Assim como em um namoro, a primeira impressão ajuda muito na criação de um vínculo. Mas não dá para ficar só na paquera; é preciso uma interação arrebatadora para o flerte virar uma relação duradoura. Para fazer com que as pessoas fiquem apaixonadas pela sua marca, é preciso ajustar as expectativas e trabalhar para a criação e a manutenção de uma ótima experiência do cliente. Afinal, a conquista é uma ação contínua e o relacionamento de verdade é algo que se constrói com o tempo. Apresentamos aqui um rápido panorama dessa relação entre marcas e pessoas — e dicas de como conseguir aquele efeito “UAU”.
Não basta ser bom, tem que ser inesquecível
Em um universo altamente competitivo, oferecer uma experiência satisfatória não é o suficiente. É preciso criar uma experiência que fique registrada na memória do consumidor. É essa a chave que criará um relacionamento entre a marca e o público, gerando resultados a longo prazo.
Assim, é possível influenciar todas as interações decorrentes da pessoa com a sua marca, fortalecendo a ligação, fazendo ela voltar ou repetir a experiência. E mais: ser uma porta-voz da sua qualidade.
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Você está causando o impacto que imagina?
Há quatro anos, a InMoment realiza um estudo anual de Customer Experience Trends. E o tema desse último estudo foi justamente as experiências memoráveis. Foram entrevistados tanto gestores com foco na experiência, quanto os clientes, e o resultado é realmente de arregalar os olhos.
Aproximadamente 68% dos consumidores afirmaram que tiveram uma experiência positiva e memorável. Até aí, o resultado soava como música para o ouvido. Mas o alarmante é que as marcas entrevistadas acreditam que 84% das interações geram experiências memoráveis. Ou seja, muitas vezes, a experiência do cliente não está sendo tão “uau” como se imagina.
No outro lado da balança, observando as experiências ruins, também há um gap. Os consumidores informaram que 32% das experiências são ruins, enquanto as empresas acham que estão pisando na bola em apenas 16% dos casos. Essa dissonância mostra que ainda existem muitos “pontos cegos” que dificultam essa leitura dos clientes por parte das empresas.
Outra questão é sobre o uso de dados pessoais para personalização das experiências com a marca. 75% dos consumidores acham estranho e desconfortável, enquanto as empresas admitem que podem causam esse estranhamento 40% das vezes.
De acordo com Brennan Wilkie, vice-presidente sênior de estratégia de Customer Experience da InMoment, “as marcas continuam subestimando seus consumidores seja em como são utilizadas as informações pessoais, ou o impacto versus expectativa. Hoje em dia, os consumidores querem ser incluídos nas decisões, querem transparência e algo em troca por dar seu dinheiro ou seus dados”.
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Emoções e pessoas
Não é nenhuma surpresa, mas vale destacar que as experiências mais memoráveis são as que usam a emoção. O preço ou outros fatores racionais na seleção de um produto ou serviço ficam em segundo plano, quando há uma interação que desperte os sentimentos de alguém.
Além disso, mais um ponto crucial para criar uma experiência do cliente memorável é o fator humano. Pessoas interagindo com pessoas são de longe a maior fonte de boas e más experiências. 65% dos consumidores afirmam que o staff contribui e muito para uma ótima experiência. E 75% acreditam que essa linha de frente das marcas também é responsável para uma interação ser memorável, mas no mau sentido.
A partir desse panorama e esse norte que é buscar a emoção e a valorização da interação entre as pessoas, podemos listar cinco dicas para criar “A” experiência.
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1. A experiência do cliente começa no onboarding dos funcionários
São eles que irão garantir as experiências que você já desenvolveu, e irão criar novas interações. Lembra da importância do staff? Então, conquiste um alto engajamento dessas pessoas tão valiosas logo que elas chegam na empresa. Crie um tour, um período de imersão, uma primeira impressão fantástica. Algo que transmita com clareza os valores e o propósito da sua empresa.
E, claro, seja exigente na contratação. Um serviço ao consumidor de alta qualidade depende de profissionais de alta qualidade. Seja no SAC tradicional, na gestão de mídias sociais, vendas ou qualquer outro departamento que entre em contato com o cliente e possa influenciar na criação desse relacionamento.
No seu processo, você depende de parceiros ou equipes terceirizadas? Então, os selecione e treine com a mesma atenção que funcionários internos. Aqui no blog já abordamos esse tópico e vale relembrar como atrair talentos da geração Y, e as tendências do mercado de trabalho.
2. Faça um upgrade em tecnologia e processos
Dê suporte para que seus funcionários e parceiros desempenhem o melhor trabalho. Isso é oferecer soluções de tecnologia, ferramentas de automação de marketing e processos desburocratizados, porém muito bem definidos. Você poderá otimizar o desempenho da equipe e melhorar o ambiente de trabalho, o que impacta diretamente na qualidade do serviço e na experiência do cliente.
3. Seja ainda mais exigente com o seu produto ou serviço
Sabe aquela velha história do triângulo formado por preço, qualidade e velocidade? Diziam que era impossível ter os três, que no máximo era possível almejar dois pontos. Esqueça esse padrão. Uma rápida análise do mercado vai fazer você levantar alguns concorrentes que entregam bom preço, com boa qualidade e rápido. Os consumidores estão mais exigentes e uma entrega devagar não implica em percepção de maior qualidade, nem um bom preço justifica uma entrega demorada. Você precisa fisgar o consumidor entregando o melhor de todos os itens.
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4. Busque bons exemplos em lugares diferentes
Fique de olho em experiências memoráveis fora da sua indústria. Se você fabrica um produto, modelos de atendimento de hotelaria podem gerar ótimas lições. Se você presta serviço, observe como fábricas criam processos para diminuir os erros e manter o controle de qualidade. Pensar fora da sua caixa vai trazer inputs valiosos para transformar a experiência que você oferece para seus clientes.
E se não for uma lição direta para a experiência do cliente, será na organização interna, o que pode gerar uma entrega melhor. Um exemplo é a metodologia de fábrica, como o Kanban desenvolvido pela Toyota, que causa impacto positivo em qualquer organização ou equipe. Entenda mais sobre a utilização do Kanban aqui.
5. Mantenha um programa de melhoria contínua
A sua experiência fenomenal de hoje pode ser apenas “ok” daqui a algum tempo. O antídoto para a obsolescência é a constante atualização. Por isso, um programa de melhoria contínua vai fazer você não se acomodar e ficar na zona de conforto. Porque como você já deve ter percebido, nessa corrida pela melhor experiência do consumidor, simplesmente não há zona de conforto.
Para incentivar uma melhoria contínua de verdade, um conceito adotado por muitas empresas é a criação do Omnichannel. Basicamente, é uma forma de estar aberto a feedbacks e estar em sintonia com o consumidor, por meio de diversos canais integrados de comunicação.
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