tipo de conteúdo.
10. Entre na brincadeira
Dê espaço para a imaginação e crie novas formas de interagir com o seu público, criando personagens. Perceba assuntos que estão em pauta no momento e procure incluir a sua marca nas conversas. É importante ressaltar que a sua marca deve ter relação com o assunto para que o diálogo seja feito da forma mais natural possível.
