Gestão da qualidade: ferramentas para sua empresa atingir a excelência nos processos

Gestão da qualidade: ferramentas para sua empresa atingir a excelência nos processos

A gestão de processos sempre será trending topic no blog do RR. Se você passa aqui com alguma frequência, deve ter percebido que temos um compromisso inegociável com a melhoria das suas metodologias de trabalho. É por isso que sempre apresentamos novas ferramentas, refletimos sobre as várias “gestões” que compõem a gestão de processos, e por aí vai. Agora, seguindo esse princípio, falaremos sobre uma estratégia que pode ser muito efetiva para melhorar a qualidade dos processos organizacionais da sua empresa. Trata-se, como o próprio nome deixa claro, da gestão da qualidade.

Porque, se tem uma coisa que todo gestor persegue, é a excelência em processos. É a melhoria no atendimento ao cliente, a redução de custos e, de forma geral, fazer sua entrega ao consumidor final cada vez melhor. Em outras palavras, todo gestor quer alcançar o máximo de qualidade nos processos que compõem uma operação para descobrir como medir mais produtividade.

E o curioso é que já falamos muito sobre gestão da qualidade por aqui, ainda que indiretamente. Porque o assunto é composto por uma série de metodologias que já foram abordadas no blog, como ciclo PDCA, Six Sigma, KPI Dashboard etc.

Agora, no entanto, vamos analisar mais a fundo como cada uma contribui para melhorar continuamente a qualidade dos processos de uma empresa.

O princípio da TQM (Total Quality Management, ou Gestão da Qualidade Total)

Essa busca por melhorias constantes deu origem a uma estratégia conhecida como Total Quality Management, ou gestão da qualidade total.

O objetivo é criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais da empresa. Todos mesmo,da alta gerência ao funcionário de chão da fábrica – passando, inclusive, pelos fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Assim como outras formas de gestão, a TQM tem seus 10 mandamentos. Que, aliás, servem de ótima base para pautar a nossa conversa sobre gestão da qualidade:

1. Total satisfação dos clientes
2. Desenvolvimento da equipe
3. Constância de propósitos
4. Gestão participativa
5. Aperfeiçoamento contínuo
6. Garantia da qualidade
7. Delegação
8. Não aceitação de erros
9. Aperfeiçoamento da gestão de processos
10. Disseminação de informações

É uma lista bem abrangente, sem dúvida. Mas agora vamos ver de que forma podemos colocar esses preceitos em prática, utilizando algumas das metodologias que citamos acima.

Ciclo PDCA: o que é e como aplicar

Uma das formas mais eficazes – e simples – de gerenciar sua qualidade é adotando o ciclo PDCA. Sim, sabemos, mais uma sigla para você memorizar. Mas acredite: essa aqui você não vai querer esquecer. Porque ciclo PDCA quer dizer, em inglês, PLAN – DO – CHECK – ACT, ou também PLAN – DO – CHECK – ADJUST, que significam “Planejar – Fazer – Verificar – Agir”, ou “Planejar – Fazer – Verificar – Ajustar”.

É importante entender que essa ferramenta de gestão da qualidade se trata de um ciclo. Ou seja, todo o processo é constituído por atividades que devem ser planejadas e praticadas sempre, em busca da melhoria contínua.E a sequência respeita a ordem da sigla.

Assim, tudo começa com o P, o Planejamento, que é o momento em que você deve focar a parte estratégica, levantando informações e analisando-as. Depois, parte-se para a prática, o D, quando o que foi planejado deve ser executado. E o que foi executado deve, então, ser verificado, ou checado (C); este é o momento em que as ações são avaliadas. O resultado dessa avaliação levará a uma ação ou a um ajuste (A), de forma a corrigir os problemas e as divergências encontradas.

Quer saber tudo sobre a ferramenta? Então leia este artigo sobre o ciclo PDCA.

A filosofia “Agile” e o “Scrum”

A inspiração, aqui, vem dos campos da tecnologia e do desenvolvimento. Esses “frameworks”, como são chamados tais sistemas ágeis de trabalho, são usados no desenvolvimento de softwares por facilitarem as etapas e entregas de produtos complexos. Existe até um manifesto para isso.

A boa notícia é que é possível pensar os princípios ágeis para outras áreas. E, para isso, você pode utilizar frameworks como Scrum, por exemplo, que vai oferecer uma série de práticas e rituais que auxiliarão as equipes a operar seus projetos de forma ágil, uma tentativa prática de atingir o ideal de qualidade.

O Scrum, basicamente, atua em três frentes: dividir para conquistar; analisar e adaptar; e criar uma cultura de transparência dentro da equipe e entre as equipes. No Scrum, um dos pontos centrais são as Sprints – períodos de tempo que variam de uma a quatro semanas.

Em cada Sprint, são escolhidas e priorizadas tarefas do Backlog (uma lista de diversas tarefas projetadas pelo Product Owner do projeto) que serão realizadas durante aquele período de tempo. Durante todos os dias, a equipe faz uma pequena reunião falando das tarefas que estão realizando.

Ao final da Sprint, é feita uma reunião de retrospectiva, para entender os pontos fortes e fracos daquele período. Depois, é feita mais uma Sprint, e assim por diante. Essa é uma visão bastante simplificada de uma forma de se aplicar o pensamento Agile. Para conhecer mais, leia este artigo sobre  métodos ágeis para todo tipo de equipe – e também como implementar o agile no marketing .

Six sigma

Esta é uma metodologia de avaliação da qualidade de processos bem completa, por ser aprofundada. Simplificando, funciona assim: a sigma determina uma taxa de desperdício/desvio por cada operação. Assim, você pode usar o six sigma para calcular matematicamente o nível de desempenho dos processos da sua empresa e obter um diagnóstico.

Com o six sigma, é possível identificar a situação de uma empresa por meio de seis níveis, que compõem uma escala de qualidade – de 1 a 6 (six) sigma. Assim, 1 sigma seria o nível mais baixo, com alta quantidade de falhas e grande potencial de perda de suas vendas. Por outro lado, uma empresa que está no nível 6 sigma – que é o mais alto dentro da metodologia – tem apenas 3 defeitos em 1.000.000.

O six sigma se diferencia de outros sistemas por se utilizar de um roteiro conhecido como DMAIC. É a sigla para “Definir – Medir – Analisar – Incrementar – Controlar”. Lembra um pouco o ciclo PDCA, na verdade.

Você pode conhecer a fundo a metodologia neste artigo: sua empresa está em forma para superar desafios e atingir objetivos? Descubra com o six sigma

Avaliação de desempenho

Falar de gestão da qualidade sem mencionar gestão de pessoas é um desatino. E as famigeradas avaliações de desempenho são, ainda, a melhor forma de garantir que seus colaboradores estejam sempre visando à qualidade dos processos.

Mas não costuma ser uma metodologia indolor. Por isso, diante da percepção pessimista que profissionais de variadas camadas de uma empresa têm das avaliações de desempenho, algumas dicas podem te ajudar um bocado. Aqui no blog tem um artigo bastante completo a respeito: 7 segredos para uma avaliação de desempenho que não deixa mágoas.

Além disso, existem outras metodologias imensamente úteis para a implantação de uma gestão da qualidade. O KPI Dashboard, por exemplo, sobre o qual você conhece neste post: KPI Dashboard: para você descobrir o que funciona e o que não funciona na sua gestão; e os princípios da Gestão à vista, detalhados neste texto: Um por todos, todos por um: a gestão à vista como forma de engajar equipes e aumentar a produtividade.

Uma ferramenta aliada da sua gestão da qualidade

Algumas ferramentas e softwares ajudam a organizar as etapas dos projetos da sua empresa. E isso interfere muito positivamente na gestão da qualidade, já que você consegue mensurar melhor o desempenho e o produto final desses processos.

Uma dessas ferramentas é o Runrun.it. Indicada para líderes que desejam aumentar o engajamento de suas equipes, a solução facilita a comunicação entre as pessoas, organiza as demandas e permite saber quando as tarefas e projetos serão entregues – e quanto vão custar de fato. Além disso, ajuda a monitorar métricas e processos no controle das entregas. Faça o teste grátis e aprimore hoje mesmo sua gestão da qualidade: http://runrun.it

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