Por Soraia Lima*
O termo SAC 2.0 não é uma novidade. Há pelo menos 10 anos o conceito está presente no Brasil. No entanto, algumas empresas ainda não entendem o que está por trás da designação 2.0 e insistem em prestar um atendimento estático (ou seja, 1.0) em um ambiente interativo. O termo web 2.0 surgiu há 10 anos, quando Tim O’Reilly explicou a transição da web 1.0 para a web 2.0. Entre as muitas diferenças apresentadas no texto, uma delas se destaca: a passagem da simples publicação de conteúdo para a participação da audiência. Temos, assim, a palavra-chave que define a web 2.0 e que pode ser estendida para o SAC 2.0: participação. Agora podemos voltar ao tema central do texto.
O serviço de atendimento ao cliente 2.0 (SAC 2.0) não consiste apenas em apresentar plataformas digitais para que o consumidor possa se envolver com a marca. Trata-se de atender de fato esses clientes no ambiente digital, ou seja, ouvir suas demandas, responder suas perguntas, resolver seus problemas. Responder clientes por meio de poemas, completar frases de usuários, dialogar com o consumidor é algo que remete à web 3.0, na qual a interação é a palavra-chave. E isso não implica necessariamente em um bom atendimento. Assim, voltemos ao SAC 2.0.
Quando uma marca se propõe a utilizar o ambiente digital para SAC 2.0, ela deve entender com quem está falando de fato, como ela pode interagir com este consumidor e atender às demandas deste cliente, de preferência, em tempo real. Isso porque atender bem o consumidor é uma experiência que vai além da venda de produtos, prestação de serviços ou respostas pré-programadas. Envolve entender que é o cliente o foco de qualquer empresa, como explica Tadeu Banzato, em entrevista recente ao Scup Ideas.
Percebe-se, dessa maneira que, por meio do SAC 2.0, as marcas têm a possibilidade de atender públicos específicos por meio de uma mensagem que é adaptada aos canais em que é veiculada. Isso permite uma maior flexibilidade das campanhas, ao mesmo tempo em que garante aos consumidores mais possibilidades de interação, algo extremamente benéfico para as organizações.
Quando as empresas expandem a sua presença nas mídias digitais, sobretudo nas redes sociais, torna-se mais fácil de a mensagem reverberar, obtém-se mais engajamento e conversas em torno do que é veiculado. Mais conversas, em mídias convencionais ou tradicionais, geram informações, as quais podem servir como forma de aprendizagem e fomento de conhecimento para a tomada de decisão das marcas. Ou seja, desenvolve-se a base necessária também para a implementação do conceito de business intelligence nessas organizações.
Assim, quando se considera um planejamento estratégico de comunicação e atendimento ao cliente no ambiente digital, abre-se espaço para uma forma de comunicação que vai além de simplesmente estar em várias mídias. Entende-se o processo de comunicação a partir de um mote principal e atende-se a públicos específicos levando em consideração características pontuais dos canais, as quais podem ser utilizadas a favor da disseminação das ideias apresentadas, gerando valor em uma experiência que vai além da venda de produtos e serviços. Trata-se, portanto, de compreender com quem de fato estamos dialogando para gerarmos a melhor experiência possível para marcas e clientes.
