A transformação digital nas empresas já é uma realidade para muitas organizações que utilizam as tecnologias disponíveis, ou desenvolvem as próprias, para tornar o negócio cada vez mais inovador, melhorando a experiência do cliente.
O processo de transformação digital nas empresas começa com um estudo interno de quais etapas do fluxo de trabalho podem ser automatizados, definição dos investimentos necessários e entendimento da atuação da inteligência artificial no dia a dia, o que resulta em aumento da produtividade, menos burocracia, ou seja, é uma transformação que causa uma mudança cultural e estrutural para todos na organização.
Veja o que você vai encontrar nesse post:
- As máquinas vão nos substituir na transformação digital nas empresas?
- Como automatizar processos na transformação digital nas empresas?
- Relacionamento com o cliente na transformação digital nas empresas
- A Revolução dos ChatBots e a Inteligência Artificial
- Transformação digital nas empresas e o impacto na cultura organizacional
- Ferramentas de automação
As máquinas vão nos substituir na transformação digital nas empresas?
A resposta é sim, mas não do jeito que imaginamos! Inspirados pela ficção, há muito nos perguntamos se haverá um dia em que as máquinas vão substituir o nosso trabalho, mas a realidade é que com o passar dos anos as novas tecnologias surgem para automatizar tarefas repetitivas, deixando o trabalho humano cada vez mais voltado para a aplicação das soft skills, criatividade e trabalho intelectual que não podem ser realizado pelas máquinas.
Em seu relatório de tendências do capital humano para 2019, a Deloitte criou o conceito de superjobs, que em português significam “superempregos”, que nada mais é do que os cargos que combinam partes de diferentes trabalhos tradicionais em funções integradas, agregando habilidades essencialmente humanas às tecnologias de automação como a robótica, tecnologias cognitivas e IA.
Ou seja, por mais que algumas carreiras deixem de existir no futuro, novas profissões serão criadas. Um pesquisa encomendado pela Dell Technologies ao IFTF (Institute For The Future), revelou que 85% das carreiras que existirão em 2030 ainda não foram criadas. Animador, não é mesmo?
Voltando para a transformação digital, há cerca de 10 anos, muitas empresas estavam focadas em mineração de dados e colaboração virtual. Atualmente, os executivos direcionam a energia para a inteligência artificial, computação cognitiva e a Internet das Coisas.
Isso quer dizer que as empresas estão investindo em como melhorar processos com a ajuda de algoritmos poderosos que conseguem nos encontrar quando abandonamos o e-commerce com o carrinho cheio ou que fazem estimativas preditivas sobre o nossos clientes, gastos e entregas.
Segundo a McKinsey, é pouco provável que o julgamento humano possa ser automatizado, mas máquinas inteligentes podem acrescentar muito ao trabalho administrativo, auxiliando com simulações de cenários futuros, estimativas e oferecendo insights. Conforme relatório da consultoria, a inteligência artificial poderá nos substituir (e já está acontecendo em certos níveis) em atividades potencialmente perigosas, que exigem extrema precisão ou repetição, de coleta e o processamento de uma quantidade muito grande de dados, por exemplo.
O mesmo relatório indica quais tipos de atividades têm mais “aderência” à execução das máquinas (do mais aderente para o menos aderente):
- Trabalho físico previsível, como operar máquinas de trabalho repetitivo
- Processamento de dados
- Coleta de dados
- Trabalho físico imprevisível, como construção, silvicultura ou criação de animais ao ar livre
- Interação entre stakeholders
- Aplicação de conhecimento
- Gestão de terceiros
Segundo o relatório, a automação vai depender de mais variáveis além da viabilidade técnica. Mais quatro outros fatores estão envolvidos: custo; escassez; habilidades e o custo dos trabalhadores que poderiam realizar a atividade; benefícios da automação além do custo de substituição da mão de-obra (ex: melhor desempenho) e considerações sociais e regulatórias.
Como automatizar processos durante a transformação digital nas empresas?
Como nós já comentamos acima existe uma infinidade de ações que você pode tomar, de acordo com os objetivos estratégicos da empresa e da equipe que você dispõe, para realizar a automação de processos na empresa. Pensando nisso, nós elencamos 3 passos básicos para você começar:
- 1. Comece com tarefas simples e repetitivas
Essas atividades podem trazer maior retorno de produtividade a curto prazo, além de melhorar a alocação do tempo da sua equipe, que ao invés de se dedicar ao preenchimento manual de um timesheet pode agora usar esse tempo para trabalhar na análise dos números, por exemplo.
- 2. Treine a equipe
Ao realizar uma mudança é importante que todos no time estejam cientes do novo método e da importância dele para a empresa, isso evita que ocorram problemas no fluxo de trabalho e falhas na comunicação.
- 3. Priorize o cliente
Automatize os processos que trarão maior impacto no valor que você entrega para o seu cliente, já que a melhora na experiência e atenção dele vai aumentar a probabilidade de fidelização dele com a marca.
Relacionamento com o cliente na transformação digital nas empresas
Como nós já mencionamos no tópico acima, considerar o relacionamento com o cliente é fundamental no processo de transformação digital nas empresas. Máquinas e processos automatizados já mudaram a vida dos consumidores, desde suas playlists infinitas no Spotify até as entregas realizadas por drones – os aviões não tripulados – da Amazon.
A Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresa/marca e consumidor serão feitas sem intervenção humana, de maneira totalmente automática, por máquinas.
O que essa informação nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos. É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se. E vamos mais além: as máquinas darão espaço para as pessoas executarem tarefas realmente estratégicas para as organizações em que trabalham.
Tecnologia avançada abre espaço para melhores relacionamentos
Agora é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, por que as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?
Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com os colegas de trabalho, clientes e fornecedores são experiências burocráticas, que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento. O serviço de atendimento ao cliente, por exemplo, é visto como algo ruim e, aqui no Brasil, a gente sabe o quanto isso é verdade.
Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento? Passaríamos para uma era com 85% máquina e 15% humano. Aqueles 15% mais importantes.
Mas não se engane, porque os processos de automação do atendimento ao cliente passam por muito estudo e atividade humana para ser colocado em prática de forma satisfatória.
A Revolução dos ChatBots e a Inteligência Artificial
Você já deve ter ouvido falar dos chatbots, especialmente se procura formas automáticas de se comunicar com sua audiência – seja de fãs, visitantes ou clientes. O atendimento é parte fundamental da experiência do consumidor e é o que pode garantir que seu consumidor fidelize-se e garanta um ciclo de vida saudável da receita no seu negócio.
É por isso que falamos aqui do impacto que as inteligências artificiais têm nesse pilar da experiência dos consumidores antes de falarmos dos chatbots e como eles funcionam.
Reduzindo a demanda do atendimento humano, você consequentemente reduz os custos, que caem conforme crescem a agilidade e o nível de interação humana de cada canal. A automação já está virando uma prática comum em empresas que pensam na satisfação de seus clientes. Seguem alguns motivos:
De acordo com o SuperOffice, ao adicionar o autoatendimento, uma empresa pode ter mais de R$ 3 mi em economia anual.
Chatbot (ou chatterbot) é um software programado por computador que simula uma conversa como se fosse um ser humano. A ideia é que ele responda perguntas das pessoas que tenham contato com a interface, como se fosse uma outra pessoa, não uma máquina.
Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa vai vasculhar uma base de conhecimento e, em seguida, vai fornecer uma resposta, tentando imitar o comportamento humano. Este tipo de contato com máquinas é uma subárea da ciência da computação, da inteligência artificial e da linguística, conhecida como processamento de linguagem natural.
Atualmente, novas tecnologias de reconhecimento facial, digital, sensores, assistentes acompanham o crescimento e os novos hábitos do consumidor, mostrando que tudo pode ser personalizado e atualizado constantemente, assim como os chatbots. Já parou para pensar que a Siri, Alexa e Cortana são justamente uma evolução dos assistentes, só que acionados por comandos de voz?
Não tem nada mais frustrante do que em um atendimento por chatbot a frase “não entendi, ainda estou em aprendizado”, por isso tenha em mente que esse tipo de tecnologia vai precisar de constante estudo e aprendizado, já que quanto mais impessoal for a sua interação com os consumidores, menos atenção e interesse você vai conseguir atrair e a sua intenção de melhorar o atendimento e a experiência pode acabar dando muito errado.
Transformação digital nas empresas e o impacto na cultura organizacional
A transformação digital, muda a organização de forma estrutural e impacta diretamente na cultura e no dia a dia das equipes, especialmente no sentido operacional. Por isso, é importante que as pessoas se sintam protagonistas dessa transformação para recebê-las de braços abertos.
O empoderamento começa com o acesso à informação e transcorre até a liberdade para tomar decisões. Parece simples, porém é um longo caminho a ser percorrido. O acesso à informação não é só disponibilizar meios para um colaborador enriquecer seu conhecimento. A informação deve ser gerada por meio de treinamentos mais ricos, de gerentes mais presentes e mecanismos que permitam que os dados trafeguem livremente na empresa – o que significa também fazer uma gestão mais transparente da empresa. Há várias formas disso acontecer: através de métricas bem disseminadas, de priorização de tarefas, de dashboards, de sistemas de distribuição da informação…
Mas nada acontece de uma hora para outra, é preciso tempo para que as pessoas consigam tomar decisões, de acordo com dados, insights próprios e confiando em sua própria visão. Também é preciso que exista uma liderança democrática e “treinadora” para exercitar nas pessoas as habilidades necessárias para que elas tomem decisões. Então elas estarão mais preparadas para lidar com problemas complexos.
Outra vantagem é que, com a automatização de parte do trabalho, as equipes estarão mais livres para se dedicar realmente às suas funções. Usando um exemplo dentro de uma equipe de atendimento, o operador que antes era o encarregado por diminuir a quantidade de demandas será responsável por aumentar a qualidade da resposta das demandas.
>> Leitura recomendada: Nimble leadership: liderança fácil e ágil para a empresa do futuro
Ferramentas de automação
Softwares de gestão do trabalho colaborativo, como o Runrun.it, são ótimos exemplos de como ferramentas auxiliam no processo de transformação digital nas empresas. Com a nossa plataforma você vai conseguir automatizar a geração de relatórios e registrar tudo em um único lugar, que pode ser acessado por todos da empresa, seja no escritório ou no home office. Além disso, você ainda vai ter a visão do todo, de todos os projetos e tarefas, que estão sendo trabalhados pela equipe em tempo real. Crie sua conta grátis: https://runrun.it
