Gente vira robô, robô vira gente

Gente vira robô, robô vira gente

O Google dominou as manchetes de tecnologia na semana passada com uma apresentação de poucos minutos durante o Google I/O, a sua grande conferência anual no Vale do Silício.

Vocês já devem ter visto o vídeo, mas eu vou recontar aqui o que aconteceu se, por acaso, alguém que esteja lendo tenha passado a semana sem usar a internet. Quem sabe em algum lugar perdido no meio do mato pescando (se você é esse alguém, meus parabéns).

No palco, o CEO do Google, Sundar Pichai, mostrou a gravação de duas conversas, em que os sistemas de inteligência artificial do Google ligaram para um salão de beleza e um restaurante.

Na primeira, o sistema adota uma voz feminina, como se fosse uma secretária marcando uma hora para a chefa. No segundo, uma voz masculina pede por uma reserva de mesa.

Os dois soam como pessoas reais, sem nenhum eco robótico, usando um tom jovial e inclusive comunicação não verbal.

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Em termos de máquinas falantes, os dois lembravam muito mais jovens da geração millenial do que o HAL 9000, robô, do filme 2001: Uma Odisseia no Espaço, prestes a ter um surto e matar todos os passageiros de uma espaçonave devido à influência sinistra de um monolito misterioso.

As duas pessoas, que atenderam a ligação, não pareceram suspeitar em nenhum momento que estavam falando com uma máquina.

Você já viu esse filme antes

O Google é especialista em causar esses momentos de surpresa. O tipo de assombro que a companhia costuma gerar pode ser distribuído dentro de um espectro.

De um lado, fica o entusiasmo irrestrito. Muitas vezes, demonstrado pelo público presente no I/O, que achou graça dos truques usados pelos robôs para tapear os seus interlocutores humanos e fazê-los achar que estavam falando com gente.

No outro extremo, estão aqueles que coçam a cabeça enquanto se questionam o que diabos o pessoal do Google está pensando.

É uma das ironias do nosso tempo que a forma de interações dentro da sociedade seja cada vez mais influenciada por pessoas com traquejo social deficiente, para as quais a eliminação ou a informatização das relações e da vida é um objetivo em si mesmo.

Assim, numa ocasião em 2013, o Google decidiu lançar um óculos com uma câmera embutida.

Por que quem não acharia uma boa ideia ter informação mostrada quase dentro do próprio olho, enquanto aproveita para fazer fotos e filmar tudo o que acontece sem que outras pessoas notem?

Early adopters, os primeiros usuários de novas tecnologias, ficaram surpresos de constatar que não usuários do Google Glass acharam o produto um adereço para nerds. Custando dinheiro demais, no melhor dos casos, e um instrumento de stalking da vida real, no pior. Inclusive, alguém deu um soco num usuário num bar em São Francisco por usar o óculos.

Nas horas seguintes ao lançamento do Google Assistant, um padrão já conhecido emergiu. Começaram a surgir perguntas sobre as implicações do lançamento, e o Google teve que correr atrás para se explicar (eventualmente, eles podem acabar programando um robô para fazer isso).

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A pergunta mais óbvia, levantada pela maioria dos críticos, era se o Google não teria a obrigação de informar às pessoas que elas estavam falando com uma máquina.

As implicações vão muito além do respeito à pessoa atendendo o telefone do outro lado da linha.

A ideia de que não é necessário fazê-lo abre as portas para todo o tipo de possibilidades: fraudes por telefone, robôs espalhando rumores ou simplesmente enchendo o saco com spam.

Depois da apresentação, o Vice-Presidente de Engenharia do Google, Yossi Matias, disse ao site especializado CNET, que era “provável” que a empresa informasse ao outro lado da conversa que o seu interlocutor era um robô.

Em outra entrevista, provavelmente já mais consciente da repercussão, Matias disse que a empresa “definitivamente” tinha a responsabilidade de abrir essa informação.

Não está claro como essa identificação poderia ser feita, no entanto. Minha sugestão é colocar no fundo das chamadas a música “We Are the Robots” do Kraftwerk (“We are programmed just do to / Anything you want us to / We are the robots”, em tradução livre “Nós somos programados apenas para / qualquer coisa que você nos queira / Nós somos os robôs”).

Outras abordagens mais convencionais podem incluir um tom de voz robótico ou um aviso inicial. Ao The Verge, representantes do Google disseram esperar que as regras sociais em torno do assunto “evoluam organicamente”, o que é uma bela maneira de tirar o seu da reta.

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Qual é o futuro dos robôs conversadores?

O que realmente será da tecnologia Duplex, do Google Assistant, no futuro é uma incógnita. Talvez, vocês se lembrem do Pixel Buds, aquele fone de ouvido que fazia traduções em tempo real e foi a grande atração do I/O no ano passado. Até agora, ele não deu em nada na vida real.

O assistente do Google trabalha bem em situações muito esquemáticas, funcionando em torno de quando fazer alguma coisa.

O sistema até mostra alguma dose de jogo de cintura, mas é através de alguns truques para disfarçar o fato de estar reiterando sempre a mesma coisa. Conseguir manter uma conversa sem um tópico tão claramente definido ainda está longe desse tipo de tecnologia.

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Por outro lado, é possível ver com clareza uma linha evolutiva para o produto: o que não faltam no mundo são conversas esquemáticas e insatisfatórias que todo mundo deseja evitar. Robôs fazendo ligações para cancelar o cartão de crédito, para dizer que a internet não funciona… Todas as possibilidades do 0800.

Não deixa de ser interessante. Por anos, os sistemas de gestão de call center se esforçaram para transformar os seus funcionários em robôs amarrados a um roteiro rígido, dentro do qual o atendente é recompensado por uma série de métricas sem relação com a satisfação de quem está ligando, algo transparente na maioria das ocasiões.

Com isso, ligar para um 0800 se tornou uma experiência odiosa, que todo mundo quer evitar. O Google agora começa a dar a sua resposta para o problema: robôs que parecem gente, para falar com gente que parece um robô.

Empolgante.


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