Para assegurar a retenção de clientes é essencial garantir uma integração bem-sucedida e uma equipe de atendimento disponível para solucionar qualquer contratempo que possa ocorrer com o produto ou serviço.
É neste sentido que o Runrun.it, um gerenciador de tarefas e projetos completo, é adotado por times de sucesso do cliente para transformar suas necessidades e insights em processos claros e bem estruturados.
Descubra neste artigo como ter essa visão estratégica do seu setor de atendimento e levar a sua retenção de clientes para outro patamar!
- Suporte técnico descomplicado
- Garanta um onboarding eficiente
- Estratégias para evitar churn com o Runrun.it
Suporte técnico descomplicado
A área de sucesso do cliente trabalha com um alto volume de demandas, que muitas vezes chegam por vários canais de comunicação, help desk, e-mail, WhatsApp…
Sabendo dessa realidade, o Runrun.it se apresenta como uma solução flexível que se integra com as suas ferramentas favoritas e em alguns cliques centraliza todo o fluxo de trabalho. Veja como é fácil e rápido.
Integrando o Runrun.it com o help desk
O cliente abriu uma solicitação pelo help desk? Não o deixe esperando, com o Runrun.it cada chamado gera uma nova tarefa e você é sinalizado pelo e-mail.
A praticidade dessa integração é que caso a solicitação envolva outros setores, você consegue transferir a tarefa para outra equipe sem gerar ruídos.
As integrações do Runrun.it são realizadas via Zapier, plataforma focada em fluxo de trabalho. Confira neste link as ferramentas de suporte ao cliente disponíveis para integração com o Runrun.it.
A equipe de sucesso do cliente pode adotar as boas práticas de gestão que considerar mais adequadas para a organização e acompanhamento das atividades. Em vista disso, apresentamos alguns dos recursos do Runrun.it que podem ser úteis para a sua dinâmica.
Tags para localizar e organizar tarefas
Os motivos dos chamados podem ser tão variados quanto o volume de solicitações. Para facilitar a organização e mapeamento das pendências, a equipe pode estabelecer tags que classificam a tarefa pelo tipo de chamado (dúvida, reclamação, acesso, etc.), cliente (nome da empresa, plano, etc.) ou demais informações que fizerem sentido para o seu fluxo de trabalho.
Além das tags fornecerem um contexto rápido sobre a tarefa, o real valor do uso é expresso nos relatórios e dashboard, que fornece insights poderosos sobre o sucesso do cliente.
No caso dos relatórios, no exemplo abaixo você tem a visão em planilhas de excel sobre quantos chamados do “Plano A” do cliente Bix tecnologia foram abertos nos últimos sete dias e geridos pela colaboradora Aline Dias.
Existe um leque de combinações que você utilizar para condensar as informações e entender o cenário de trabalho da equipe de maneira mais profunda.
A outra forma de visualização das tags, é por meio do dashboard. Diferente dos relatórios, que vão para a sua caixa de e-mail, o dashboard fica visível para toda a sua equipe e é atualizado em tempo real.
No exemplo acima, você elabora uma métrica de visualização para acessar fácil as tarefas referentes a problemas de acesso que ainda não foram resolvidas pelo time de Sucesso do Cliente. No caso não há nenhuma com essas características, mas assim que surgir você pode tomar as melhores decisões para não deixar o cliente esperando, principalmente se tratando de temas críticos.
E-mail e Runrun.it juntos pelo sucesso do cliente
Se a solicitação chegou pelo e-mail responsável por concentrar os chamados, com o Zapier você consegue integrar as ferramentas para que a cada novo e-mail uma nova tarefa seja criada no fluxo de trabalho dentro do Runrun.it e assim a resposta ao chamado aconteça o mais rápido possível.
Os recursos e ações são os mesmos quando uma tarefa entra no Runrun.it por integração (como apresentado acima) ou se você mesmo criasse a atividade dentro da plataforma.
Outro recurso importante que o Runrun.it oferece, sem a necessidade de integração, é levar suas tarefas para os calendários dos seus e-mails.
Com essa funcionalidade, quando clica no evento você é direcionado para a respectiva tarefa do Runrun.it. Assim confere todas as informações antes de uma reunião, por exemplo. Prático, né?
Formulários de solicitação
Além das duas opções acima, você consegue abrir um canal direto e simplificado (sem código) com os seus clientes a partir dos formulários do Runrun.it.
Dessa forma, é possível criar formulários customizados para cada tipo de solicitação, na qual o cliente preenche com os detalhes da demanda que são organizadas em novas tarefas abertas de forma automática. Confira o exemplo abaixo:
No caso acima, o cliente de uma empresa de RH abriu um processo de admissão, que exige o envio de muitas informações e documentos. No Runrun.it, o cliente encaminhou essas informações detalhadas – evitando ruídos e atrasos no processo.
Os dados, então, ficam disponíveis em uma tarefa para você definir quais serão os próximos passos. Lembrando que um mesmo formulário pode ser utilizado infinitas vezes!
Garanta um onboarding eficiente
As primeiras interações com um produto e serviço são cruciais para desenvolver nossa percepção sobre a entrega de valor. Afinal, construir uma boa imagem é mais fácil que desfazer uma ruim.
Tendo isso em vista, a equipe de sucesso do cliente corre contra o tempo para prestar os suportes fundamentais no momento de descobertas.
Mas para que a necessidade de garantir um atendimento de qualidade não recaia unicamente na capacidade de autogestão da equipe, o Runrun.it possibilita a construção de processos organizados e transparentes que não te deixem perder os compromissos de vista. Descubra como!
Estruture o seu processo perfeito
Conforme falamos no tópico anterior, as demandas do time de sucesso do cliente chegam de todos os lados, e garantir que ao menos elas estejam centralizadas e organizadas no mesmo local já é uma mão na roda, mas ter um processo consistente vai mais além.
Ou seja, é preciso garantir que as demandas estejam sendo trabalhadas pelas pessoas certas, que não haja desperdício de esforço e exista uma cadência clara sobre as prioridades.
Como construir um processo de sucesso do cliente no Runrun.it
O primeiro passo ideal é organizar o Quadro do Runrun.it para que ele represente o seu fluxo de trabalho de maneira realista. Na ferramenta, é possível selecionar o modelo de quadro ideal para cada propósito, tornando a jornada de tarefas mais clara e intuitiva.
Em geral, a primeira etapa é chamada de backlog (lista de tarefas que ainda não tiveram início). Na sequência, estão as fases do desenvolvimento da atividade até a sua entrega, que localizam sobre o status de cada demanda. Entenda melhor no exemplo da equipe de Vendas abaixo:
O Quadro representa o caminho que a tarefa (no caso lead) percorre até concluir seu ciclo em vendas. Esse modelo de gestão de projetos se chama kanban e vem sendo empregado desde a década de 70 no Japão, país que deu origem a essa proposta intuitiva do desenvolvimento das tarefas.
Quando você tem um local e um desenho do seu fluxo de trabalho, a equipe tem o entendimento do processo. Para torná-lo consistente é preciso atribuir papéis claros sobre a função de cada membro, para que, conforme as pendências sejam delegadas pelo gestor, elas sejam rapidamente executadas pelos respectivos responsáveis.
Confira esse exemplo ilustrativo para a equipe de sucesso do cliente:
Uma empresa conta com um time de atendimento formado por 8 pessoas. Neste mês, 7 novas contas passaram a integrar o portfólio da instituição, um volume acima da média.
Na equipe, 3 funcionários são os responsáveis por realizarem os processos de onboarding e acompanhar o desenvolvimento das contas novas. Outros 4 têm como função principal o atendimento de dúvidas e reclamações dos clientes que já passaram por essa fase de integração.
Desta forma, o gestor tem como método de organização incluir no título das tarefa do Runrun.it o termo “onboarding” para sinalizar de maneira ágil a esses 3 funcionários que aquelas são suas atividades, as demais tarefas que não reuniões e relatórios, são administradas com autonomia pelos demais 4 funcionários.
No entanto, neste mês de alta demanda, por motivos de saúde, um desses 3 funcionários responsáveis pelo onboarding precisou se ausentar.
No cenário com vários reajustes sensíveis é preciso resiliência para reencaixar os horários de onboarding desses novos clientes que são a prioridade do mês. Os dois funcionários ativos do período tiveram sua pauta rearranjada para garantir que o essencial seja executado e o mínimo de hora extra seja necessária.
Esse rearranjo foi efetivado graças ao indicador de capacidade do Runrun.it, evitando que os prazos se choquem ou que haja uma carga de trabalho insustentável.
Com essa funcionalidade exclusiva do Runrun.it, as pessoas têm uma visão linear sobre as tarefas, podendo conferir o quanto de tempo elas representam na jornada. A movimentação de prazos e estimativa de esforço se torna mais simples e não prejudica o todo do projeto.
No entanto, esses acordos só são possíveis porque o gestor tem consciência sobre o processo da equipe de sucesso do cliente, ou seja:
- 1. Fluxo de trabalho;
- 2. Tempo de execução de cada tarefa;
- 3. Responsáveis;
- 4. Prioridades.
São esses quatro elementos que garantem boas decisões e planejamentos embasados na realidade. Confira a seguir como o Runrun.it torna o percurso de entrega de uma tarefa mais produtivo!
Acompanhe de ponta a ponta a sua operação
Garantir que as tarefas sejam concluídas da forma mais produtiva é outro reflexo de processos transparentes e consistentes. Como comentamos anteriormente, a visão de kanban te dá esse olhar, pois você consegue acompanhar o desenvolvimento das tarefas. O que é prático para quem coloca a mão na massa.
No entanto, para os gestores o Runrun.it dá um passo à frente e possibilita uma visão sistêmica da gestão de tarefas em um dashboard customizável às suas necessidades.
Na prática funciona da seguinte forma: você cria métricas de acompanhamento que reúnem as tarefas com aquelas condições e mostram em gráficos e números atualizados em tempo real a que pé está.
Ou seja, se você tem a necessidade de agir quando uma tarefa está perto de atrasar, pode definir uma métrica que te mostrará quais estão neste estado com os seguintes comandos:
- Coluna: atraso
- Operador: é
- Valor: estimado
Confira o processo de criação de métrica do Runrun.it:
Além do dashboard, o próprio quadro do Runrun.it oferece a funcionalidade de filtros que “limpam” o workflow e deixam somente o que você precisa acompanhar. Veja o exemplo:
Nos filtros rápidos, você identifica as tarefas em execução, atrasadas ou urgentes, facilitando a navegação do seu Quadro.
Mas não para por aí: para ter uma visão ainda mais estratégica da sua pauta ou da sua equipe, o Runrun.it conta com filtros avançados distribuídos em: agrupamentos; alocados; criador por; entrega desejada; e situação da tarefa.
Esse conjunto de possibilidades permite que a sua empresa esteja sempre atenta aos gargalos, o esforço do time e as tarefas mais importantes do seu fluxo. Tudo para reter seus clientes. Descubra a seguir como o Runrun.it é um aliado nas suas estratégias de sucesso do cliente para evitar o churn.
Estratégias para evitar churn com o Runrun.it
A atuação da equipe de sucesso do cliente não fica restrita aos chamados de solicitações, ela é responsável pelo acompanhamento permanente e estratégico da evolução do cliente dentro da empresa e por isso enxerga o panorama do seu desenvolvimento.
Por tanto, quando a operação está baseada no Runrun.it, a equipe consegue acompanhar os esforços investidos nos projetos do respectivo cliente para conferir se as mudanças de necessidades se mantêm e se o acordo de entregas está sendo realmente cumprido.
Esse movimento integra o escopo de desdobramentos do SLA (Service Level Agreement), um modelo de contrato que descreve de maneira simples e objetiva as atividades e processos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços.
Logo, se você integra o time de atendimento de uma agência de publicidade, com o Runrun.it, pode conferir os tipos de tarefas entregues para o cliente. Da mesma forma que atividades fora do escopo da proposta podem se tornar aberturas para novos acordos, avaliar que se está entregando menos, o volume de refações está alto ou há atrasos frequentes que podem acender a luz vermelha de que a satisfação do cliente está baixa.
Essas análises e indicadores servem para qualquer outro ramo de empresa, mas o caso da área de atendimento da agência Mestiça é um exemplo de como o Runrun.it entrega uma visão embasada e estratégica para a sua operação, confira:
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