Aqui no blog, tecnologias como computação cognitiva e inteligência artificial estão sempre em pauta. No entanto, faltava olharmos, com mais cuidado, para um dos sistemas que vêm colocando esses dois conceitos em prática, constituindo uma poderosa solução para quem trabalha com marketing e vendas. Estamos nos referindo a: o que é chatbot, e como essa inovação impacta os setores.
O que são esses “robôs falantes”?
Para entendermos a fundo o que é chatbot, nada melhor do que recorrer a uma das empresas que praticamente definiram e desenvolveram o conceito: a Amazon. Neste artigo da gigante americana, encontramos não somente uma definição precisa, mas também os principais benefícios da tecnologia.
De acordo com a Amazon, o termo “chatbot” deriva de “chat robot” (algo como “robô que conversa”), e descreve o sistema que permite experiências conversacionais altamente engajadoras, por meio tanto de voz quanto de texto. Esse sistema pode ser customizado para ser incorporado a dispositivos mobile, navegadores de web e plataformas de conversa populares, como o Messenger do Facebook ou o Slack.
Em que pé estamos?
O momento atual é de avanços rápidos. Com mecanismos de deep learning e de reconhecimento automático de fala, além das inovações no processamento de linguagem, já existem chatbots que conseguem simular a conversação humana e dialogar com pessoas por um tempo razoável.
Um exemplo é a Alexa, da própria Amazon: o sistema soma pelo menos 25 mil funcionalidades de voz, ao todo. É possível fazer perguntas a ela sobre os mais variados assuntos, de meteorologia a receitas culinárias. O papo vai longe!
Já sabe o que é chatbot? Agora conheça os benefícios
Algumas vantagens são claras, por exemplo, se sua empresa tem um grande setor de atendimento ao cliente. Imagine só o tamanho da eficiência e da economia proporcionadas pelos chatbots em tarefas repetitivas, mas necessárias dentro da sua organização.
Pense no primeiro atendimento aos clientes, ou aos leads. O uso de chatbots pode orientá-los de forma mais adequada, servindo de filtro e encaminhando-os aos setores apropriados. Isso pode reduzir o tempo de execução e melhorar o processo da operação. Eis os chamados leadbots – sistemas que antecipam o primeiro contato com os clientes por meio de uma janela de bate-papo (chat) em seu website atual ou mesmo em aplicativos de mensagem.
Além disso, os chatbots imprimem flexibilidade aos processos, porque os sistemas podem ser construídos de modo a responder tanto por meio de voz ou de texto na linguagem nativa dos usuários. Você também pode embutir chatbots customizados no fluxo de trabalho da sua empresa, de modo a engajar seus colaboradores.
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Maior engajamento com os clientes
A propósito, o grande benefício dos chatbots é mesmo o engajamento. Com o sistema, é possível proporcionar uma ótima experiência para o cliente, o que constitui um diferencial para o seu negócio.
Os chatbots podem ser embutidos em canais aos quais os usuários já estão engajados, como as plataformas de mensagem instantânea mencionadas; assim, você conseguirá atingi-los em ambientes familiares, mas com respostas mais rápidas e de acordo com suas demandas. E por falar em atendimento de qualidade, não perca este artigo sobre satisfação do cliente.
Onde os chatbots podem fazer maravilhas pelo seu marketing
Você já deve ter percebido que, no geral, os sistemas conversacionais têm muito a somar quando se trata de estratégias para marketing e vendas. No entanto, existem alguns pontos específicos nos quais os chatbots podem revolucionar, de fato, sua operação.
Este artigo do portal Entrepreneur traz uma lista desses aspectos, e nós apresentamos aqueles que consideramos mais efetivos abaixo:
Amplitude de audiência
Uma vez que tenham sido aplicados a plataformas de mensagens de redes sociais, os chatbots são capazes de atingir uma audiência que praticamente não tem limites. Ao acessar novas demografias, os sistemas podem alcançar uma nova base de clientes para sua empresa – isto, claro, de acordo com uma estratégia bem definida, de modo que a operação não seja invasiva.
Além disso, os chatbots podem ser integrados a diversos aplicativos de mensagem, assim tornando a sua marca (e a de seus clientes) mais disponível e preparada para resolver demandas.
Colheita e análise de dados
Entender a fundo o que é chatbot implica em saber, também, que o sistema oferece uma oportunidade perfeita para você receber feedbacks de seus clientes. Assumindo que dificilmente as pessoas queiram dedicar tempo ao preenchimento de pesquisas, os chatbots surgem como ótima alternativa, já que se aproximam suavemente, inserindo as perguntas ao longo das conversas com os usuários.
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Sugestões de produtos
Muitos consumidores sabem que querem comprar tênis, mas geralmente não têm um modelo particular em mente. Assim, você pode usar chatbots para oferecer sugestões baseadas em dados coletados (processados de modo a compor um perfil de cor, estilo etc).
Claro que não se trata apenas de tênis – você pode substituí-los por qualquer produto ou serviço. Inclusive sugestões de uso. Como mostra este artigo da Inc, a rede sueca de moda H&M criou o Kik, um chatbot que propõe aos usuários combinações de roupas e acessórios que os clientes tenham da marca.
Notificações relevantes
Poucas coisas irritam mais os clientes do que marcas bombardeando-os com emails, mensagens de texto e outras notificações sempre que algo acontece com os produtos ou serviços que adquiriram.
Aqui, novamente, os chatbots apresentam-se como alternativa. Por serem capazes de capturar e analisar dados, também conseguem enviar notificações mais personalizadas – e, por isso, mais relevantes para cada cliente.
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Alguns cases que mostram o caminho
Além do Kik da H&M, já temos diversos exemplos de como chatbots têm transformado a relação entre marcas e usuários. Como o Instant Translator, que foi originalmente criado para mostrar a executivos o potencial dos sistemas de chatbot. Apesar de suas intenções ‘modestas’, o Instant Translator rapidamente tornou-se o maior bot de tradução do Facebook, com mais de um milhão de usuários.
Outro exemplo é o chatbot desenvolvido pela RewardStream, empresa canadense de soluções e programas de marketing. Trata-se do Leadbot que, após 45 dias de operação, respondeu por 30% das conversões da empresa, de acordo com este texto do portal Venture Harbour.
O sucesso foi tamanho que a empresa passou a investir em novas plataformas. Hoje, a RewardStream constrói sistemas de chatbot para possibilitar que companhias incentivem seus clientes a recomendá-las para amigos.
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Inovação também na gestão da sua equipe
Aproveitando que estamos falando de inovação e automação, temos uma última dica para que seu uso dos chatbots seja mais proveitoso: a utilização de uma ferramenta de gestão online.
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