Cliente e fornecedor de serviço entrando em acordo com o SLA

O que é SLA, benefícios e como utilizar nos seus contratos

A transparência de uma empresa no esclarecimento de informações e cláusulas de contratos são critérios muito bem avaliados atualmente pelos clientes. Para determinadas áreas de atuação, principalmente para provedores de serviços de tecnologia, a elaboração desses acordos é padronizada por órgãos regulamentadores, como é o caso do SLA (Service Level Agreement) – ou em português ANS (Acordo de Nível de Serviço). 

Documento previsto e obrigatório pela norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, o SLA é um contrato que formaliza os serviços que serão realizados, os compromissos firmados por ambas as partes, os prazos para atendimento de demandas e demais detalhes que são fundamentais em um pacto comercial.

Apesar de ser uma ferramenta característica dos setores de tecnologia, por ser capaz de alinhar expectativas e responsabilidades, o Service Level Agreement pode ser empregado por outros departamentos de uma empresa, como as áreas de logística, marketing, vendas e assim por diante. 

Nesse artigo, vamos explicar os requisitos necessários para a elaboração do SLA, as principais funções e as melhores práticas para tornar seus processos automatizados e organizados a partir desse documento. Confira: 

 

O que é SLA ou Service Level Agreement? 

O Service Level Agreement, mais conhecido como SLA, é um modelo de contrato que descreve de maneira simples e objetiva as atividades e processos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços, assim como a definição do nível dos serviços que serão realizados (em qual quantidade e com qual desempenho) e o lead time (prazos de execução) de cada um deles. 

No documento, também são incluídos os termos de compromisso, as informações relativas ao suporte técnico e as métricas e indicadores que ajudarão a avaliar se as atividades e as entregas estão ocorrendo de acordo com o programado, assim como prevê penalidades no caso dos níveis de serviço não serem alcançados e ações tomadas no caso de imprevistos. 

Ou seja, no SLA são claramente definidas as expectativas em relação aos serviços prestados, assim como as responsabilidades e papéis de cada um para a execução dos mesmos, certificando que ambos os lados tenham o mesmo entendimento de todos os requisitos.

A diferença entre SLA, SLM e KPI 

O SLA ou ANS é um acordo que esclarece as atribuições e define metas a serem cumpridas em uma relação de prestação de serviços. Por sua vez, o SLM (Service Level Management) diz respeito ao gerenciamento dos contratos de SLA, ou seja, cuida das transações e documentações acordadas na negociação, trazendo organização para a gestão da empresa e atestando uma entrega com qualidade. 

Já os KPIs ou Key Performance Indicator representam os indicadores de desempenho utilizados para acompanhar a evolução dos processos e operações da organização, estando ligados ao crescimento e objetivos de mercado de uma empresa. 

A diferença e sinergia dessas práticas são exemplificadas pelo Philipe Fernandes, coordenador de Planejamento e Criação da Avon. A sua área trabalha como uma agência in-house para outros setores, por isso para evitar desalinhamentos e justamente garantir a satisfação de todos, Philipe conta com um acordo SLA definindo prazo para cada tipo de serviço e acompanha o desempenho das entregas com o software de gestão Runrun.it, assim ele e os clientes estão na mesma página sobre as métricas de trabalho. Dê o play no vídeo e acompanhe o depoimento completo:

As vantagens oferecidas pelo SLA 

O Service Level Agreement (SLA) pode ser entendido como um acordo mútuo, pois ele garante os direitos do prestador de serviços e do contratante. Essa proteção previne eventuais conflitos na relação entre as partes, evitando que penalizações e cobranças sejam efetuadas de forma abusiva. 

Como um roteiro, o SLA indica com detalhes todos os passos e serviços que serão fornecidos durante o trabalho, incluindo as condicionantes (se necessário) para a solicitação de alterações que podem ocorrer durante o andamento do projeto. Com os registros documentados em um contrato padrão, há uma segurança legal para amparar as decisões. 

Ademais, o SLA indica a confiabilidade de um prestador de serviço, pois mostra o respeito ao seu cliente, transmite a credibilidade da marca ou profissional para o mercado e promove uma relação mais próxima com o contratante, criando um vínculo amigável e de parceria. 

Quais são os tipos de SLA 

Atualmente, existem dois modelos de Service Level Agreement que são utilizados com maior frequência. Vejamos quais são a seguir: 

SLA focado no cliente 

Esse tipo de SLA é centrado nas perspectivas do cliente, por isso tem um caráter mais específico. Sendo assim, o documento é criado para atender as necessidades de um contratante único e todos os pontos devem ser bastante claros e objetivos. 

O SLA focado no cliente não pode ser utilizado como um tipo padrão para a empresa, pois contém itens e cláusulas próprias, que condizem com o acordo planejado. Outro detalhe que merece atenção são as atualizações constantes, pois cada mudança acordada deve ser assinada por ambos os lados. 

No caso de contratos recorrentes, no Runrun.it você pode personalizar os modelos de projeto para organizar todo o processo de entrega tendo economia de tempo em recriar tudo do zero e padronizando o fluxo de trabalho do projeto ou cliente em questão.

SLA focado no serviço 

Mais simplificado, o Service Level Agreement com foco no serviço é indicado para empresas que possuem em sua carteira clientes muito semelhantes em seu segmento. Logo, pode ser aplicado em negociações diversas, tanto nos processos de contratação interna quanto na realização de trabalhos externos. 

Contudo, diferente do tipo focado em clientes, esse modelo de SLA não permite ajustes particulares, sendo mais rígido em sua estrutura. Em resumo, é um ótimo exemplar para ser utilizado com padrão de qualidade das atividades desenvolvidas. 

Os itens essenciais para incluir em um SLA 

Quando falamos na elaboração de documentos e contratos de prestação de serviços, a base fundamental é a facilidade de compreensão e acessibilidade. No caso da criação de SLA, isso não é diferente. Portanto, uma forma de começar a definir o que ele deve conter é tentar responder às seguintes perguntas: 

  1. O quê: quais são os objetivos do acordo e quais são os serviços a serem prestados;
  1. Quando: qual é a disponibilidade do serviço (quando o sistema/serviço deve estar disponível, horário de atendimento, condições de exceção etc.);
  1. Quanto: em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue (taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes, e assim por diante). 
 

Para tornar o processo mais palpável, selecionamos a seguir os itens essenciais do SLA. Confira: 

Catálogo de serviços 

É comum confundir o catálogo de serviços com o SLA em si. Entretanto, tratam-se de coisas diferentes. Como o nome diz, o catálogo integra todos os serviços que a empresa presta para seus clientes. Além de descrever as atividades, ele também: 1) estabelece quem está autorizado a pedir cada modalidade de trabalho; 2) informa como devem ser feitas as solicitações e 3) estabelece os custos. Assim, o catálogo de serviços é utilizado como suporte para definir quais serão as ações específicas a serem prestadas no SLA. 

>> Leitura recomendada: Saiba como usar as checklists no seu trabalho

Condições de disponibilidade

Você se lembra das três perguntas fundamentais para definir os componentes de SLA? Então, as condições de disponibilidade respondem à segunda questão, mostrando quando o serviço proposto estará disponível.

A determinação de um prazo para o início e conclusão das atividades é benéfica pois permite que o cliente possa organizar suas demandas e contar com o serviço dentro das datas e horários propostos. A disponibilidade pode oscilar de acordo com a área de atuação do prestador de serviços. 

No caso de um sistema, por exemplo, é possível determinar que a taxa de disponibilidade seja de, no mínimo, 99,5% entre 8h e 18h, e definir taxas menores em outros horários. A variação dessas taxas deve ser ajustada de acordo com as necessidades do cliente. É comum, por exemplo, que serviços de e-commerce tenham metas de uptime agressivas, com até 99,9% de disponibilidade todos os dias.

Por outro lado, existem modalidades de serviço que não operam todos os dias, como é o caso de agências de publicidade, que se mantêm disponíveis durante o horário comercial nos dias úteis. Nesses casos, os responsáveis costumam se colocar à disposição para atender necessidades emergenciais em escalas extras. 

Prazos de execução 

Nada mais é que o tempo total que uma determinada atividade ou demanda leva para ser executada, desde o momento em que é requisitada até a sua entrega. Por exemplo, o SLA pode especificar que a criação de um novo usuário do sistema levará até 2 dias para ser concluída, a partir do envio de um formulário de requisição por parte do cliente. Esse, portanto, é o prazo de execução desse serviço. 

Entretanto, é preciso tomar cuidado para não confundir o tempo que leva para uma atividade ser concluída com o período que de fato a equipe contratada está trabalhando nela, o chamado cycle time. Isso porque, uma vez que é feita determinada requisição de serviço, ela será primeiro analisada e classificada de acordo com a sua prioridade para depois entrar na fila de execução. Essas prioridades variam de acordo com o tipo do chamado (incidente, dúvida, solicitação de serviço) e o impacto que ele representa para o cliente.

No diagrama abaixo, é possível visualizar melhor como isso funciona:

Lead time: tempo que a equipe responsável leva para realizar o serviço, do momento em que é aberto um chamado até a sua finalização.

Reaction time: tempo que leva desde a criação do chamado até a definição da sua prioridade (priority set). 

Cycle time: tempo em que a equipe começa a trabalhar na tarefa.

Para ter assertividade em seus prazos, o Runrun.it gera com o seu histórico de tipos de tarefas entregues o tempo em aquela demanda leva para ser concluída. Além desse auxílio, quando uma tarefa ou projeto é compartilhado com uma pessoa externa à conta, o gerenciador de trabalho cria um ambiente de acompanhamento em métricas do andamento da entrega.

Como dissemos, as prioridades variam de acordo com as necessidades de cada negócio e precisam ser acordadas entre cliente e fornecedor. No caso de falhas e incidentes, podem ser estabelecidas prioridades de acordo com os seguintes critérios:

Indicadores de desempenho 

A melhor maneira de entender se os serviços estão atingindo o patamar de qualidade e satisfação desejados é por meio da mensuração. Por isso, os indicadores de desempenho são importantes e podem ser aplicados para a realização de alterações nos termos acordados entre prestador de serviço e contratante no Service Level Agreement.  

O SLA, independente do seu tipo, é um documento que deve ser revisto e atualizado com periodicidade. Considerando esse fato, no contrato também devem ser especificados os indicadores e métricas que serão utilizadas para acompanhar o desempenho real das atividades. Tais indicadores podem variar de acordo com o tipo de serviço prestado, mas entre os mais habituais estão: 

  • Cumprimento de prazos: lead time, reaction time e cycle time devem estar dentro dos limites previstos, garantindo assim o cumprimento das entregas.  
  • Andamento do fluxo: como alguns serviços podem ser realizados por diversos setores ou equipes dentro de uma mesma empresa, é necessário avaliar se as tarefas estão fluindo de acordo ou se há gargalos em determinadas etapas. 
  • Custos: é preciso averiguar continuamente se determinado serviço está tendo um custo maior do que o previsto ou se algo importante para o cliente ficou de fora da cobertura.
  • Qualidade de atendimento e suporte: é importante obter retorno do cliente em relação aos serviços já realizados, através de um canal de ouvidoria e pesquisas de satisfação.
 

>> Leitura recomendada: Descubra o que é backlog

Use o Runrun.it para efetivar os SLAs

Conforme vimos nesse artigo, o SLA é um acordo que preza pela clareza e visa beneficiar tanto o cliente como a empresa prestadora de serviços, devendo ser acompanhado de perto e aprimorado continuamente. Para isso, é importante monitorar as atividades e estabelecer parâmetros que atestem que tudo está ocorrendo conforme o esperado. Para facilitar esse acompanhamento, você pode utilizar um software de gerenciamento de projetos, processos e tarefas como o Runrun.it. Experimente grátis agora: http://runrun.it

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Conteúdos mencionados 

http://www.abnt.org.br/noticias/3831-gerenciamento-de-servicos-em-tecnologia-da-informacao

https://www.cio.com/article/2438284/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html

 

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