métricas de processos

Métricas de processo: saiba como utilizá-las na gestão da sua empresa

A gestão de processos é uma prática fundamental para qualquer empresa que busca melhorar sua eficiência, economizar tempo e reduzir seus custos operacionais. No entanto, para ter sucesso nessa empreitada, é necessário definir e monitorar as métricas de processo certas. 

Neste artigo, separamos algumas das principais métricas de gestão de processos e suas fórmulas de cálculo, que podem ser aplicadas aos processos de qualquer área da sua empresa, como o Marketing, RH, Contabilidade, Administrativo, Financeiro, entre outras. 

Vamos nessa? 

O que são métricas de processos?

Podemos definir as métricas de processo como indicadores utilizados para mensurar o desempenho de processos, ações e estratégias realizadas nas empresas. 

Classificadas como quantitativas ou qualitativas, as métricas de processo auxiliam a avaliar itens como a eficiência, produtividade, esforço, qualidade e desempenho geral dos processos. 

Aplicando as métricas corretamente, você se torna capaz de visualizar os pontos de melhoria necessários para otimizar os processos. Mais que isso: tais indicadores facilitam o monitoramento das ações e apontam quando é o momento de fazer ajustes no fluxo de trabalho

Quais são as métricas de processo?

Existem diversas métricas que podem ser utilizadas para monitorar o desempenho dos processos de uma empresa. A seguir, selecionamos as mais importantes que você deveria conhecer.

Lead Time (LT)

O Lead Time é o tempo decorrido desde o momento em que uma solicitação é realizada até o momento em que ela é efetivamente concluída e entregue de volta ao solicitante. 

Essa métrica é importante para avaliar a capacidade de resposta e a agilidade dos processos de negócio, além de ser um fator crítico na satisfação do cliente, seja ele interno ou externo.

 

Fórmula de cálculo do Lead Time:

LT = Data final da Entrega – Data da solicitação inicial

 

Para o entendimento dessa métrica ficar mais claro, separamos um exemplo clássico na área de RH: 

No processo de recrutamento, o lead time pode ser o tempo desde o momento em que uma vaga é aberta até o momento em que o novo funcionário começa a trabalhar. 

Se a vaga é aberta em 1º de março e o profissional começa a trabalhar em 30 de março, o lead time será de 30 dias.

Cycle Time (CT), ou Tempo de Ciclo

O tempo de ciclo é o período de trabalho efetivamente investido para que a solicitação seja concluída. Percebeu a sutileza? O Lead Time é o tempo decorrido, enquanto o Cycle Time é o tempo investido. 

Em resumo, o Cycle Time é uma métrica crucial para avaliar a eficiência do processo, pois quanto menor for o tempo de ciclo, mais produtiva a área será. 

 

Fórmula de cálculo do Cycle Time:

Cycle time = Volume de horas investidas na atividade A + Volume de horas investidas na atividade B

 

Ainda na área dos recursos humanos, trouxemos outra situação para simular a aplicação do cálculo do Cycle Time: 

Suponha que para fazer uma contratação, uma pessoa tenha gasto 2 horas para escrever e publicar a vaga, enquanto outra gastou 4 horas fazendo a seleção dos candidatos. Depois, foram gastas mais 4 horas em entrevistas, mais 1 hora para decisão final e, finalmente, mais 6 horas nos processos de admissão. 

Neste caso, o Cycle Time do processo completo terá sido de 17 horas (2+4+4+1+6).

E como escolher entre Lead Time e Cycle Time? Não precisa escolher, eles trazem visões diferentes e muito úteis, mas para públicos distintos. O Lead Time traz a visão do cliente (interno ou externo) sobre o seu processo. Provavelmente é isso que você, como gestor, vai ter que negociar com as pessoas que abrem solicitações para a sua área.

Já o Cycle Time traz uma visão interna, sobre a produtividade das pessoas na execução das tarefas envolvidas na entrega daquela solicitação. 

>> Leitura recomendada: Como manter os processos de RH em dia

Provavelmente, essa métrica poderá ser discutida em duas situações: 

  • Na busca do aumento de produtividade, através de treinamentos, melhores ferramentas de trabalho, uso de pessoal mais sênior, modificação de rotinas internas e outras formas de aprimoramento contínuo; e 
  • Nos momentos de negociação de preços, especialmente para áreas que trabalham com modelos avançados de custeio, como repasse de custos internos através de Custeio Baseado em Atividades (ABC Costing) e áreas ou empresas que atendem diretamente clientes externos, que contratam esses serviços em pacotes, por exemplo.

Essas duas métricas se encontram no estabelecimento de Acordos de Nível de Serviço, o famoso SLA – Service Level Agreement

Tempo de Espera (TE), ou Wait Time

O Tempo de Espera é a quantidade de tempo que uma solicitação passa esperando em uma fila antes de ser processada.

Reduzir esse índice  é essencial para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência geral do processo. Sendo assim, uma forma de ver o Tempo de Espera é com o cálculo  de diferença entre o Lead Time e o Cycle Time.

 

Fórmula de cálculo do Tempo de Espera: 

TE = Lead Time  – Cycle Time

 

Outra maneira de calcular o Tempo de Espera é somando todo o período em que a solicitação ficou parada, seja em qual etapa isso aconteça. 

Tempo de Espera = Volume de horas em espera na etapa A + Volume de horas em espera na atividade B 

Taxa de Produção (TP)

A Taxa de Produção indica a quantidade de solicitações entregues ou processadas em um determinado período de tempo. 

Tal métrica é útil para avaliar a capacidade produtiva de uma área ao longo do tempo – por isso, é importante que ela seja medida por processo ou por tipo de solicitação.

 

Fórmula de cálculo da Taxa de Produção

Taxa de produção = Quantidade de solicitações atendidas / Tempo

 

Exemplo:

Um departamento pode ter atendido 50 solicitações de agendamento de férias em uma semana; ou 20 contratações em um mês. 

Custo Médio por Transação (CPT)

O Custo Médio por Transação, ou por Solicitação, calcula o custo total associado à execução de uma unidade entregue ou processada. 

Esse custo deve incluir não só as horas trabalhadas, mas também eventuais materiais usados e despesas específicas incorridas. A métrica ajuda a avaliar a rentabilidade e a eficiência de um processo. Ela deve ser analisada ao longo do tempo e sempre levando em consideração o tipo da solicitação em questão.

 

Fórmula de cálculo da Taxa de Produção

CPT = Custo Total do Projeto / Número de transações

 

Há também uma fórmula alternativa para medir os custos de maneira mais precisa e individualizada, como mostramos a seguir. 

 

Custo horário* x Cycle Time 

(* Consiste na soma do salário e encargos dividido pela jornada de horas de trabalho) 

 

Nesta situação, é importante identificar o volume de horas gasto por cada pessoa que trabalhou na solicitação. 

Esta é a melhor forma quando se calcula a rentabilidade de serviços ou quando há repasse interno de custos. 

Isso porque os custos reais envolvidos em uma solicitação, de forma a aumentar a assertividade de estimativas realizadas e aumentar a previsibilidade das entregas de uma área.

>> Leitura recomendada: Indicadores de desempenho para planejar suas metas de negócio

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Na ferramenta, você pode contabilizar o tempo e esforço aplicado em cada fase de execução, conhecendo assim os gargalos e pontos de melhoria que podem ser feitos para melhorar o lead time e o cycle time de cada processo. 

As automações do Runrun.it otimizam a criação de cronogramas online com prazos ajustáveis, a delegação de funções por etapa de trabalho e a centralização das informações essenciais dos processos em uma página. 

O melhor de tudo é que todas as fórmulas para cálculo das métricas de processo ficam em segundo plano, uma vez que o software conta com um dashboard completo de relatórios, onde é possível extrair informações sobre esforço por tipo de tarefa, horas e recursos aplicados e custos por projetos e processos. 

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