No ambiente competitivo dos negócios, a relação entre uma empresa e seus clientes ultrapassa a mera transação comercial. Customer success, ou sucesso do cliente, é uma abordagem estratégica que busca assgurar que os clientes alcancem os resultados desejados ao utilizar os produtos ou serviços de uma empresa.
O conceito é fundamental, pois quando o cliente atinge seus objetivos, a empresa também colhe benefícios significativos, como maior retenção de clientes, aumento de receita e fortalecimento da marca.
Neste texto, vamos explorar esse tema e descobrir por que o sucesso do seu cliente é essencial para o sucesso da sua empresa.
- O que é Customer Success?
- Customer Success para Todos: High-Touch vs. Low-Touch
- Inovação em Customer Success
O que é Customer Success?
Customer success, ou sucesso do cliente, é um conceito relativamente novo que emergiu das startups de tecnologia. Após 2012, o termo ganhou popularidade, especialmente entre empresas que operam no modelo SaaS (Software as a Service). Nesse modelo, a retenção de clientes e a receita recorrente são essenciais, exigindo que o nível de satisfação com o serviço seja maximizado.
Essa abordagem estratégica vai além do atendimento ao cliente tradicional, focando em maximizar o valor entregue ao longo de toda a jornada do cliente com a empresa. O conceito é simples: o sucesso do seu cliente é o sucesso da sua empresa. Customer success envolve uma série de práticas proativas, que exploraremos no decorrer desse conteúdo.
Um Novo Pós-venda
Já discutimos a importância do pós-venda para a satisfação do cliente aqui no blog. Agora, podemos dizer que o setor de customer success é uma evolução desse conceito.
Embora o pós-venda seja crucial para a satisfação do cliente, o customer success vai além. Ele se concentra no período entre a compra e o First Value do cliente, ou seja, o primeiro sucesso significativo ao utilizar o produto. Por exemplo, se um cliente compra uma máquina de fazer sorvete, o verdadeiro sucesso não é simplesmente levar a máquina para casa, mas sim saborear o primeiro sorvete feito por ele mesmo. O customer success precisa garantir que essa experiência inicial seja positiva e satisfatória.
Customer Success para Todos: High-Touch vs. Low-Touch
Inicialmente, o customer success pode parecer exclusivo para grandes clientes, mas existem abordagens escaláveis. O high-touch oferece um atendimento personalizado, ideal para clientes VIP. Já o low-touch permite que uma equipe menor gerencie uma grande quantidade de clientes, mantendo a qualidade do atendimento por meio de automações e recursos online.
A Experiência Personalizada do High-touch
High-touch no customer success refere-se a uma abordagem altamente personalizada e intensiva de atendimento, onde cada cliente recebe atenção individualizada e um acompanhamento próximo. Essa estratégia é especialmente eficaz para clientes de alto valor ou complexos, que exigem um suporte mais detalhado e um relacionamento mais próximo para garantir que seus objetivos sejam plenamente alcançados.
No modelo high-touch, os representantes de customer success mantêm interações frequentes com os clientes, oferecendo consultorias personalizadas, treinamento dedicado e resolução proativa de problemas. Embora seja mais custoso e demorado, o high-touch é fundamental para construir relacionamentos sólidos e de longo prazo, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo a taxa de churn.
Aqui no Runrun.it, por exemplo, criamos uma metodologia própria para garantir o sucesso da adoção e atendimento contínuo dos clientes de alto valor. Assista o vídeo abaixo para saber mais:
A Eficiência do Low-touch
A alternativa para o high-touch é o low-touch, cujo objetivo é aumentar a quantidade de clientes atendidos por cada funcionário, e reservar os recursos de high-touch para os clientes-chave ou em situação de risco.
>> Leitura recomendada: 5 dicas para os clientes se apaixonarem pela sua marca
Mas, se o customer success é o que há de mais sofisticado no relacionamento com o cliente, a cereja do bolo do atendimento, então, como garantir que, mesmo escalando este serviço para uma grande quantidade de clientes, sua empresa mantenha a qualidade no atendimento?
Manter a boa experiência em um modelo low-touch é desafiador, mas possível. Algumas estratégias incluem:
1. Autoatendimento
Embora seja difícil imaginar um serviço de customer success baseado apenas em autoatendimento, uma mistura entre estes canais e interações pessoais periódicas pode oferecer um ótimo custo-benefício. Três formas de fazer isto são:
- Treinamentos online: vídeos tutoriais curtos, seminários online ou treinamentos completos pela internet.
- Plano de onboarding: após a venda, entregue ao cliente um passo-a-passo de como utilizar o produto e serviço, prevendo as etapas que podem ocasionar dúvidas e as oportunidades para um uso com sucesso.
- Dicas Just-in-time: uma variante do plano de onboarding. Se você consegue prever o comportamento do cliente após a compra, você pode também disparar dicas em momentos chave do uso, como, por exemplo, quando ele ativar uma nova função.
2. Atendimento em Grupo
Atividades de customer success em grupo combinam o calor humano das interações pessoais com o baixo custo de ações em massa. Algumas ideias:
- Reuniões de boas-vindas: pequenos eventos periódicos que agrupem consumidores de um mesmo produto facilitam o processo de onboarding a um custo reduzido.
- Seminários online ao vivo: ideal para grupos de clientes que utilizam os produtos de forma similar, para trocarem experiências e tirarem dúvidas em tempo real.
- Comunidades online: comunidades são úteis para todos os clientes. Para um resultado ainda melhor, separe os novos clientes e clientes antigos em fóruns diferentes, pois suas dúvidas também serão distintas.
Inovação em Customer Success
Utilizando o “Big Data”
O Big Data Analytics consegue exercer impacto tanto internamente, quanto externamente. A enorme quantidade de dados organizados que sua empresa pode conseguir sobre seus clientes, pode ser usada para detectar problemas e traçar estratégias. O uso desses dados (novamente, externos ou internos) leva a movimentos de relacionamento mais inteligentes, operações mais eficientes e clientes mais felizes.
Alguns dados que podem ser analisados para a tomada de decisão na sua estratégia de customer success são:
- Health score: seus dados indicam que seu cliente não está usando seus serviços, está usando pouco ou de forma incompleta. Esse pode ser um indicador forte de que você está prestes a perder este cliente e é hora de agir.
- Análise de cancelamentos: enquanto o item anterior se concentra em usuários ativos, esta análise se foca no comportamento e características dos clientes que já abandonaram sua empresa. Entender seus motivos de forma massificada pode ser um ótimo caminho para reorientar seus esforços.
Automação de Processos no Customer Success
Automatizar processos se tornou uma questão de sobrevivência para as empresas, e isso não é diferente quando falamos das estratégias de customer success. A automação de processos impacta não apenas a rotina de trabalho dos funcionários, mas também a qualidade do atendimento ao cliente.
São inúmeras as ferramentas de relacionamento que oferecem funcionalidades para automatizar tarefas repetitivas e otimizar a comunicação com os clientes. Essas ferramentas permitem, por exemplo, a configuração de fluxos de trabalho automatizados que enviam e-mails de boas-vindas, lembretes sobre treinamentos, e atualizações sobre novos recursos do produto. Além disso, a automação pode ajudar a monitorar o uso do produto pelos clientes, identificando aqueles que podem estar enfrentando dificuldades e necessitam de suporte adicional.
Benefícios da Automação de Processos
- Eficiência Operacional: Automatizar tarefas repetitivas com o Runrun.it, por exemplo, libera tempo dos funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor, como a resolução de problemas complexos e a construção de relacionamentos mais profundos com os clientes.
- Consistência no Atendimento: A automação pode garantir que todos os clientes recebam o mesmo nível de atenção e suporte, reduzindo a margem de erro humano e melhorando a experiência geral do cliente.
- Monitoramento Proativo: Ferramentas automatizadas podem rastrear e analisar o comportamento dos clientes em tempo real, permitindo intervenções proativas que podem prevenir cancelamentos e aumentar a satisfação do cliente.
- Personalização em Escala: Mesmo com a automação, é possível personalizar as interações com os clientes, enviando comunicações baseadas em suas ações específicas e preferências, aumentando a relevância e o impacto das mensagens.
A área de Customer Experience do Runrun.it, por exemplo, automatizou o fluxo de trabalho para garantir o sucesso do cliente. Um dos maiores ganhos com a automatização foi de eficiência no onboarding de novos clientes, como o nosso coordenados de CX, Fernando Fukushima, contou no vídeo abaixo:
Ferramentas de Automação Recomendadas
- CRM (Customer Relationship Management): Softwares como Salesforce e HubSpot ajudam a gerenciar todas as interações com os clientes de forma automatizada, garantindo um acompanhamento detalhado e personalizado.
- Plataformas de E-mail Marketing: Ferramentas como Mailchimp e Sendinblue permitem criar campanhas de e-mail automatizadas, segmentadas e personalizadas.
- Chatbots e Atendimento Virtual: Soluções como Intercom e Zendesk oferecem chatbots que podem fornecer suporte instantâneo e responder a perguntas frequentes, liberando os representantes para lidar com questões mais complexas.
- Sistemas de Análise de Dados: Ferramentas como Google Analytics e Tableau ajudam a monitorar o uso do produto e o comportamento dos clientes, fornecendo insights valiosos para intervenções proativas.
Implementar a automação de processos no customer success não apenas melhora a eficiência operacional, mas também eleva a qualidade do atendimento ao cliente, garantindo que cada interação seja relevante e de alta qualidade. Investir em automação é, portanto, essencial para qualquer empresa que deseja alcançar e manter o sucesso do cliente de forma sustentável.
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