O que é SLA e qual a sua importância na contratação de serviços

O que é SLA e qual a sua importância na contratação de serviços

SLA (Service Level Agreement) – em português, ANS (Acordo de Nível de Serviço) – é um contrato realizado entre um prestador de serviços e seu cliente, que formaliza quais serviços serão realizados, as responsabilidades de ambas as partes, os prazos para atendimento de demandas e outros detalhes. 

Para provedores de serviços de tecnologia, o acordo é obrigatório e previsto pela norma norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1. Mas, por ser uma ferramenta capaz de alinhar expectativas e responsabilidades, o SLA pode ser empregado para além da área de TI, sendo usado por empresas e fornecedores externos, como também entre dois departamentos dentro de uma mesma empresa, como Marketing e Vendas. 

Veja o que você vai encontrar nesse artigo sobre SLA: 

 

O que é SLA

Em um documento de SLA, normalmente encontramos uma descrição simples e objetiva das atividades e dos processos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços, assim como a definição do nível dos serviços que serão realizados (em qual quantidade e com qual desempenho) e o lead time (prazos de execução) de cada um deles. 

O contrato também contém as métricas e indicadores que ajudarão a avaliar se as atividades e as entregas estão ocorrendo de acordo com o programado, assim como prevê penalidades no caso dos níveis de serviço não serem alcançados e ações a serem tomadas no caso de imprevistos. 

Ou seja, no SLA são claramente definidas as expectativas em relação aos serviços prestados, assim como as responsabilidades e papéis de cada um para a execução dos mesmos, garantindo que ambos os lados tenham o mesmo entendimento de todos os requisitos.

Assim, as principais vantagens do SLA são:

  • Transparência e credibilidade na relação entre as partes
  • Clareza das responsabilidades das partes
  • Maior segurança e eficiência no serviço prestado
  • Redução de conflitos
  • Aumento do compromisso com o cliente
 

Elementos que compõem o SLA

O SLA deve ser o mais objetivo e claro possível, de forma que seja acessível para ambas as partes. Uma forma de começar a definir o que ele deve conter é tentar responder às seguintes perguntas: 

  1. O quê: quais são os objetivos do acordo e quais são os serviços a serem prestados.
  2. Quando: qual é a disponibilidade do serviço (quando o sistema/serviço deve estar disponível, horário de atendimento, condições de exceção etc.)
  3. Quanto: em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue (taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes etc.)

Vejamos a seguir mais detalhadamente os componentes mais comuns do SLA.

Catálogo de serviços

É comum confundir o catálogo de serviços com o SLA em si. Entretanto, tratam-se de coisas diferentes. O catálogo corresponde ao conjunto de todos os serviços que a empresa presta para seus clientes. Além de descrever os serviços, ele também estabelece quem está autorizado a pedir cada tipo de serviço, informa como devem ser feitas as solicitações e estabelece os custos. Assim, o catálogo de serviços é utilizado como base para definir quais serão os serviços específicos a serem prestados no SLA. 

Condições de disponibilidade

Nesta parte, o SLA responde “quando” o serviço oferecido estará disponível. Isso é importante para que o cliente possa programar suas demandas e saber quando pode contar com o atendimento da empresa prestadora. Esse período vai variar de acordo com a natureza do negócio. 

No caso de um sistema, por exemplo, é possível determinar que a taxa de disponibilidade seja de, no mínimo, 99,5% entre 8h e 18h, e definir taxas maiores ou menores em outros horários. A variação dessas taxas deve ser ajustada de acordo com as necessidades do cliente. É comum, por exemplo, que serviços de e-commerce tenham metas de uptime agressivas, com até 99,9% de disponibilidade todos os dias, segundo artigo da CIO. 

Outros tipos de serviço não possuem disponibilidade 24/7, como uma agência de publicidade que, por padrão, opera somente em dias úteis, em horário comercial, realizando plantões de atendimento para casos de urgência em determinados dias e horários.  

Prazos de execução

Como dissemos, cada serviço deve possuir o seu próprio lead time. Mas o que isso significa?

Lead time nada mais é que o tempo total que uma determinada atividade ou demanda leva para ser executada, desde o momento em que é requisitada até a sua entrega. Por exemplo, o SLA pode especificar que a criação de um novo usuário do sistema levará até 2 dias para ser concluída, a partir do envio de um formulário de requisição por parte do cliente. Esse, portanto, é o lead time, ou seja, o prazo de execução desse serviço. 

Entretanto, é preciso tomar cuidado para não confundir o tempo que leva para uma atividade ser concluída com o tempo que de fato a equipe contratada está trabalhando nela, o chamado cycle time. Isso porque, uma vez que é feita determinada requisição de serviço, ela será primeiro analisada e classificada de acordo com a sua prioridade para depois entrar na fila de execução. Essas prioridades variam de acordo com o tipo do chamado (incidente, dúvida, solicitação de serviço etc) e o impacto que ele representa para o cliente.

No diagrama abaixo, é possível visualizar melhor como isso funciona:

o que é SLA

Lead time: tempo que a equipe responsável leva para realizar o serviço, do momento em que é aberto um chamado até a sua finalização.

Reaction time: tempo que leva desde a criação do chamado até a definição da sua prioridade (priority set). 

Cycle time: tempo em que a equipe começa a trabalhar na tarefa.

Como dissemos, as prioridades variam de acordo com as necessidades de cada negócio e precisam ser acordadas entre cliente e fornecedor. No caso de falhas e incidentes, por exemplo, podem ser estabelecidas prioridades de acordo com os seguintes critérios:

  • Baixa prioridade: situações que podem ser contornadas e não interrompem as atividades da empresa.
  • Média prioridade: incidentes que causam interferência nos negócios e podem afetar significativamente o cliente. 
  • Alta prioridade: falhas que interrompem as atividades da empresa, impacta as entregas e pode até acarretar em prejuízos financeiros para o cliente.
 

>> Leitura recomendada: Descubra o que é backlog

Indicadores de desempenho

É necessário monitorar as operações e avaliar se os serviços estão sendo executados com qualidade e dentro dos prazos esperados. Essa avaliação é importante não só para corrigir falhas nos processos, como também para fazer ajustes e melhorias nos termos acordados, caso necessário. É importante pontuar que o SLA não é um documento fixo e imutável: ele precisa se adaptar às condições do negócio e ser aprimorado continuamente. 

Assim, no SLA, também devem ser especificados quais são os indicadores e as métricas que serão utilizadas para acompanhar o desempenho real das atividades. Tais indicadores podem variar de acordo com o tipo de serviço prestado, mas é essencial que eles sejam simples, objetivos e reflitam itens que são essenciais à sua operação. Alguns dos indicadores mais comuns são: 

  • Cumprimento de prazos: lead time, reaction time e cycle time devem estar dentro dos limites previstos, garantindo assim o cumprimento das entregas.  
  • Andamento do fluxo: como alguns serviços podem ser realizados por diversos setores ou equipes dentro de uma mesma empresa, é necessário avaliar se as tarefas estão fluindo de acordo ou se há gargalos em determinadas etapas. 
  • Custos: é preciso averiguar continuamente se determinado serviço está tendo um custo maior do que o previsto ou se algo importante para o cliente ficou de fora da cobertura.
  • Qualidade de atendimento e suporte: é importante obter retorno do cliente em relação aos serviço já realizados, através de um canal de ouvidoria e pesquisas de satisfação.
 

Use um software para cumprir os SLAs

Conforme vimos nesse artigo, o SLA é um acordo que preza pela clareza e visa beneficiar tanto o cliente como a empresa prestadora de serviços, devendo ser acompanhado de perto e aprimorado continuamente. Para isso, é preciso monitorar as atividades e estabelecer parâmetros que atestem que tudo está ocorrendo conforme o esperado. Para facilitar esse acompanhamento, você pode utilizar uma plataforma de gerenciamento de projetos, processos e tarefas como o Runrun.it. 

Ela possui uma funcionalidade chamada Quadros, que funciona como um Kanban no qual é possível ter uma visão geral dos processos. No Quadros, as tarefas aparecem no formato de cards e são distribuídas em colunas, que correspondem às etapas que uma demanda passa desde quando é requisitada até a sua finalização. 

No Runrun.it, é possível saber exatamente qual o lead time e cycle time do processo, pois a plataforma fornece o tempo médio que as demandas permanecem em cada uma das etapas, assim como o tempo total de execução, na última coluna. Desse jeito, fica bem mais fácil acompanhar o andamento das atividades e averiguar se os prazos estão sendo cumpridos, assim como identificar possíveis gargalos nos processos e buscar as soluções adequadas. Faça um teste grátis hoje mesmo: http://runrun.it

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