*Por Sílvio Celestino
A tecnologia colocou o gestor tradicional contra a parede. Marcas são pouco a pouco destruídas por comentários de clientes nas redes sociais. E por quê? A sensação que eu tenho é de que falta interesse dos líderes para ouvir ou designar uma equipe que ouça e responda às demandas deste público – que somos nós. E nós não engolimos mais propaganda preconceituosa, nem tampouco propaganda como resposta ao mau atendimento e à falta de integridade das marcas.
Foi-se o tempo em que carisma e eloquência eram atributos suficientes para se manter no poder – de um país, um mercado ou uma empresa. Cada vez mais clientes e profissionais exigem que as companhias sejam exemplo de conduta, fruto de confiança. É, portanto, requisito do gestor moderno agregar as mais diversas pessoas e convencê-las a ajudar a empresa, contribuindo não só com seu trabalho, mas como defensores da marca.
Um defensor não é só alguém que compra cegamente seus produtos e serviços, mas aquele que, detectando um problema, conversa com sua empresa e espera até as coisas se consertem. Pode não ser um diálogo fácil, mas ele precisa existir. E, para isso, a empresa deve ter pessoas interessadas em ouvir. Não adianta um Serviço de Atendimento ao Cliente se os próprios diretores da empresa não ouvem seus gerentes, colaboradores e, principalmente, seus consumidores.
A experiência que a marca proporciona ao consumidor é rapidamente disseminada. E você sabe como a crítica negativa corre bem mais rápido que o elogio. No entanto, uma equipe preparada para defender a marca pode reverter o mal – e esse preparo depende de como seu pessoal é tratado.
Líderes atenciosos para ouvir e atender às demandas dos seus profissionais inspiram uma devolução desse tratamento para fora da empresa, com os clientes. Quem desdenha que os clientes pedem, nas redes sociais ou por meio de seus colaboradores, empobrece o espírito do time.
Use a tecnologia a seu favor, para ser alertado(a) sobre o que não vai bem. Use-a como um canal de transformação da sua empresa em uma comunidade formada por colaboradores, clientes, fornecedores preparados para lidar com outra comunidade, ainda maior, que todos nós precisamos agradar, justamente por fazer parte dela: a sociedade.
