“Concorrência”: para quem trabalha com publicidade, essa palavra carrega uma conotação um pouco diferente daquela que lhe atribuem outros mercados. Porque, no meio da propaganda, a concorrência refere-se também ao processo de escolha de clientes por parte de agências – uma dinâmica que costuma ser intensa e estressante. Há uma verdadeira “dança das cadeiras”, o que faz com que cada nova conquista seja sempre muito celebrada – e cada derrota, bastante lamentada. Mas como atenuar as emoções desse processo? Existem caminhos para a retenção de clientes para agências de publicidade?
Bem, a história mostra que sim. Há inúmeros exemplos de empresas que se mantiveram nas carteiras de agências por longos períodos. Ainda que mesmo essas relações cheguem ao fim, são provas de que existem formas de se aperfeiçoar o que vem dando certo, de modo que você pode reter aquele seu cliente tão importante dentro de casa por mais um tempo.
Não só por ele, mas pelos outros que poderão vir a reboque, graças à parceria bem sucedida.
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Por que o cliente diz “adeus”?
Desgaste, falta de alinhamento, desencontro criativo… são muitos os motivos que levam à separação.
No entanto, aqui no Runrun.it, temos nossas próprias hipóteses. Sabemos que sapo de fora não chia; mas, uma vez que nossa solução é adotada por muitas agências, acabamos testemunhando o cotidiano dessas empresas, de modo que conseguimos perceber o que às vezes não funciona bem.
Ao nosso ver, é comum que a forma como as agências gerenciam suas contas faça com que a relação entre em declínio. Com isso, é natural que o cliente vá buscar outro fornecedor.
São vários os equívocos que podem ser apontados nessa gestão: prazos estourados, entregas que fogem do briefing, refação (leia mais sobre o famigerado retrabalho), bate-cabeça entre departamentos da agência e o próprio cliente, falta de organização nas demandas, tarefas que se perdem.
E, claro, resultados insatisfatórios…
No entanto, toda essa bagunça na gestão até seria perdoada se os resultados obtidos pelo cliente fossem os esperados. Caso contrário, o caldo vai azedar, sem sombra de dúvida.
Porque não podemos nos esquecer de que o dinheiro que o cliente paga pelos seus serviços são um investimento. Ou seja, se essas ações não derem retorno, dificilmente você conseguirá mantê-lo por muito tempo. Por mais que esse raciocínio seja óbvio, algumas agências simplesmente não parecem considerá-lo.
Trabalhando a retenção de clientes para agências de propaganda
A primeira lição dos relacionamentos duradouros e bem sucedidos é esta: não espere a “DR” acontecer. Antecipe-se, jamais deixe de monitorar o estado de espírito do seu cliente.
São frequentes os casos em que uma agência só toma uma atitude quando o cliente demonstra claramente que está insatisfeito – e isso costuma ocorrer tarde demais. A retenção de um cliente deve ser uma consequência de outras atitudes ou escolhas estratégicas que sua agência faz, e deve estar arraigada na sua cultura organizacional.
Neste texto para a Exame, o especialista em marketing Márcio Oliveira lista iniciativas que considera fundamentais para que essa retenção ocorra:
- Analisar continuamente o comportamento e o perfil dos seus clientes, monitorando sua satisfação com o atendimento
- Analisar a adequação de serviços oferecidos X perfil do cliente
- Atuar de maneira ATIVA e TRANSPARENTE para melhorar esta adequação de serviço, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.
De acordo com Oliveira, esse terceiro ponto é o mais complicado de ser entendido pelas agências. Pois, para muitas, seria um absurdo, por exemplo, ligar para um cliente oferecendo um serviço mais barato simplesmente porque descobriram que o pacote pago por ele está além do que ele precisaria pelo seu perfil.
Dicas práticas para melhorar a gestão de seus clientes
As dicas de Márcio Oliveira referem-se ao grande cenário, é verdade. No entanto, para eliminar os desgastes causados por aquela bagunça que mencionamos lá em cima – e deixar seus clientes mais satisfeitos -, algumas atitudes mais práticas podem ser adotadas agora mesmo. Veja só:
Focando e priorizando
Sem organização de ideias e tarefas, o caos reinará. Assim sendo, dedicar algumas horas a um bom planejamento certamente resultarão em mais produtividade – e melhores resultados para os clientes.
Depois, deixe de lado os “sequestradores de foco”, como chats, redes sociais, Skype, messengers, conversas paralelas, WhatsApp, e por aí vai. Eis algumas dicas práticas para fazer isso:
- Não comece outra tarefa enquanto não concluir uma, e você evitará o desgosto de trabalhar muito sem enxergar o resultado
- Determine momentos do dia para checar os e-mails. Eles podem tirar muito seu tempo.
- Feche todas as abas do seu navegador que não têm a ver com a sua tarefa atual.
Quanto à priorização, use uma ferramenta de gestão como o Runrun.it. Com ele, você consegue organizar tarefas e projetos, mantendo total controle sobre a quantidade de tempo e de recursos investida no trabalhos. Ou seja, quando o cliente perguntar sobre uma peça ou uma campanha, terá a resposta na ponta da língua.
>> Leitura recomendada: Organize sua agência com um sistema de gestão
Gestão de pessoas para melhorar processos internos
Muitas vezes, a rotina de uma agência é para lá de extenuante. E isso inevitavelmente resulta em trabalhos de menor qualidade – e na possível insatisfação dos clientes. Como evitar tais riscos?
Com uma boa política de gestão de pessoas, claro. Em entrevista à Harvard Business Review, a especialista Elizabeth Grace Sauders, CEO da Real Life, explicou cinco passos que podem contribuir para a retenção de seus clientes:
1. Seja realista
Um dia jamais terá mais do que 24 horas – aceite a realidade e trabalhe dentro da sua capacidade.
2. Não exagere na dedicação
Existe uma razão para trabalharmos 40 horas por semana. Definitivamente, não somos eficientes depois de um certo tempo trabalhando diretamente.
3. Estabeleça uma rotina
Evite o estresse praticando atividades físicas. Para evitar isso, programe-se.
4. Prepare-se para imprevistos
Eles sempre vão existir, mas você pode antecipá-los. Ao determinar quanto tempo um projeto vai durar, por exemplo, não deixe de acrescentar horas para esses obstáculos.
5. Planeje suas férias
Antes do recesso, comece a desacelerar o ritmo. Não se envolva em nenhuma nova tarefa, nem planeje reuniões. Concentre-se apenas em terminar o que precisa ser terminado e repassar as pendências à pessoa que ficará no seu lugar.
Por fim, lembre-se que manter um cliente na casa é muito mais barato do que conquistar um novo. Você pode aprofundar o assunto com o nosso ebook sobre a retenção de clientes, em parceria com a Resultados Digitais.
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