O Oscar deste ano já entrou para a história. E, como você deve saber bem, não foi graças à natureza da premiação, sempre polêmica e cativante. Mas pelo que aconteceu no principal momento da noite: a premiação do melhor filme. O erro de trocar o nome do vencedor pode trazer aos gestores reflexões sobre o gerenciamento de crise.
Esse equívoco sem precedentes colocou não apenas os apresentadores – os veteranos Warren Beatty e Faye Dunaway – em saias justíssimas, mas expôs a fragilidade de um sistema que há muito vem sendo questionado (embora há mais de 80 anos não apresentava indícios de falha). A partir disso, deflagrou-se uma crise de enormes proporções – e, bem sucedida ou não, uma ampla tentativa de contorná-la.
“Na verdade, nós perdemos”
No caso do Oscar 2017, a crise veio a cavalo, muito rapidamente. Começou no momento em que Warren Beatty abriu o envelope e percebeu que alguma coisa estava errada. Ele mostrou o papel à companheira, Faye Dunaway, que não hesitou e anunciou o nome do vencedor: La La Land.
A sequência já entrou para a história. Comemoração na plateia, equipe subindo ao palco, três pessoas discursando. No entanto, bastava ver a movimentação no fundo para saber que algo estava, mesmo, muito errado. Até que um dos produtores de La La Land interrompeu a fala para dizer: “Na verdade, nós perdemos”. Outro confirmou: “Houve um erro. Moonlight, vocês ganharam melhor filme. Isso não é uma piada”.
Para provar, arrancou o papel das mãos de Warren Beatty e mostrou o nome do real vencedor. A equipe de Moonlight – Sob a luz do Luar comemorou timidamente. Beatty depois contou que, no envelope que recebeu, estava escrito o nome da vencedora de melhor atriz, Emma Stone, de La La Land.
Os envelopes haviam sido trocados. Diferentemente do Super Bowl 2017, que foi um show de planejamento e organização, a catástrofe havia se cumprido (leia sobre as lições do evento no post).
Quais aprendizados tirar desses erros?
Tratou-se, sem dúvida, de uma formidável comédia de erros – só que nem todo mundo riu no final. Quais foram os principais equívocos, e o que aprender com eles? Vejamos:
1. Alguém deu o envelope errado a Warren Beatty
No cartão que o ator abriu no palco, estava escrito o nome da atriz que ganhara o Oscar pela performance alguns minutos antes. De acordo com esta matéria do Inc., a própria Stone disse à imprensa que estava agarrada à estatueta do Oscar e ao respectivo cartão. Então, como surgiu um segundo envelope com o mesmo conteúdo?
A PwC, empresa que faz a auditoria do evento, disponibiliza duas cópias para cada cartão e envelope – cada uma para cada lado do palco. E apenas duas pessoas, ambas da auditoria, cuidam desses envelopes. O que aconteceu foi que uma delas deu o envelope errado a Warren Beatty, que entrou do lado oposto do palco ao do apresentador anterior.
O que fazer para contornar? Ou não fazer?
Apesar de tanta segurança (os envelopes ficam dentro de cofres antes de irem para o Dolby Theatre), houve falha humana. A estratégia de gerenciamento de crise foi deflagrada: a PwC imediatamente assumiu a responsabilidade pelo equívoco. No entanto, o funcionário que entregou o envelope não foi demitido.
De acordo com esta matéria d’O Globo, ainda não se pode avaliar qual será o impacto disso para a empresa. Mas as avaliações são de que a PwC continuará a serviço da Academia. Neste artigo da Market Watch, as alegações são de que a grande quantidade de dinheiro envolvida e o relacionamento das partes provavelmente impedirão a rescisão de contrato. O futuro dirá.
Em todo caso, não é o que faria Leslie Moonves, diretor-executivo da rede CBS: “Os auditores tinham apenas um dever: dar o envelope correto ao Warren Beatty. É para isso que essas pessoas recebem tanto dinheiro. Se eles fossem meus auditores, eu os teria demitido”.
Aprendizado: cuidado com o excesso de confiança e a desatenção
Uma hipótese é a de que Brian Cullinan, o auditor da PwC a quem se atribui o erro dos envelopes, tenha se distraído. Ele publicou no Twitter, pouco antes de cometer o equívoco, uma foto de Emma Stone nos bastidores.
Além disso, havia uma certa soberba: em uma profética entrevista na semana passada, quando questionado sobre “o que aconteceria se um apresentador errasse o nome de um ganhador”, Brian Cullinan foi enfático: “é muito improvável que isso aconteça”.
Pois aconteceu. Tanto a PwC quanto a Academia ainda estão investigando mais a fundo as causas do incidente — para só então decidir que providência tomar. Mas a lição sobre gerenciamento de crise que fica é: se um momento específico de gestão requer atenção total, dê atenção total, sem dispersões.
Claro que, logo após o ocorrido, a PwC e a Academia acionaram a assessoria de imprensa para se desculpar e apagar o incêndio. Leia mais a respeito da entrevista de Brian Cullinan e das desculpas da PwC neste artigo do The Guardian.
2. Reação muito lenta – ou muito precipitada
Após abrir o envelope, Beatty empacou por intermináveis segundos, olhando para o cartão. Começou a anunciar, e parou. Recomeçou e parou novamente. Neste momento, o público passou a rir timidamente, mas o estrago estava a caminho. Beatty, então, entregou o envelope a Dunaway.
O que fazer para contornar?
Em um gerenciamento de crise, as demandas exigem respostas imediatas e contundentes. Assim que perceberam o equívoco, os auditores e organizadores poderiam ter orientado Beatty, por meio do ponto eletrônico, sobre o que estava acontecendo. Pois ficou claro que algo estava errado: bastava ver a expressão do experiente ator. Isso certamente teria evitado que a equipe de La La Land subisse ao palco e enfrentasse aquela tremenda gafe.
Então, para você, gestor, fica o aprendizado: não hesite. Em momentos delicados como estes, tome a iniciativa e chame a responsabilidade para si, interrompendo ou alternando processos quando se fizer necessário.
Aprendizado: segure o ímpeto
Foi mesmo uma sucessão de erros. A PwC perdeu outra chance de interromper a cerimônia ao perceber que a atriz errou ao anunciar. Assim, outra lição que fica é: se perceber que algo está errado, não espere para ver as consequências. Mantenha a calma, mas faça o que for necessário para solucionar.
Algumas dicas para elaborar um plano de gerenciamento de crise
Tudo isso está muito instrutivo. Mas, deixando o Oscar de lado, como colocar um plano de gerenciamento de crise em prática? Essas dicas podem te ajudar:
- Envolva sempre executivos do alto escalão na sua elaboração.
- Liste todas as possíveis emergências e todas as áreas de vulnerabilidade da sua empresa. Monte um “comitê de gerenciamento de crise”, uma equipe com representantes de todos os departamentos da companhia.
- Priorize, por nível de gravidade, todas as possíveis crises que tenham sido identificadas.
- Estabeleça um local para funcionar como centro de comunicações quando as crises ocorrerem – será seu ponto de encontro.
- Obtenha a aprovação prévia para tomar medidas de contingência que venham a ser necessárias.
- Treine uma equipe de gerenciamento de crise durante esse processo inicial.
Um software para otimizar seu gerenciamento de crise
Na gestão de empresas, é importante adotar um software que auxilie o seu gerenciamento de crise. Como o Runrun.it, que foi criado com o objetivo de tornar o trabalho dos gestores muito mais fácil – e, com isso, melhorar também o controle de crises que possam surgir em cada projeto.
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