Gestão da qualidade: ferramentas para sua empresa atingir a excelência nos processos

Gestão da qualidade: ferramentas para sua empresa atingir a excelência nos processos

Um produto ou serviço de qualidade não se limita a atender as necessidades do consumidor. Ele deve entregar valor ao ponto de superar expectativas. A gestão da qualidade é a grande responsável por isso e pela melhoria contínua.

Usando um sistema de ações coordenadas que atinge toda a cadeia produtiva, incluindo fornecedores, parceiros e distribuidores, a gestão da qualidade segue alguns princípios básicos e adota frameworks estratégicos. 

O curioso é que já falamos muito sobre gestão da qualidade por aqui, ainda que indiretamente. Porque o assunto é composto por uma série de metodologias que já foram abordadas no blog, como ciclo PDCA, Six Sigma, KPI Dashboard etc.

Agora, no entanto, vamos analisar mais a fundo como cada uma contribui para melhorar continuamente a qualidade dos processos de uma empresa. Confira!

 

Entendendo a gestão da qualidade

História

Consolidada na Segunda Guerra Mundial, com foco no controle de processos da indústria bélica, a gestão da qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, à medida que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações.

Inicialmente, foi no Japão e Estados Unidos que as empresas passaram a implementar modelos de gestão da qualidade. Não demorou muito, organizações de todo o mundo começaram a adotá-los.

No Brasil, a gestão da qualidade chegou em 1990, mesma década em que despontou a utilização das normas de certificação da qualidade, como a ISO 9000.

O que é gestão da qualidade?

A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como: “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A gestão da qualidade, portanto, consiste em controlar todos os processos organizacionais que envolvem a produção de um produto ou serviço, incluindo o ambiente de trabalho, com o intuito de atender esses requisitos e melhorar continuamente.

Este gerenciamento envolve um sistema de ações e técnicas reconhecidas mundialmente, que influenciam na tomada de decisão e que exigem um esforço, capacitação e adequação aos padrões necessários por parte dos parceiros, colaboradores e fornecedores da empresa.

Quando feita em conjunto com a gestão de pessoas, a gestão de qualidade proporciona o engajamento de todos os níveis hierárquicos da empresa com os padrões de qualidade.

Cabe aos líderes difundir esses valores, estimular mudanças e assegurar o cumprimento das normas sugeridas pela gestão da qualidade.

Princípios e benefícios da gestão da qualidade

Alguns dos princípios básicos da gestão da qualidade são: 

  • foco no cliente;
  • qualidade em primeiro lugar;
  • melhoria contínua de produtos e processos;
  • envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos.
 

Como parte da gestão estratégica das empresas, a gestão da qualidade traz como benefícios:

  • padronização e melhoria de processos;
  • produtividade;
  • redução de custos e do retrabalho;
  • menos desperdícios;
  • melhoria da imagem da empresa;
  • aumento da lucratividade e da satisfação dos clientes e
  • competitividade.
 

>> Leitura recomendada: Customer Experience: como entregar experiências excelentes para seus clientes

Ferramentas da gestão da qualidade

TQM (Total Quality Management, ou Gestão da Qualidade Total)

A busca por melhorias constantes deu origem a uma estratégia conhecida como Total Quality Management, ou gestão da qualidade total.

O objetivo é criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais da empresa. Todos mesmo, da alta gerência ao funcionário de chão da fábrica – passando, inclusive, pelos fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Assim como outras formas de gestão, a TQM tem seus 10 mandamentos. Que, aliás, servem de ótima base para pautar a nossa conversa sobre gestão da qualidade:

  1. 1. Total satisfação dos clientes;
  2. 2. Desenvolvimento da equipe;
  3. 3. Constância de propósitos;
  4. 4. Gestão participativa;
  5. 5. Aperfeiçoamento contínuo;
  6. 6. Garantia da qualidade;
  7. 7. Delegação;
  8. 8. Não aceitação de erros;
  9. 9. Aperfeiçoamento da gestão de processos;
  10. Disseminação de informações.

É uma lista bem abrangente, sem dúvida. Mas agora vamos ver de que forma podemos colocar esses preceitos em prática, utilizando algumas das metodologias que citamos acima.

Ciclo PDCA: o que é e como aplicar

Uma das formas mais eficazes – e simples – de realizar a gestão da qualidade é adotar o ciclo PDCA.

Sim, sabemos, mais uma sigla para você memorizar. Mas acredite: essa aqui você não vai querer esquecer. 

Porque o ciclo PDCA quer dizer, em inglês, PLAN – DO – CHECK – ACT/ADJUST, que significa “Planejar – Fazer – Verificar – Agir/Ajustar”.

É importante entender que essa ferramenta de gestão da qualidade se trata de um ciclo. Ou seja, todo o processo é constituído por atividades que devem ser planejadas e praticadas sempre, em busca da melhoria contínua. E a sequência respeita a ordem da sigla.

Assim, tudo começa com o P, o Planejamento, que é o momento em que você deve focar a parte estratégica, levantando informações e analisando-as.

Depois, parte-se para a prática, o D, quando o que foi planejado deve ser executado.

E o que foi executado deve, então, ser verificado, ou checado (C); este é o momento em que as ações são avaliadas.

O resultado dessa avaliação levará a uma ação ou a um ajuste (A), de forma a corrigir os problemas e as divergências encontradas.

Quer saber tudo sobre a ferramenta? Então leia este artigo sobre o ciclo PDCA.

A filosofia “Agile” e o “Scrum”

A inspiração, aqui, vem dos campos da tecnologia e do desenvolvimento. Esses “frameworks”, como são chamados tais sistemas ágeis de trabalho, são usados no desenvolvimento de softwares por facilitarem as etapas e entregas de produtos complexos. Existe até um manifesto para isso.

A boa notícia é que é possível pensar os princípios ágeis para outras áreas. E, para isso, você pode utilizar frameworks como Scrum, por exemplo, que vai oferecer uma série de práticas e rituais que auxiliarão as equipes a operar seus projetos de forma ágil, uma tentativa prática de atingir o ideal de qualidade.

O Scrum, basicamente, atua em três frentes: dividir para conquistar; analisar e adaptar; e criar uma cultura de transparência dentro da equipe e entre as equipes.

No Scrum, um dos pontos centrais são as Sprints – períodos de tempo que variam de uma a quatro semanas.

Em cada Sprint, são escolhidas e priorizadas tarefas do Backlog (uma lista de diversas tarefas projetadas pelo Product Owner do projeto) que serão realizadas durante aquele período de tempo.

Durante todos os dias, a equipe faz uma pequena reunião falando das tarefas que estão realizando.

Ao final da Sprint é feita uma reunião de retrospectiva para entender os pontos fortes e fracos daquele período.

Depois, é feita mais uma Sprint, e assim por diante. Essa é uma visão bastante simplificada de uma forma de se aplicar o pensamento Agile.

Para conhecer mais, leia este artigo sobre  métodos ágeis para todo tipo de equipe – e também como implementar o agile no marketing .

E nós preparamos um verdadeiro manual que irá te orientar sobre como utilizar o Scrum com o Runrun.it. Confira! 

Six sigma

Esta é uma metodologia de avaliação da qualidade de processos bem completa, por ser aprofundada.

Simplificando, funciona assim: a sigma determina uma taxa de desperdício/desvio por cada operação.

Assim, você pode usar o six sigma para calcular matematicamente o nível de desempenho dos processos da sua empresa e obter um diagnóstico.

Com o six sigma, é possível identificar a situação de uma empresa por meio de seis níveis, que compõem uma escala de qualidade – de 1 a 6 (six) sigma.

Assim, 1 sigma seria o nível mais baixo, com alta quantidade de falhas e grande potencial de perda de suas vendas.

Por outro lado, uma empresa que está no nível 6 sigma – que é o mais alto dentro da metodologia – tem apenas 3 defeitos em 1.000.000.

O six sigma se diferencia de outros sistemas por se utilizar de um roteiro conhecido como DMAIC. É a sigla para “Definir – Medir – Analisar – Incrementar – Controlar”. Lembra um pouco o ciclo PDCA, na verdade.

Você pode conhecer a fundo a metodologia neste artigo: sua empresa está em forma para superar desafios e atingir objetivos? Descubra com o six sigma.

Avaliação de desempenho

Falar de gestão da qualidade sem mencionar gestão de pessoas é um desatino. E as famigeradas avaliações de desempenho são, ainda, a melhor forma de garantir que seus colaboradores estejam sempre visando à qualidade dos processos.

Mas não costuma ser uma metodologia indolor. Por isso, diante da percepção pessimista que profissionais de variadas camadas de uma empresa têm das avaliações de desempenho, algumas dicas podem te ajudar um bocado.

Aqui no blog tem um artigo bastante completo a respeito: 7 segredos para uma avaliação de desempenho sem deixar mágoas.

Além disso, existem outros métodos imensamente úteis para a implantação de uma gestão da qualidade. O KPI Dashboard, por exemplo, e os princípios da gestão à vista.

Como implementar uma gestão da qualidade?

A gestão da qualidade não é um programa ou uma disciplina e nem termina quando um requisito é alcançado. Ela é uma cultura que precisa ser preservada na organização.

Essa busca pela melhoria contínua começou com as produções em larga escala durante a Revolução Industrial e hoje é um traço fortíssimo da indústria 4.0.

A melhoria começa nas pessoas e se estende aos processos da empresa até chegar na produção, criando serviços e produtos mais consistentes e definitivamente melhores.

Nesse aspecto, a transformação digital vem fazer parte dessa evolução. As tecnologias ajudam na aplicação das ferramentas e a refinar os fluxos, padronizando e automatizando processos, por exemplo.

Confira algumas dicas do Sebrae de como implementar a gestão da qualidade:

  • Envolva todas as pessoas da sua empresa no processo.
  • Tenha uma comunicação clara e realize treinamentos constantes.
  • Beneficie colaboradores que trouxerem novas ideias e melhorias aos processos, caso elas cheguem a ser incorporadas, contribuindo para o sucesso da empresa.
  • Defina os produtos e processos que têm mais impacto no seu negócio e comece a gestão da qualidade com eles.
  • Tenha indicadores-chave de qualidade, por exemplo: defeitos, podridão, temperatura, peso médio das caixas, preços de compra e venda, etc.
  • Defina o método de coleta desses indicadores e a frequência.
  • Controle o desempenho dos seus indicadores.
  • Defina quais ações devem ser tomadas quando os indicadores estiverem fora do controle.
 

Para te ajudar, utilize um sistema que atualize e notifique as ocorrências, facilite a dinâmica de acompanhamento e permita que você entenda tudo o que está acontecendo e intervenha nos casos que necessitem de sua atenção.

Para visualizar todo processo e acompanhar métricas e índices de desempenho em tempo real, nada melhor que contar com um software de gestão que centralize todas as informações e deixe todos na mesma página.

Tem dúvida entre escolher um ERP ou o Runrun.it? Acesse este conteúdo especial antes de tomar uma decisão!

Um software aliado da sua gestão da qualidade

Algumas ferramentas e softwares ajudam a organizar as etapas dos projetos da sua empresa.

E isso interfere muito positivamente na gestão da qualidade, já que você consegue mensurar melhor o desempenho e o produto final desses processos.

Uma dessas ferramentas é o Runrun.it.

Indicada para líderes que desejam aumentar o engajamento de suas equipes, a solução mostra a visão do todo, facilita a comunicação entre as pessoas, organiza as demandas e permite saber quando as tarefas e projetos serão entregues – e quanto vão custar de fato. 

Além disso, ajuda a monitorar métricas e processos no controle das entregas.

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