Quando um novo cliente fecha contrato com a agência, todos vibram. É mais dinheiro em caixa e um case a mais na carteira, além de trazer sempre novas perspectivas e possibilidades de atuação. Porém, muitas vezes as equipes aumentam seu escopo de trabalho, o desafio das entregas crescem e é muito provável que algumas pessoas fiquem sobrecarregadas, que os prazos estourem e os orçamentos extrapolem o acordado inicialmente. O cliente não enxerga os resultados esperados e, de repente, aquele que começou como um bom parceiro acaba se tornando peça-chave de uma relação desgastada, estressante e sem boas novas. Por isso, a retenção de clientes para agências é sempre um desafio.
Nenhuma agência deseja terminar um relacionamento desse jeito. Por isso, reunimos algumas dicas para ajudar agências a reter os clientes, entregando um serviço de qualidade, dentro do prazo e com resultados que os façam querer ficar. Ao entender quanto cada projeto realmente custa à empresa, a real dedicação das equipes e os resultados de cada campanha, será mais fácil precificar de maneira justa e negociar novos (e antigos) contratos – mesmo em um cenário de crise como o que estamos vivendo hoje, com a pandemia de coronavírus.
Veja o que você vai encontrar nesse artigo sobre retenção de clientes para agências:
- Por que meus clientes vão embora?
- O que faz os clientes permanecerem?
- Resultados: entregue aquilo que o cliente quer
- Um software de gestão para ajudar na retenção de clientes para agências
Por que meus clientes vão embora?
Esta é a pergunta que não quer calar e, se todas as agências conseguissem respondê-la, os clientes nunca iriam embora. No entanto, uma coisa é certa: raramente o motivo é falta criatividade nas campanhas. Pelo contrário, sabemos que muitos clientes são bem conservadores ao receber propostas ousadas.
Na verdade, é a forma como as agências gerenciam as contas faz com que a relação com o cliente se desgaste e, a longo prazo, isso acaba se tornando uma justificativa bem plausível para ele procurar outro fornecedor.
Se olharmos para o cotidiano das agências, há vários erros que são fáceis de identificar: prazos estourados, entregas que fogem do briefing, refação infinita, bate-cabeça entre equipes de atendimento, criação e o próprio cliente, falta de organização nas demandas, tarefas que se perdem, muita gente colocando esforço de menos no que realmente importa…
Embora sejam falhas comuns, no dia a dia, quando as equipes estão no olho do furacão, tudo é feito às pressas e os erros vão ficando cada vez mais habituais por parte da agência – e evidentes para o cliente. Ou seja, a chance da relação “azedar” é grande.
Além desses pontos, há um fator extremamente relevante para o cliente estar satisfeito e querer continuar com a agência: os resultados. Afinal, o dinheiro que ele paga pelos seus serviços é um investimento. Ou seja, se ele não enxergar o retorno vindo dessas ações, será difícil mantê-lo por muito tempo.
A questão dos resultados engloba algumas ações que a agência precisa dedicar atenção: lá atrás, na hora de definir e validar com o cliente o escopo dos serviços, será que ficou claro quais eram os resultados esperados? E depois disso, será que a agência trouxe resultados relevantes para o negócio dele? Gerou números que tenham uma importância real e mostrem que vale a pena seguir com o contrato? Estavam claras as responsabilidades de cada lado?
A falta de mostrar esses resultados impede que ele conheça o impacto do trabalho da agência. Isso dificulta na hora de negociar a saída – ou não – do cliente. Com resultados claros, a argumentação é muito mais fácil.
Já listamos algumas das maiores dificuldades na retenção de clientes para agências. Agora, vamos ver o que ajuda a cativar os clientes e manter essas contas por mais tempo.
O que faz os clientes permanecerem?
Não existe melhor sensação no ambiente profissional do que a de dever (bem) cumprido. Levar um planejamento a cabo sem atrasos nem retrabalhos é quase sinônimo de paraíso para qualquer agência – e não é diferente para o cliente.
Afinal, se para você é ruim ter que refazer uma tarefa, imagina para quem está pagando ter que pedir, pela terceira vez, uma mesma peça? Clientes permanecem quando entendem que o fornecedor respeita prazos, trabalha duro para não estourar o orçamento, pesquisa soluções mais baratas para suas ideias e não cobra de forma exorbitante. É um respeito que cresce nas duas pontas à medida que a relação se estreita e se torna transparente.
Por isso, comprovar o ROI (retorno sobre investimento) é tão importante na retenção de clientes para agências. A apresentação de relatórios de resultados e reuniões periódicas também são uma boa opção para mostrar esse resultado, embora nem sempre seja fácil conseguir agenda (e mesmo priorização) por parte do cliente.
Mesmo assim, saber que a agência deseja manter um acompanhamento constante e aberto é essencial para deixá-lo satisfeito e confiante no seu trabalho. A agência deve se esforçar para ser parte do negócio do cliente, e não algo fora do contexto. Lembrando: a palavra-chav aqui é transparência.
Por fim, outro fator que faz os clientes permanecerem é sentir o impacto no seu negócio. No fim do mês, qual foi a diferença na balança dele? Quantas oportunidades de vendas e novos cliente você trouxe para ele? No próximo tópico, veremos quais são as diversas formas de entregar – e mostrar – resultado.
Resultados: entregue aquilo que o cliente quer
Nas ações de marketing digital, não adianta apresentar apenas um gráfico crescente do alcance nas mídias sociais ou do aumento exponencial de visualizações de vídeos ou likes em postagens no Facebook. Cada vez, mais os donos de empresas estão atentos às métricas de negócio que ações de marketing digital podem trazer – números como visitantes, leads, oportunidades de vendas e vendas. O cliente irá perguntar: “E quantos clientes as ações trouxeram?”.
As agências precisam saber como responder essa pergunta. Quem já oferece serviços de marketing digital (em especial a metodologia de Inbound Marketing) sabe que o grande foco é entrega de ROI, que mencionamos anteriormente. E uma das grandes vantagens é a facilidade em mensurar esses resultados: quantidade de visitantes, leads e vendas, por quais canais vieram, qual foi o custo de aquisição de cada um etc.
Além disso, a agência deve estar preparada para responder quanto o cliente lucrou ou economizou, e qual foi a economia das ações de marketing digital em comparação ao que ele investia antes nas mídias tradicionais como TV, revistas e jornais.
Outra dica valiosa: prometer e não cumprir é um tiro no pé. Falar que vai entregar determinado projeto em 3 meses, quando na verdade serão necessários 6 meses, é querer um cliente insatisfeito e fazendo cobranças. É importante fazer uma proposta clara desde o começo. Afinal, em qualquer interação entre duas ou mais partes, fatores como confiança, sentir-se parte do processo e proximidade constroem a base para uma relação duradoura. É a transparência entre sua agência e seus clientes que fortalece o laço entre vocês e ajuda na retenção das contas.
Além disso, manter um canal aberto de diálogo com o cliente – seja através das reuniões de apresentação de resultados ou de feedback constante – traz contribuições preciosas para os serviços prestados e impede sua agência de ficar presa naquele briefing definido meses atrás. A troca de ideias traz inputs para o andamento dos serviços – seja uma nova linha de produtos/serviços, mudança nas métricas de negócio que devem ser alcançadas, conversas sobre perfil e qualidade dos clientes que a agência está trazendo e outras informações importantes.
É claro sempre há aquele cliente que entra em contato e muda de ideia o tempo todo, assim como aquele que, após fechar negócio com a agência, nunca mais se envolve e só entram em contato para anunciar o término dos serviços. Por isso, na hora de fechar os contratos, é preciso achar um ponto de equilíbrio, que irá variar de agência para agência.
Um software de gestão para ajudar na retenção de clientes para agências
O uso de softwares de gestão é essencial para melhorar a comunicação entre equipes – ainda mais agora que a maioria das agências está trabalhando remotamente. Mas como isso acontece, na prática? E quais os reais benefícios percebidos no uso desse tipo de ferramenta? O primeiro e mais perceptível é a automação de certas atividades burocráticas. Ou seja, muitas tarefas que demandam um tempo enorme agora podem ser feitas de forma automática através da ferramenta.
Um gerenciador de tarefas como o Runrun.it também ajuda a ver no que cada colaborador está trabalhando em tempo real, sendo possível assim identificar gargalos e estabelecer prioridades. O sistema também fornece uma estimativa de tempo para a execução de cada tarefa. Ou seja, se o cliente mudar o briefing de um dia para o outro, e for necessário incluir mais um número determinado de tarefas no projeto, o software fará o cálculo de quanto tempo a mais será necessário para chegar ao fim do projeto – e também quanto vai custar a mais.
E então: pronto para investir na transparência e acabar com os conflitos entre cliente e agência? Então crie agora mesmo sua conta grátis: https://runrun.it/pt-BR
