Por Soraia Lima*
Atualmente, não basta ter presença digital. É preciso saber como se posicionar neste ambiente, interagir com clientes, dialogar com a sua audiência. Embora pareça algo fácil, nem sempre é possível obter bons resultados nesse sentido. Assim, entender quais são os erros mais comuns nesta área ajuda a evitar problemas futuros. Vamos a alguns dos #fails mais percebidos na internet.
Falha #1 Ausência de regras
A internet é um ambiente que transpira liberdade e possibilidades, certo? Sim, é verdade. E talvez justamente por isso é que vemos frequentemente marcas e usuários cometendo gafes nas redes sociais e também em fóruns de blogs e páginas corporativas.
Um dos exemplos que vale a pena recordar é o da Oppa. Em fevereiro de 2014, uma usuária tentou por diversas vezes resolver seu problema por meio de canais tradicionais de SAC da empresa. No entanto, quase um mês depois, sem qualquer resposta da marca, ela optou em expor seu problema em duas plataformas: Facebook e SlideShare. Além de a marca permanecer sem se posicionar de maneira adequada em relação à demanda da usuária, inúmeros funcionários tentaram resolver o problema por conta própria, o que fragilizou e expôs ainda mais a empresa.
Como evitar o problema?
Sabe aquele ditado popular: “O que é combinado não sai caro”? Pois bem, ele serve muito bem para o ambiente digital. Em páginas, blogs e redes sociais corporativas, deixe claro aos colaboradores e aos responsáveis pela gestão dessas mídias o que é esperado deles. Desenvolva um manual de normas e faça treinamentos. Tal procedimento pode evitar futuras crises geradas pelos próprios funcionários.
Também crie um documento que especifique como funciona a interação por meio das redes sociais. Assim, quando houver problemas da marca com usuários ou entre os próprios usuários em uma rede corporativa, esse documento servirá como justificativa para decisões tomadas pela empresa, como, por exemplo, a exclusão dos usuários da rede.
Falha #2 Comunicação unilateral
As mídias digitais são bem diferentes das mídias tradicionais. Elas demandam interação e diálogo com os usuários. Por isso, mais do que postar todo dia ou ter perfis em plataformas variadas, é preciso ouvir e conversar com os usuários. Assim, se a marca não está disposta a manter uma relação de mão dupla, não é recomendado que ela tenha presença digital, muito menos em redes sociais.
Uma empresa que soube dialogar muito bem com os seus consumidores para ter insights relevantes para o seu negócio foi a Starbucks. Por meio da plataforma My Starbucks Idea, ela disponibiliza um ambiente em que qualquer usuário pode dar dicas e ideias de como a empresa pode melhorar, tipos de serviço que seriam interessantes ou ainda novos produtos que poderiam ser criados. A proposta já rendeu vários bons frutos. Entre eles, o wifi gratuito, novos sabores de bebida e programas de recompensa para consumidores mais assíduos.
Como evitar o problema?
Monitore suas redes sociais e programe alertas para possíveis crises, bem como para elogios e observações. Gerencie os fóruns em seus sites e blogs corporativos. Responda de maneira atenciosa seus clientes e saiba reconhecer erros (além de resolver problemas, claro!). Por fim, entenda as funcionalidades específicas de cada mídia social para não cometer ainda mais gafes.
Falha #3 Conteúdo desatualizado
A falta de frequência de postagens em redes sociais e páginas corporativas pode prejudicar a imagem da marca no ambiente digital. Isso porque isso afeta a relevância do conteúdo da página junto ao seu público, como também interfere diretamente no seu rankeamento no Google. Dessa forma, é fundamental manter-se atento para a qualidade e atualização constante do conteúdo postado.
Como evitar o problema?
Programe-se para revisar conteúdos mais antigos, editorias pouco utilizadas e realizar novas postagens ao menos uma vez por mês. Essa é uma maneira interessante de deixar seu público em dia com o que acontece com a marca e ajuda no rankeamento de buscadores. E por falar em rankeamento, aqui você pode encontrar dicas valiosas de como melhorar seu posicionamento em buscadores.
Falha #4 Cronograma de publicações
Trata-se de um tema complementar ao apresentado na falha #3. Claro que as redes sociais são um ambiente espontâneo. No entanto, isso não significa que ele não seja passível de gestão. Desenvolver um cronograma de publicações auxilia no dia a dia de trabalho de qualquer social media. Para tanto, faça uma tabela com dias, horários e assuntos que pretende abordar no decorrer do ano. Pesquise datas que são importantes para a sua marca e para o seu público. Assim, você pode preparar conteúdos especiais para elas. Faça uma pesquisa para verificar os dias da semana, horários e redes sociais mais utilizadas pelos seus usuários. Isso ajudará a trabalhar de maneira mais assertiva o conteúdo da marca em ambientes digitais.
Como evitar o problema?
Um primeiro passo é utilizar uma ferramenta de monitoramento para coletar dados específicos sobre os ambientes digitais da marca. Caso ainda não tenha esta opção, o Scup elabora anualmente o Horários Nobres, um estudo sobre o comportamento dos usuários nas redes sociais. Nele, é possível encontrar informações generalistas sobre os melhores dias da semana e os horários mais indicados para postagens em redes sociais.
Falha #5 Erro na concepção de campanhas
Por vezes, as marcas esquecem com quem estão falando e o impacto que de sua opinião na audiência. Por isso, não é difícil encontrar empresas que erram na forma de abordar seu público no ambiente digital. Este ano, uma campanha bastante polêmica foi a do remédio para cólicas Novalfem, fabricado pela empresa Sanofi. Intitulada “#SEMMiMiMi”, a campanha tinha como objetivo mostrar que a cólica não era mais desculpa para mulheres fazerem qualquer atividade. O problema é que o senso comum não entende mimimi dessa maneira e, sim, como frescura, o que gerou a indignação de muitas usuárias.
Como evitar tais problemas?
Pesquisas aprofundadas sobre o público e seu comportamento nas redes sociais poderiam ter sido de grande valia para evitar gafes como esta. O ambiente digital é propício para a pesquisa aprofundada de comportamentos, tendências e desejos de usuários. Portanto, basta fazer um bom trabalho de listening com uma ferramenta de monitoramento para saber o que esses consumidores esperam de uma marca, serviço ou produto.
No próximo post (leia aqui) continuaremos falando sobre outros erros frequentes de marcas na internet. Até lá!
