Inicialmente utilizado por departamentos de TI, o Service Desk é uma central de recursos e ferramentas que, por meio da centralização e integração de informações, oferece soluções ágeis e eficientes para que áreas que recebem solicitações gerenciem e acompanhem suas demandas, ou resolvam problemas para parceiros, usuários e clientes.
Chamado de maneira informal de “balcão de atendimento”, o Service Desk otimiza a comunicação entre o solicitante e a equipe responsável por solucionar os chamados, organizando assim a produtividade da organização ao mesmo tempo que resolve as dores do cliente.
Com o passar dos anos, os princípios da ferramenta passaram a ser adotados por outros setores além da TI como o Marketing, Departamento Financeiro, Administrativo, RH e por aí em diante.
A partir dessa expansão, surgiram novas opções Service Desk no mercado, inclusive dentro de softwares de gestão que auxiliam a gerenciar solicitações, como iremos mostrar neste artigo completo sobre o tema. Confira!
- O que é Service Desk
- Os benefícios de usar sistema Service Desk
- Processos comuns de Service Desk
- A segurança ao usar Service Desk
- Utilizando o Runrun.it como um Service Desk
O que é Service Desk?
Desde sua origem na década de 80, o Service Desk é mais atrelado às atividades de informática e tecnologia da informação.
O termo, que pode ser traduzido livremente como “central de atendimento”, indica o propósito por trás da ferramenta: centralizar os pontos de contato para as solicitações de suporte, tornando a resolução das atividades mais eficiente e organizada.
A lógica de seu funcionamento é similar a um atendimento presencial em uma loja: o usuário que precisa de uma assistência relacionada à tecnologia cria um chamado no sistema, que encaminhará o pedido ao profissional responsável para resolvê-lo. Tudo isso, claro, em uma plataforma acessível e fácil de usar.
Dentro dessa lógica, o sistema operacional de um Service Desk deve ser rápido e intuitivo, pois irá organizar o fluxo de trabalho da equipe e reduzir o tempo de espera para a execução do serviço solicitado.
Os benefícios de usar Service Desk
A chegada do Service Desk representou um avanço da tecnologia na forma de trabalhar, já que ele automatizou a entrada de demandas para as equipes e aprimorou a gestão do tempo, uma vez que a ferramenta alinhou os processos para que as pessoas conseguissem resolver os problemas de forma rápida e precisa.
Contudo, os ganhos de usar uma ferramenta que consolida essa prática vão além do impulso na produtividade. Nos próximos tópicos, listamos outras vantagens garantidas com o Service Desk.
Centralização e Padronização da entrada de demandas
Um sistema Service Desk centraliza as informações, facilitando os processos operacionais e o controle dos dados, já que todo o histórico das solicitações está em um só lugar.
Com isso, a entrada das demandas na central de serviços acontece de maneira padronizada, facilitando o entendimento das equipes sobre os processos que precisam ser feitos, otimizando tempo e produtividade.
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Na mesma linha, os formulários do Runrun.it são essenciais para unificar as informações na mesma página. Com templates personalizados para TI, eles podem ser usados para abrir chamados, reportar bugs no sistema, liberar acessos e demais ações corriqueiras da área.
Aumento na qualidade e satisfação do atendimento
A partir da formalização da entrada de demandas, equipe e clientes possuem mais clareza ao solicitar e receber os tickets, garantindo um atendimento mais consistente de ponta a ponta.
Isso sem falar que o Service Desk ajuda a aumentar a satisfação dos clientes, já que a sua solução é rápida e há um ganho maior na resolução de possíveis problemas operacionais.
Melhoria da segurança
O Service Desk pode ser configurado para garantir o controle de acesso a informações sensíveis e garantir a segurança da informação.
Isso acontece pela possibilidade de configurar o acesso e proteger os dados mais sensíveis da organização, bem como planejar as mudanças de sistema e novas implementações, protegendo a plataforma contra eventuais ocorrências de segurança.
Processos comuns de Service Desk
Conforme já mencionamos, a utilização do Service Desk é bastante ampla, sobretudo pelas áreas que usufruem do sistema para coletar e receber solicitações, gerenciar demandas entregues, analisar a qualidade do serviço prestado e “apagar incêndios”, ou seja, resolver pedidos mais urgentes que irão precisar de informações completas e clareza de escopo para serem priorizados e entregues com agilidade.
Abertura de chamados
Um dos principais processos que o Service Desk chegou para facilitar foi a de recebimento de solicitações e de abertura de chamados.
A central de recursos da ferramenta representou um passo adiante nesse aspecto pois simplificou as etapas de reportar um problema, por exemplo.
Com todos os detalhes compilados em um só lugar e organizados por etapas dentro de um processo, clientes e responsáveis pelo trabalho conseguem acompanhar o andamento das ações de forma ordenada e rápida.
Etapas da abertura de chamados com o Service Desk
Resolução de pedidos
A partir de uma descrição detalhada dos casos em que clientes e parceiros solicitam a demanda, há um entendimento mais nítido da ação que deve ser feita.
Com essa clareza na troca de informações, os responsáveis conseguem chegar a solução indicada mais rapidamente, o que diminui o tempo de resposta para os clientes.
Implementação de novos sistemas
O Service Desk é também bastante utilizado para o gerenciamento de mudanças, como a implementação de novos sistemas operacionais.
Mais que ter o controle das atualizações para garantir a continuidade dos serviços, o Service Desk permite uma avaliação mais aprofundada das mudanças planejadas e a organização de um cronograma de trabalho, que envolve os testes de segurança e a aprovação final do novo sistema.
Atendimento
Nos processos de atendimento, é preciso estabelecer uma diferenciação entre os tipos de processos que podem ser resolvidos por um Help Desk e quais necessitam do Service Desk.
Em suma, a central de Help Desk é utilizada priomordialmente para altos volume de chamados com baixa complexidade que são geradas por clientes e usuários externos.
Por sua vez, o Service Desk é recomendado para demandas internas dos setores da própria empresa, que costumam ser menores, porém mais complexos.
Vale lembrar também que as ferramentas de Service Desk podem ser integradas a outras plataformas, como CRMs, softwares de gestão de projetos e de gerenciamento de estoque, dando uma visão completa da situação do cliente e facilitando a resolução de problemas.
Criação de Relatórios
O Service Desk pode emitir vários tipos de relatórios que analisam a efetividade das entregas realizadas, com o objetivo de identificar as solicitações que precisam ser continuamente melhoradas.
Os tipos mais comuns de relatórios que podem ser extraídos na ferramenta são:
- Volume de chamados;
- Categorias de chamados;
- Desempenho da equipe;
- SLA;
- Esforço realizado em horas e seu custo correspondente.
A segurança ao usar o Service Desk
Sabendo que um sistema Service Desk lida com informações sensíveis da empresa, usuários e clientes, adotar critérios de segurança é fundamental para proteger dados técnicos, de acesso e financeiros.
Sendo assim, alguns critérios são essenciais na utilização do Service Desk, como o uso de senhas fortes, a autenticação em dois fatores, a criptografia dos dados armazenados, o monitoramento frequente de segurança, autenticação formal de usuários através de single sign-on e claro, a realização de backups regulares.
Utilizando o Runrun.it como um Service Desk
Ao otimizar o fluxo de trabalho com automações e um sistema organizado, as ferramentas de Service Desk se popularizaram nas empresas, principalmente nas equipes de tecnologia.
Atualmente, os softwares de gestão do trabalho são o que há de mais moderno e assertivo para a implementação de um Service Desk ágil.
Um bom exemplo é o Runrun.it., que possui recursos focados no gerenciamento de solicitações online e na realização de entregas reais para seus clientes internos e externos.
A ferramenta conta com diversas funcionalidades que podem ser aplicadas no dia a dia das equipes, que facilitam desde a abertura de chamados e a centralização das solicitações, até a otimização da operação de maneira inteligente e eficiente através de relatórios e dashboards.
Formulários para gerenciar solicitações
As facilitações começam ao criar formulários no-code que podem ter campos personalizados para a necessidade específica da área ou serem criados a partir de templates existentes na ferramenta para as atividades de diversas áreas, como liberação de acesso, pedido de suporte, entre outros.
Com campos editáveis e ramificações, é possível coletar todo tipo de informação relevante para solucionar demandas, deixando os profissionais responsáveis a par dos pedidos e da urgência das solicitações.
Graças às automações, todas as informações enviadas criam automaticamente uma nova tarefa no quadro da equipes de trabalho, sendo classificadas de acordo com o tipo e prioridade dos tickets.
Assim, nenhum pedido fica perdido no fluxo de trabalho, já que eles ficam organizados na lista de atividades do profissional responsável pela tarefa.
Visão gerencial do todo
Como falamos no tópico anterior, todos os detalhes enviados pelos usuários internos e externos são compilados em tarefas únicas, que podem ser tagueadas e filtradas por suas especificidades.
A partir da entrada dessas atividades no fluxo de trabalho, cada progresso nas solicitações pode ser monitorado pelo kanban inteligente do Runrun.it. Assim, todos os envolvidos conseguem ver o status atual da solicitação aberta e quando ela foi entregue pela equipe.
Outro aspecto positivo na utilização da ferramenta são os recursos colaborativos, que permitem a interação entre equipes e usuários convidados, que possibilita a troca de comentários, aprovação de serviços e acompanhamento dos processos, tornando o Runrun.it uma fonte única da verdade.
Relatórios análiticos
E para completar a experiência de usar a plataforma, há o Dashboard completo, que entrega um panorama geral das tarefas abertas para cada tipo de demanda.
No painel, os gestores conseguem observar a recorrência do tipo de tarefas, o tempo utilizado para entregá-las, a produtividade da equipe e o volume de entregas realizado no período desejado.
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