Omnichannel é a estratégia que visa integrar diversos canais de comunicação e venda, proporcionando uma experiência contínua e personalizada para o cliente, independentemente de onde ele esteja ou qual plataforma utilize.
Em um mundo hiperconectado, os clientes esperam poder iniciar uma conversa no chat, continuar no telefone e concluir a compra na loja física, sem que isso afete a qualidade ou a eficiência do atendimento.
No fim, o objetivo do omnichannel é garantir que a interação com a marca seja fluida, sem fricções, ao longo de toda a jornada do consumidor.
Neste artigo, você irá descobrir:
- O que é omnichannel?
- O que é uma plataforma omnichannel?
- Diferença entre omnichannel, cross channel e multichannel
- Quais as vantagens do omnichannel para as empresas?
- Como elaborar uma estratégia omnichannel
- Como oferecer um atendimento personalizado?
- Tendências do omnichannel no varejo
- Uma ferramenta de gestão para auxiliar sua estratégia omnichannel
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação, atendimento e vendas de uma empresa, proporcionando uma experiência fluida e onipresente para o cliente.
A expressão combina palavras do latim e do inglês: “omnis”, que significa “todo”, e “channel”, que é “canais”. Ou seja, omnichannel significa “todos os canais”, reforçando a ideia de uma presença integrada e acessível em diferentes meios.
Na prática, isso significa que um cliente pode interagir com uma marca pelo Instagram, Facebook, Twitter, e-commerce ou loja física e ter uma experiência contínua, sem precisar repetir informações ou enfrentar obstáculos na jornada de compra.
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O que é uma plataforma omnichannel?
Uma plataforma omnichannel conecta sistemas como CRM (Customer Relationship Management), e-commerce, redes sociais, chatbots e atendimento presencial, permitindo que as interações fiquem centralizadas.
Os caminhos e as possibilidades são inúmeros. O consumidor poderá começar uma pesquisa na web (desktop) e depois ser impactado no mobile. Também pode concluir a compra na loja física e pedir a assistência técnica pelo chat do site, ou por meio de aplicativos e redes sociais, tornando o processo mais simples e prazeroso.
O que uma plataforma omnichannel faz?
- Integra os canais de atendimento e vendas: Unifica loja física, e-commerce, WhatsApp, redes sociais, telefone e outros pontos de contato.
- Centraliza o histórico do cliente: Mantém todas as interações registradas, garantindo um atendimento ágil e sem repetições.
- Personaliza a experiência: Com acesso ao histórico, os atendentes conseguem oferecer soluções rápidas e mais alinhadas ao perfil do cliente.
- Gerencia o estoque de forma inteligente: Sincroniza o estoque online e físico, permitindo opções como click and collect (compra online e retirada na loja).
- Gera insights estratégicos: Oferece relatórios detalhados sobre o comportamento do consumidor, ajudando a otimizar estratégias de vendas e marketing.
Netflix: exemplo de foco no Cliente
Felizmente, temos exemplos muito bem-sucedidos, que podem nortear a estratégia de omnichannel. Um deles é fornecido pela Netflix: independentemente do dispositivo em que um usuário esteja (smartphone, tablet, notebook etc), o conteúdo é segmentado a partir das suas experiências anteriores com o conteúdo.
Isso só é possível porque todos os dados estão sendo coletados e unificados em cada ponto de contato do cliente. E, ao analisar essas informações, fica mais fácil entender seus padrões de compras, suas preferências e comportamentos em todos os dispositivos. A coleta de dados influencia diretamente a maneira pela qual o usuário será impactado — o que é determinante para uma estratégia eficiente de omnichannel.
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Diferença entre Omnichannel, Cross Channel e Multichannel
Multichannel, Cross Channel e Omnichannel são três abordagens que, embora parecidas, diferem na forma como os canais de venda e marketing se relacionam.
Abaixo, listamos suas principais diferenças:
- Multichannel: A empresa oferece vários canais de contato e venda, mas eles funcionam de forma independente. O cliente pode comprar pelo site, na loja física ou por redes sociais, mas cada canal opera separadamente, sem integração.
- Cross Channel: Aqui, os canais já estão interligados, permitindo que o cliente transite entre eles. Por exemplo, ele pode comprar online e retirar na loja física ou trocar um produto adquirido no e-commerce diretamente no ponto de venda.
Omnichannel: Vai além da integração, proporcionando uma experiência contínua e sem barreiras. O cliente pode iniciar o atendimento em um canal e continuar em outro sem precisar repetir informações, pois tudo está sincronizado em tempo real.
Quais as vantagens do omnichannel para as empresas?
Investir em uma estratégia omnichannel vai muito além de seguir uma tendência de mercado, trata-se de uma abordagem necessária para melhorar o relacionamento com o cliente e otimizar suas operações. Afinal, uma experiência excepcional é a chave para o sucesso do cliente.
Confira 5 vantagens do omnichannel para a sua empresa:
1. Experiência do cliente aprimorada
A integração de canais permite que o cliente transite de forma fluida e contínua entre diferentes pontos de contato, sem precisar repetir informações ou começar a jornada do zero.
Esse processo cria uma experiência mais conveniente, personalizada e sem fricções, aumentando a percepção de valor por parte do cliente e promovendo sua fidelização. Além disso, essa uniformidade nos canais contribui para uma sensação de “continuidade” no relacionamento, o que reforça a confiança na marca.
2. Aumento das vendas e do ticket médio
A omnicanalidade facilita o processo de compra ao oferecer mais opções e flexibilidade ao consumidor. Ele pode, por exemplo, pesquisar um produto online, adquirir na loja física e, posteriormente, solicitar suporte através de um aplicativo.
Esse comportamento multicanal encurta o caminho para a decisão de compra e cria oportunidades para aumentar o valor das transações e tende a incentivar o cliente a explorar mais produtos e serviços, o que resulta em vendas adicionais e no aumento do ticket médio.
3. Maior eficiência operacional
A integração de sistemas entre os diversos canais proporciona uma visão centralizada de todas as operações da empresa. Isso impacta diretamente na eficiência da logística, no gerenciamento de estoque, na gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e na redução de erros humanos.
O fluxo contínuo de informações e a automação de processos minimizam falhas no atendimento e garantem que os produtos e serviços estejam sempre alinhados com a demanda real do cliente. Dessa forma, a empresa consegue otimizar seus recursos e reduzir custos operacionais.
4. Melhor uso de dados e insights
Com a integração de múltiplos canais, a coleta e centralização de dados se torna mais assertiva. Isso proporciona uma visão mais clara e precisa do comportamento do consumidor, suas preferências, padrões de compra e interações com a marca.
Esses dados podem ser usados para construir campanhas de marketing altamente segmentadas, estratégias de vendas personalizadas e até mesmo para ajustar o estoque e os serviços oferecidos, de modo que se atendam melhor às necessidades dos clientes.
Além disso, a análise contínua dos dados facilita a adaptação rápida das empresas às mudanças do mercado.
5. Diferencial competitivo
O omnichannel cria uma percepção de empresa moderna e atenta às necessidades do consumidor, tornando-se um fator decisivo para a escolha de compra, especialmente em um cenário onde o consumidor busca conveniência, agilidade e consistência nas interações com a marca.
Aquelas empresas que percebem a importância do omnichannel e oferecem uma experiência integrada dos canais, sem interrupções, conseguem se destacar facilmente entre os concorrentes.
>> Leitura recomendada: Como melhorar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência excepcional
Como elaborar uma estratégia omnichannel
Desenvolver uma estratégia omnichannel não é apenas conectar diferentes canais de comunicação e vendas, mas criar uma experiência coesa e centrada no cliente. Para isso, é essencial abordar com profundidade cada passo do processo, garantindo que todos os canais funcionem juntos de forma integrada.
Abaixo, apresentamos cinco etapas detalhadas e práticas para construir uma estratégia omnichannel eficaz.
1. Mapeie a jornada do cliente e entenda os pontos de contato
Antes de começar a integrar canais, é essencial conhecer a fundo a jornada do seu cliente. Compreenda cada ponto de contato onde o consumidor interage com sua marca, seja online ou offline, e identifique como ele se comporta em cada um desses momentos.
Isso inclui desde a pesquisa inicial, passando pela compra, até o pós-venda e o atendimento ao cliente. Utilize ferramentas de análise de dados (Google Analytics, ferramentas de CRM como Salesforce) para mapear esses pontos e obter uma visão completa de como o cliente interage com a sua marca em diferentes canais.
2. Integrar seus sistemas de back-end e canais de atendimento
A verdadeira integração omnichannel acontece quando seus sistemas de back-end (como CRM, ERP, sistema de gerenciamento de estoque) estão conectados aos canais de atendimento e vendas.
Essa integração permite que todas as interações do cliente sejam registradas e centralizadas, garantindo que, independentemente do canal, as informações sejam acessíveis e atualizadas em tempo real.
Na prática, se um cliente iniciar um contato pelo chat e depois for à loja física, o atendente deve ter acesso ao histórico completo do cliente. Para isso, integre plataformas de CRM, e-commerce, redes sociais, e até mesmo sistemas de telefonia, para garantir que os dados sejam sincronizados automaticamente entre os canais.
3. Crie uma experiência consistente e personalizada em todos os canais
O marketing, tanto on quanto offline, também precisa atuar de forma específica. Pois só assim será possível proporcionar aos consumidores uma experiência contínua com a marca. E para tanto, é necessário fazer com que os canais “conversem” entre si.
Cada canal de comunicação (site, loja física, redes sociais, chat, email) deve ser capaz de oferecer uma experiência única, mas consistente. Afinal, a personalização da experiência também é um ponto-chave.
Com base nos dados coletados em cada ponto de contato, suas interações com o cliente devem ser adaptadas para atender às suas necessidades e preferências.
Por exemplo: sua empresa deve saber como foi a experiência do cliente enquanto ele navegava pelo seu site; e essa experiência deve ser muito próxima à de quando ele é impactado por um post ou por uma campanha no Facebook, Twitter e outras redes sociais.
Já a central de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por ele. Qual produto chamou mais a atenção do consumidor quando ele recebeu o e-mail marketing? E assim por diante. Compilar dados dessas diferentes plataformas em uma única base constitui um dos maiores desafios das empresas.
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4. Ofereça opções de logística e pós-venda integradas
Uma estratégia omnichannel eficiente não se limita à experiência de compra, mas também abrange o pós-venda.
O cliente precisa ter a liberdade de escolher como receber o produto, seja por meio de entrega em casa, retirada na loja ou até mesmo uma devolução facilitada. Neste ponto, você pode utilizar sistemas de gestão de estoque e logística para permitir uma experiência de compra fluida.
Além disso, o suporte pós-venda sempre deve ser integrado e contínuo, independente do canal utilizado.
5. Monitore, analise e ajuste constantemente sua estratégia
A implementação da estratégia é apenas o começo. Acompanhar o desempenho dos canais e coletar feedback constante dos clientes é essencial para garantir que sua abordagem esteja alinhada com suas expectativas.
Para isso, use os dados de cada ponto de contato para ajustar sua estratégia em tempo real, garantindo que a experiência seja sempre aprimorada.
Se você perceber que um canal específico, como o atendimento via WhatsApp, está gerando uma experiência negativa (por exemplo, longos tempos de espera), será necessário ajustar essa operação para melhorar a experiência do cliente, talvez alocando mais recursos para esse canal ou implementando um chatbot para resolver questões rápidas, por exemplo.
Além disso, um ótimo recurso são testes A/B constantes para ajustar a comunicação e os processos, garantindo sempre a melhoria contínua da experiência do cliente.
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Como oferecer um atendimento personalizado?
O omnichannel no atendimento é mais do que estar presente em diversos canais de comunicação. Trata-se de integrar todos esses canais de maneira fluida, oferecendo uma experiência contínua e personalizada ao cliente.
Segundo a McKinsey, o futuro do atendimento será cada vez mais baseado em cuidados hiper-personalizados e da experiência omnichannel. Mas, para isso, é fundamental que as organizações adaptem suas estratégias e processos de atendimento, utilizando dados e tecnologia para criar uma jornada única para cada cliente.
Abaixo, destacamos 3 formas de oferecer um atendimento personalizado para o seu cliente.
1. Seja proativo e antecipe necessidades
Com base no conhecimento do cliente e no uso de análises preditivas, as empresas podem agir de forma proativa. Isso significa resolver problemas antes que o cliente perceba ou oferecer a assistência necessária antes mesmo de ser solicitada.
Por exemplo, se uma análise indicar que um cliente logo precisará de um upgrade em seu plano ou produto, você pode fazer uma oferta personalizada antecipando a necessidade. Isso melhora a experiência, pois o cliente sente que sua empresa está “um passo à frente”.
2. Treine a equipe para agir com empatia
Além de ferramentas e dados, o atendimento personalizado depende de uma equipe bem treinada e empática. As pessoas que participam da jornada do cliente devem ser capazes de interpretar e responder às emoções e necessidades de forma humanizada e genuína.
Isso pode ser facilitado pelo uso de ferramentas que fornecem insights em tempo real sobre o cliente, como histórico de compras e sentimentos expressos em interações anteriores.
3. Implemente ferramentas de suporte em tempo real
Um elemento chave no atendimento personalizado é o uso de ferramentas que auxiliam a equipe em tempo real, como sistemas de coaching “no momento” ou soluções de inteligência artificial que oferecem sugestões durante a interação.
Isso permite que a equipe se concentre na resolução de problemas rápida, proporcionando um atendimento mais eficaz, ao invés de lidarem com tarefas operacionais complexas. .
Essas práticas, quando aplicadas em uma estratégia omnichannel, criam um ciclo contínuo de melhorias no atendimento, onde as interações se tornam cada vez mais adaptadas às necessidades do cliente. O sucesso do atendimento no futuro depende do alinhamento entre tecnologia, dados e um atendimento proativo e personalizado, capazes de transformar cada interação em uma experiência única e memorável.
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Tendências do omnichannel no varejo
O setor de e-commerce brasileiro está vivendo um período de crescimento acelerado, com expectativas de resultados ainda mais expressivos em 2025. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento do setor deve alcançar R$ 224,7 bilhões, representando um aumento de quase R$ 20 bilhões em relação ao ano anterior.
Este crescimento contínuo, que já se estende por oito anos consecutivos, é impulsionado principalmente pela transformação digital e pela mudança nos hábitos de consumo dos brasileiros.
Esse cenário de expansão do e-commerce brasileiro reflete a crescente importância da integração entre os canais online e offline e da personalização da experiência do cliente, característica fundamental do modelo omnichannel.
Abaixo, destacamos algumas das principais tendências do omnichannel no varejo em 2025.
1. Consolidação do “Figital”
A integração entre os mundos físico e digital será ainda mais forte, proporcionando uma experiência fluida para o consumidor. Ele poderá iniciar sua jornada em um app, interagir em uma loja física e finalizar a compra em um marketplace, com facilidades como QR codes para acessar estoques online e entregas no mesmo dia.
2. Automação e IA para personalização preditiva
A personalização será cada vez mais preditiva, utilizando Inteligência Artificial para antecipar as necessidades do consumidor antes mesmo de serem expressas. Com base no histórico de navegação, clima e até mesmo humor, as marcas oferecerão produtos que se alinham com os desejos dos clientes, criando uma experiência única e personalizada.
3. Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR)
Ferramentas como provadores virtuais e tours em 3D serão amplamente utilizadas para engajar os consumidores. Isso permitirá que os clientes testem produtos virtualmente antes da compra, criando uma experiência imersiva e interativa, principalmente no setor de móveis e moda.
4. Social commerce e influenciadores
As redes sociais se tornarão um canal de vendas direto, com plataformas como Instagram e TikTok permitindo compras diretamente dentro da aplicação. Influenciadores de nicho ganharão ainda mais relevância, criando conexões mais autênticas e impactantes com o público.
5. Hiperautomação para eficiência operacional
A automação de processos será cada vez mais integrada, utilizando IA, machine learning e automação robótica para otimizar operações. A gestão de estoques, tanto físicos quanto digitais, será sincronizada em tempo real, resultando em maior eficiência e menores custos operacionais.
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