“Em time que está ganhando não se mexe”, certo? Bem, não necessariamente. Se você trabalha com TI e lidera uma equipe, sabe que essa frase não corresponde a uma verdade absoluta. Porque seu time pode até estar ganhando; mas, se você não mantiver uma rotina de verificação do desempenho de cada colaborador, o revés que vier adiante poderá ser maior do que qualquer vitória obtida até aqui. Por isso, agora vamos te contar mais sobre avaliação de desempenho para equipes de TI.
Como medir os resultados? Quais métricas acompanhar? O que fazer para corrigir a rota? Dúvidas como essas são comuns entre CIOs e líderes de empresas de TI. Existe sempre a possibilidade de adotar métodos e ferramentas de avaliação utilizados por outras áreas; mas você deve resistir a essa tentação. Porque o segmento de TI tem particularidades que demandam estratégias específicas.
As métricas tradicionais já não dão conta do recado
A área de TI sempre teve algumas métricas clássicas: linhas de código produzidas por um período específico (semestralmente, por exemplo); tempo de atraso na entrega de um projeto (dias, semanas, meses); extrapolação do orçamento; tempo dedicado aos testes de um sistema etc.
No entanto, de acordo com este artigo do portal Computer Wolrd, hoje em dia os gerentes de TI reconhecem esses indicadores não bastam. Até porque o próprio papel da TI, atualmente, é outro. A Tecnologia de Informação não é mais somente um provedor de serviços, e sim um parceiro estratégico de negócios. Assim sendo, você, como líder de uma equipe, certamente está buscando diferentes habilidades para compor seu time.
O que fazer para aperfeiçoar a avaliação de desempenho para equipes de TI?
Se essas métricas não mais dão conta do recado, outros aspectos devem estar no seu radar. De acordo com Joel Jacobs, vice-presidente e CIO da Mitre Corp, uma organização de engenharia e científica sem fins lucrativos de Massachusetts (EUA), o líder de TI deve olhar para indicadores que avaliem “o alto desempenho” e a “implementação robusta” dos projetos.
“Nós decidimos o que medir e o que se aplica em qualquer lugar na organização e não apenas na área de TI”, afirma Jacobs. “O que estamos tentando avaliar é o desempenho dos nossos planos de serviços atuais e novas capacidades”, completa.
A importância do feedback
Antes de entrar no âmbito das métricas, vale relembrar de uma prática essencial para a avaliação de desempenhos em qualquer área: a implantação de uma sólida política de feedbacks. Um estudo da TEKsystems revelou que 83% dos profissionais de TI dizem que o retorno formal é extremamente importante ou importante para o seu sucesso profissional.
Entre os entrevistados, 93% consideram importante o feedback informal com qualidade para o seu sucesso. No entanto, somente 14% dos profissionais e 12% dos líderes de TI dizem que o feedback informal ocorre quando o desempenho desvia das expectativas, de acordo com a pesquisa. Além disso, 15% dos profissionais de TI e 8% dos líderes de TI afirmam que não recebem feedback informal.
Os números só mostram o óbvio: que dar feedbacks (formais ou informais) com regularidade é imprescindível para o bom desempenho de um projeto de TI. E existem ferramentas que conferem dinamismo a esse processo. Como o Runrun.it, que permite dar feedbacks sobre uma tarefa de forma imediata e simplificada.
Métricas que devem entrar no seu radar
Uma vez que as métricas tradicionais já não bastam, veja agora os indicadores que revelam a qualidade do desempenho do seu projeto – e, em consequência, da sua equipe:
Índice de uptime
Retomando o conceito de uptime: traduzido literalmente do inglês como “tempo em atividade”, o termo refere-se ao período durante o qual um sistema de computador está ligado e desempenhando atividades, sem descontinuidade, de forma ininterrupta.
E é sabido que, quanto maior for o tempo em que os recursos ficarem disponíveis, mais eficaz será a infraestrutura de TI. Assim sendo, o índice de uptime configura uma importante métrica de avaliação de desempenho. O ideal é que esteja acima de 99%, na maior parte dos casos.
Quanto maior a garantia de disponibilidade, maiores serão os investimentos necessários para que os sistemas possam rodar com o menor risco de downtime (ou tempo inativo).
Tempo médio de atendimento
Você sabe qual é a média de tempo gasto pelo seu service desk para auxiliar os usuários a solucionarem problemas? A resposta é outra métrica a que você deve ficar de olho. Porque ela está diretamente ligada ao impacto que falhas causam no funcionamento da empresa.
Assim sendo, você precisa monitorar como cada equipe atende os usuários, modificando os processos de suporte sempre que for necessário. Com isso, os problemas na infraestrutura de TI deixarão de afetar os seus fluxos de trabalho.
First call resolution
Esta é outra métrica relacionada a suporte de TI. First call resolution refere-se à quantidade de chamadas solucionados logo no primeiro contato com o time de suporte. É fundamental para que não haja interrupção no fluxo, uma vez que um bom resultado significa que os profissionais do service desk conseguem rastrear a origem de problemas rapidamente.
Caso esse indicador aponte a necessidade de melhorias, o gestor de TI pode treinar times e criar uma documentação com as principais medidas para solucionar problemas recorrentes da área.
Índice de bugs
Essa métrica está ligada ao desenvolvimento. Pois monitorar de perto a quantidade de bugs (problemas técnicos) nos softwares desenvolvidos te tornará muito mais capaz de identificar problemas nos processos e testes de código.
De acordo com esta matéria do site OPServices, caso o número de falhas seja elevado, uma saída é a de modificar as suas políticas de desenvolvimento em busca de rotinas mais eficazes e ágeis.
É possível subdividir essa informação em outras: número de horas para correção de bugs, número de horas para correção de bugs críticos, número de bugs por versões lançadas e número de bugs críticos por versões lançadas, por exemplo. Na análise do número de horas, o Runrun.it pode ser de grande ajuda, já que você tem em mãos o tempo exato que cada colaborador usou para realizar as tarefas.
>> Leitura recomendada: Como superar desafios na gestão de conflitos de equipes de TI
Uma ferramenta de avaliação 360 graus
Já que estamos falando de tecnologia, você pode e deve usar ferramentas inovadoras para a avaliação de desempenho para equipes de TI. Em muitos momentos acabamos por perder ótimos funcionários por falta de feedback. Por isso, uma boa avaliação 360 graus é fundamental no desenvolvimento profissional e no fortalecimento da relação entre gestor e equipe. Nós estamos testando um produto piloto, que vai simplificar o feedback entre as pessoas da sua equipe e da sua empresa. Teste e depois nos conte o que achou: https://try.constructiveapp.com/pt/
