Alguma vez você já se sentiu encantado por uma oferta, comprou um produto ou serviço e, logo depois, se sentiu frustrado ou arrependido com o pós-atendimento? Ou mais do que isso, sentiu-se especial apenas quando uma empresa ou vendedor estava ansioso para lhe vender algo, mas assim que você comprou foi deixado de lado?
Ou, pior, encantou-se com a imagem de alguém que passou a admirar profissionalmente, mas ao conhecer essa pessoa ao vivo teve a certeza de que toda aquela simpatia era pura farsa. Porque, ao vivo, o sujeito era dos mais mal-educados e antipáticos do mundo? Você não está sozinho, infelizmente isso acontece com frequência em diversos tipos de negócios pelo mundo.
O vendedor que foi simpático e feliz até o momento em que você disse que ia desistir da compra é só mais um exemplo. Na verdade, parece que há profissionais e empresas muito boas em fazer marketing e aplicar todo tipo de estratégia que os ajude a vender, mas assim que conseguirem seu objetivo tratarão de deixar o cliente de lado.
Pode parecer exagero falar dessa forma, mas se você parar e pensar vai acabar concordando. Afinal, por mais atenciosa que uma empresa tente ser, ela nem sempre estará pronta para pensar em ações que continuem encantando quem já é seu cliente. Para conseguir manter esse encantamento, é preciso pensar em diversas possibilidades.
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Treinar bem a equipe
Parece clichê, mas, na verdade, a questão é bem mais complicada do que parece. Por mais treinada que seja uma equipe, sempre estaremos lidando com pessoas e seus estados de espírito no dia, com o fato de serem proativas ou não. Treinar a equipe para que ela tenha o máximo de informações possíveis e consiga lidar com cenários imprevisíveis é importante. Imagine que alguém chega até a empresa e, na recepção, um funcionário a deixa esperando enquanto bate papo no telefone com outra pessoa?
Uma atitude como essa passa a imagem de que quem está ali, presencialmente, importa menos do que quem está ao telefone. É preciso fazer com que a pessoa se sinta em casa, sempre que possível. E pode ter certeza de que atender bem sempre pode até não gerar uma venda em determinado momento. Mas pode gerar mais adiante pela boa impressão que a pessoa ficou daquela empresa ou profissional.
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Fazer além do solicitado
Para encantar pessoas, basta fazer um pouquinho além. Pode ser incluindo um chocolatinho a mais, deixando um bilhete de boas vindas ou agradecimento. Ou concedendo um pequeno desconto que ela sequer imaginava receber. Sempre que possível, faça um pouco a mais.
Tentar personalizar sempre que possível
Na era das vendas sociais, se torna cada vez mais usual que, ao abordar alguém, se tenha obtido um pouco de informação sobre a pessoa. Quem ela é? Do que ela gosta? Como é a rotina? Que assuntos fora do contexto profissional podem ajudá-lo a se conectar com ela? Todas essas coisas podem criar um relacionamento antes de apenas tentar uma venda. Às vezes, o simples fato de se importar com um detalhe ou de chamar a pessoa pelo nome já faz milagres.
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Pensar em quem já é cliente
Às vezes, são pensadas ofertas e condições que só beneficiam quem ainda não é cliente de um negócio. É preciso pensar em quem já é cliente, importar-se. Planejar ações que podem envolver desde pedido de feedback, até brindes ou mimos em datas especiais. Há empresas que fazem eventos anuais com foco em quem já é cliente e, por lá, mostram mais benefícios de continuar usando aquele produto ou serviço.
Ao pensar em quem já é cliente podem ser descobertas oportunidades de vender novamente. Ou seja, podem existir oportunidades de cross-sell e de upsell, de oferecer um produto complementar ao que ela comprou, ou uma oferta que concede um plano superior ou um benefício a mais por um pequeno acréscimo.
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Ser gentil e responder com muito cuidado
A maneira como você responde às pessoas por e-mail, telefone, mídias sociais e pessoalmente conta muito. Um e-mail escrito de forma direta e seca pode passar a mesma mensagem que um e-mail escrito com cuidado e carinho, mas é certamente a segunda opção que fará com que quem está do outro lado se sinta especial e bem atendido. Sabe quando você tem a sensação de que a empresa ou o profissional se importam com você? Que querem genuinamente resolver seu problema? Esse bom atendimento vale muitas vezes mais do que a própria solução do problema.
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Corresponder à imagem que passa nas mídias sociais
Hoje em dia, as coisas são tão transparentes por conta das mídias sociais e da tecnologia, que se tornou praticamente impossível que uma marca tente ser o que ela não é na realidade. Seu público pode facilmente descobrir uma discrepância ou falta de alinhamento entre a mensagem transmitida e a verdade. Não é horrível quando você admira alguém a distância, mas ao conhecê-la pessoalmente acaba descobrindo que a realidade é muito diferente?
Eu, por exemplo, sou autora de livros. Aprecio muito quando alguém gasta tempo e dinheiro para comprar um livro meu. O meu dever é ser sempre simpática e acessível para essa pessoa que pode me abordar pela internet ou pessoalmente. Até porque, eu não poderia falar sobre assuntos que envolvem carreira e querer compartilhar isso com as pessoas, se eu mesma não fosse um exemplo ou não aplicasse o que prego.
Os funcionários são uma extensão do negócio
Cada pessoa da empresa leva um pouco dela consigo no dia a dia, mesmo quando não está trabalhando. A postura de um funcionário pode dizer muito sobre a empresa. Nas mídias sociais, por exemplo, é essencial alinhar boas práticas, porque, às vezes, um determinado assunto ou uma ação podem impactar o negócio de forma negativa e, às vezes, incorrigível.
Mas antes de exigir algo de um funcionário, convém perceber se ele tem tido as ferramentas e condições necessárias para fazer um bom trabalho. E se ele tem tido exemplos dentro de casa que o estimulem ainda mais a ser cada vez melhor. De todo modo, a mensagem que deve ficar é a de que, mesmo que você esteja num dia mal, seu cliente ou potencial cliente não precisa saber disso.
É preciso perceber as pequenas oportunidades diárias de fazer um pouco além. Afinal, não basta pensar no marketing ou fazer ações incríveis se elas não forem uma verdade, ou se ao chegar até você o cliente encontrar um cenário completamente diferente do que ele esperava.
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