Por Soraia Lima*
Embora a internet já esteja à disposição dos brasileiros há 20 anos, usuários e marcas ainda encontram problemas sobre posicionamento e relacionamento. Assim, vamos a mais cinco #fails comuns no ambiente digital (confira aqui os outros cinco).
Falha #6 Falta de planejamento na interação com clientes
Muitas marcas ainda acreditam que redes sociais são sinônimo de ação em tempo real. No entanto, embora parte desse princípio tenha fundamento, é preciso ter planejamento estratégico prévio, inclusive em relação a conteúdo e a possíveis crises. Temos casos de falta de tato com o cliente a todo o momento, tanto por parte de grandes instituições como por parte de pequenas empresas. Mas vamos nos ater a um exemplo bem marcante. Há três anos, uma pequena loja virtual chamada Visou xingou uma cliente que reclamou não ter recebido o produto que havia comprado. O caso repercutiu bastante na época dentro e fora do ambiente digital, principalmente pelas palavras impróprias utilizadas pelo então social media da marca.
Como evitar o problema?
Faça um cronograma com dia e horário das publicações. Paralelamente a isso, mantenha-se antenado ao que está acontecendo no Brasil e no mundo. Isso pode gerar insights e posts espontâneos, que geralmente geram mais engajamento. Além disso, lembre-se: não podemos adivinhar ou controlar tudo o que vão falar sobre a nossa marca ou produto. Porém, podemos nos planejar para evitar crises. Prepare uma equipe para atendimento nessas mídias. Deixe claro o que pode ou não ser postado. Elabore modelos de mensagem e notifique quem deve ser acionado em caso de crise. O mais importante: nunca deixe alguém sem resposta nem poste uma mensagem do tipo “telemarketing”, ou seja, uma resposta pronta. Identifique o problema e tente saná-lo da melhor maneira possível e, de preferência, rapidamente.
Falha #7 Posicionamento errado nas redes sociais
Outro problema bastante frequente é em relação ao posicionamento das marcas. Isso pode ocorrer em decorrência de diferentes fatores: definição errada de personas, desconhecimento de sua audiência, falta de planejamento, ausência de pesquisa etc.
Como evitar o problema?
Para diminuir as chances de isso acontecer, deixo uma dica bem simples: pesquise. Uma boa pesquisa é capaz de evitar a maior parte desses erros mencionados acima. Por meio de questionários e consultas, é possível desenvolver personas de forma assertiva, pois você saberá quem é o seu público, o que ele quer, como o mercado está se comportando, como os clientes estão percebendo sua marca e seus produtos no ambiente digital e como se planejar estrategicamente dentro deste cenário.
Falha #8 Termos e condições de uso das redes sociais
Mais do que planejar, as marcas atualmente têm que definir como as redes sociais devem ser utilizadas a seu favor. No entanto, para que isso aconteça, defina regras de utilização dessas mídias por funcionários e usuários. Claro que as redes sociais são pessoais, mas há meios de definir o que é permitido ou não pela empresa, com o objetivo de evitar possíveis transtornos. Está achando um exagero? Em julho deste ano, a atualização do status de um funcionário no LinkedIn entregou para o mercado um projeto secreto da Apple. Ele apenas queria mostrar que agora era um funcionário da empresa de tecnologia. Porém, como anteriormente trabalhava para uma empresa automobilística, a mudança de emprego denunciou o que estava para acontecer.
Como evitar o problema?
Procure deixar claro junto aos seus funcionários o que é ou não permitido dentro das redes sociais. Ou seja, especifique se eles podem ou não mencionar a marca nesse ambiente, usar seu logotipo, tirar fotos ou filmar produtos e a estrutura da empresa etc. Elabore manuais e treinamentos para evitar problemas como o enfrentado pela Apple. Já em relação aos usuários, crie um documento e o deixe afixado em suas contas nas mídias sociais. Afinal, o que é combinado não sai caro, e fica muito mais fácil se proteger de inconvenientes quando se especifica o que é permitido ou não em suas plataformas.
Falha #9 Textos longos nas redes sociais
Este item é um pouco polêmico. A verdade é que textos longos nas redes sociais não são necessariamente algo proibido ou errado. Usar esse recurso na maioria dos posts de determinadas redes precisa ser repensado. O Twitter, por exemplo, já traz em sua essência textos concisos. Porém, outras já garantem mais liberdade aos usuários, como o Facebook, LinkedIn e Instagram. Diante dessas possibilidades, cabe às marcas ter bom senso no momento de suas postagens, de modo a garantir o engajamento por seus seguidores.
Como evitar o problema?
Entender para que serve cada mídia é um grande passo para evitar o erro. O Facebook, por exemplo, permite a postagem de textos mais longos. No entanto, poucos são os usuários que gostam de ver textos longos no Facebook. Claro que fazer de vez em quando não tem problema. Afinal, trata-se de uma rede acessada por mais de 80% da população brasileira digitalmente incluída e utilizá-la para fazer um anúncio importante para a marca pode gerar bons resultados. Mas tenha cuidado para que isso seja a exceção e não a regra de sua estratégia. Já o Instagram, por exemplo, é uma mídia social de imagens e vídeos. Textos longos, poemas, entrevistas na íntegra não são indicadas. Use hashtags e textos de no máximo cinco linhas. Mesmo porque a mensagem principal deve estar na foto ou no vídeo, e não no texto. Compreender a essência de cada mídia ajudará na elaboração de conteúdos ideais.
Falha #10 Uso de múltiplas plataformas
Durante muito tempo, ter contas em várias mídias sociais era sinônimo de ter uma boa presença digital. Hoje, ter boa presença digital significa saber gerenciar suas redes e demais plataformas digitais, o que inclui manter seu conteúdo atualizado e interagir com os usuários. Isso poderia ser fácil se as marcas tivessem apenas um site e uma rede social, por exemplo. Porém, o que muitas empresas fazem é usar múltiplas plataformas sem monitorá-las com uma ferramenta, o que é um prato cheio para prováveis crises.
Como evitar o problema?
O primeiro passo é repensar sua presença digital. Há necessidade de ter uma conta no Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Meerkat, Snapchat e YouTube, além de um site e um blog corporativo? Algumas dessas redes podem não ser indicadas para o seu negócio ou simplesmente não são utilizadas pelo seu público-alvo. Já parou para pensar nisso? Quanto mais plataformas, mais conteúdo e mais trabalho você terá. Se não está preparado para gerenciar essa estrutura digital, reveja suas estratégias. Outro passo, caso acredite precisar de todas as plataformas, é contratar uma ferramenta de gestão de conteúdo e monitoramento de redes sociais. O Scup é uma dessas ferramentas, por meio da qual você pode não apenas verificar o que estão falando de sua marca/produto no ambiente digital, como também gerenciar melhor suas redes, agendando postagens e verificando o desempenho dos conteúdos divulgados. Assim, você terá um pouco mais de controle e planejamento em suas plataformas.
