Você realmente sabe o que seus clientes querem? Segundo um artigo publicado pela McKinsey, esta nunca foi uma questão fácil, mas ficou ainda mais difícil respondê-la atualmente. Multinacionais como Amazon, Apple e Google mantêm um controle de atividades rígido, baseado na oferta de serviços e produtos cada vez mais inovadores, e isso aumenta as expectativas dos consumidores. Por consequência, nossos clientes exigem não só produtos e serviços úteis, mas que também proporcionem experiências que encantem e os faça sentir empoderados. E é aqui onde entra o design.
Com a competitividade aumentando, os líderes já estão convencidos de que precisam do design além da performance no que suas empresas vendem. Esta é, portanto, uma tremenda oportunidade para você repensar a maneira como a sua marca se relaciona com seus clientes. Embora muitos executivos saibam que o design deve ter um papel central nas estratégias do seu negócio, não necessariamente entendem como incorporá-lo. Afinal, não se trata simplesmente de contratar alguns designers generalistas.
1. Comece pelo coração
A metodologia Design Thinking pode ser sua inspiração. A ideia é que o processo de criação começa com uma profunda compreensão das emoções, desejos, intenções e comportamentos dos consumidores. Pense que você está projetando para criar uma experiência de usuário agradável, e isso só acontecerá se houver um profundo conhecimento, por exemplo, de como as pessoas interagem em suas redes de amigos e desconhecidos, e em que momentos elas se envolvem com tecnologia. Que novos comportamentos estão emergindo ou podem ser estimulados?
Como exemplo, tome a Virgin America, empresa aérea de baixo custo dos EUA. Com o objetivo de se destacar em um mercado indiferente, focou seu controle de atividades na missão de entender as conexões emocionais dos clientes com experiências agradáveis. A empresa começou perguntando aos seus viajantes o que mais os incomodou durante a experiência da viagem. Construindo um modelo do avião, foi possível ter uma noção realista da sua experiência e pensar novas formas de proporcionar conforto e entretenimento. Desde o site da companhia à trilha sonora que tocava no check-in, da iluminação dentro da aeronave ao sistema para fazer solicitações sem precisar se levantar da poltrona, a Virgin America investiu em design para criar uma experiência memorável. Em 2012 e 2013, chegou ao 1º lugar no relatório anual Airline Quality Rating.
2. Saiba quem e o que criam as expectativas
Não é o bastante oferecer uma experiência superior à que o seu concorrente direto oferece; você deve levar em conta também seus concorrentes “experimentais”. Quando os clientes gostam do que estes diferentões entregam, passam a esperar essa novidade das outras marcas e serviços. Para você entender, algumas das tendências dominantes que moldam as expectativas dos consumidores de hoje são: transparência (por ex., o Uber informa quantos minutos faltam para o motorista chegar), relevância em tempo real (o Google Now lembra que está na hora de você ir do trabalho para casa ou vice-versa e informa quanto tempo o trajeto vai levar) e conexão (como o termostato inteligente Nest, que regula a climatização da sua casa).
3. Teste, teste de novo e depois teste outra vez
O processo de design precisa ser extremamente repetitivo, envolvendo constantes e rápidos ajustes em tempo real, com base no real comportamento do seu cliente – que, a propósito, sempre está propenso a mudar de decisão. Por isso, os usuários devem ser parte do processo de design desde o início, para ajudar a validar os conceitos a que a sua equipe chegou e direcionar que rumo será tomado. Sua equipe tem de estar aberta a experimentar, assumir riscos, aprender rapidamente e, em seguida, repetir. Isso é fundamental tanto para entregar resultados o quanto antes quanto para sustentar o crescimento do negócio ao longo do tempo. Testar, mais do que um dos passos do processo, passa a ser um hábito, um método de pensar.
4. Lembre-se de que o dinheiro faz muito sentido
A conclusão é que, para ter sucesso na busca pelo que torna a experiência do cliente prazerosa, você terá de somar ao design bastante análise. Enquanto o design oferece soluções que atendem a uma necessidade do seu cliente, a análise servirá para definir a necessidade da sua empresa. Daí pode nascer um conflito – qual atender primeiro? – mas você não deve se esquecer de que focar no cliente não é suficiente para sustentar um negócio. Crie e analise os cenários em que existe um equilíbrio entre as necessidades dos clientes e as necessidades da sua empresa. Isso é um controle de atividades prudente.
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