O que você vai ler neste artigo:
- O que é mesmo People Analytics?
- Sua avaliação de desempenho é enviesada?
- O que fazer para sua avaliação de desempenho não ter viés ideológico
- O emblemático case de uma rede de restaurantes
- O desafio: diminuir o turnover
- Uma ferramenta de avaliação 360 graus
Você já ouviu falar em People Analytics? Sim, a prática de aplicar análises avançadas e grandes quantidades de dados à gestão de recursos humanos – não importando o tamanho que uma empresa tenha. Se lá por 2015 apenas algumas companhias de ponta (como o Google) adotavam a metodologia, hoje ela está cada vez mais presente no mundo corporativo. Isso ocorre porque o People Analytics vem se provando uma forma muito eficaz de conduzir as atividades relativas à gestão de talentos de uma empresa – como fazer uma avaliação de desempenho, por exemplo. E é sobre esse processo de uso de dados para a verificação da performance de seus colaboradores que falaremos agora.
>> Leitura recomendada: Avaliação de desempenho para aumentar o engajamento
O que é mesmo People Analytics?
Trata-se do processo de coleta, organização e análise de dados sobre o comportamento dos colaboradores. O intuito é o de contribuir para a tomada de decisão em uma empresa – antecipando tendências e aprimorando a estratégia.
Em outras palavras, ele nada mais é do que o reconhecimento de que os colaboradores são o mais valioso recurso de uma empresa. E que, portanto, é necessário mensurar para entender o que os torna engajados, produtivos e felizes no ambiente de trabalho. Para saber conhecer tudo sobre o assunto, não deixe de ler este artigo e este, sobre como o People Analytics pode transformar um ambiente de trabalho.
Sua avaliação de desempenho é enviesada?
Provavelmente é, mas você nem se deu conta. “Como assim?” vocês me perguntarão, tal é o cuidado que tomam ao dar feedback aos membros da equipe. Segundo artigo da Harvard Business Review, a maioria dos líderes consideram que, ao refletir sobre o desempenho das pessoas a partir de um formulário de avaliação, será possível analisar seus feitos (e desfeitos) de maneira objetiva. Assim, poderão reconhecer os melhores talentos de forma justa e oferecer um feedback que seja útil. Embora esses líderes se esforcem para ver apenas o mérito da pessoas, suas avaliações são imperfeitas e, com muita frequência, tendenciosas.
Isso porque:
1) As avaliações costumam ser anuais;
2) Muitas perguntas do tal formulário podem parecer ambíguas, ou porque sempre há um espaço para justificar a nota dada;
3) Os formulários são formatados para serem aplicados em todas as áreas da empresa, o que impede olhar para especificidades de cada área de atuação.;
4) Ao responder uma questão como “Descreva como o desempenho do funcionário atingiu suas expectativas”, o gestor tem que puxar na lembrança contextos e situações que podem cair no esquecimento da nossa mente tendenciosa;
5) Um avaliação sem dados, por mais justa que seja, acaba sofrendo interferência do viés de quem as realiza,
6) Normalmente, a avaliação de desempenho tem mão única, ou seja, leva em conta somente o que a liderança pensa, e não revela o que o restante da equipe pensa do profissional.
Apesar de ser difícil encarar o fato, sem uma avaliação estruturada apoiada tanto em dados, infelizmente acabará sendo prejudicada por preconceitos de gênero, raça ou estereótipo. Um estudo do Stanford VMware Women’s Leadership Lab descobriu que mulheres recebem feedbacks mais curtos e vagos, enquanto homens recebem longos feedbacks apoiados em suas habilidades técnicas. Por que a diferença?
O que fazer para sua avaliação de desempenho não ter viés ideológico:
Existem várias mudanças que você pode fazer na sua empresa para ter uma gestão de resultados. Mas precisam ser mudanças que nas quais as lideranças acreditam. Oferecer feedback pode ser trabalhoso para gestores, mas um feedback bem estruturado traz benefícios muito rapidamente: profissionais cientes das habilidades que precisam ser desenvolvidas, e motivados a alcançar um trabalho de excelência. Isso aumenta o engajamento da equipe e faz a produtividade estourar. Abaixo, 4 dicas para sua empresa seguir os melhores exemplos do mercado:
1. Crie indicadores
Criar indicadores de desempenho e indicadores de produtividade pode ser muito positivo na hora de fazer a avaliação de desempenho da equipe. Você terá números para basear sua análise, o que evita ser tendencioso(a). Isso vai resultar, por exemplo, no reconhecimento do excelente profissional que trabalha quietinho, e evitar que profissionais oportunistas sejam promovidos. Além disso, as pessoas poderão acompanhar sua performance e melhorá-la com agilidade.
2. Faça avaliações de desempenho frequentes
Imagine tudo o que acontece em um ano? Será que sua equipe não merece receber um feedback estruturado em menos tempo? Empresas inovadoras o fazem a cada bimestre ou trimestre, e vêm tendo resultados espetaculares com profissionais mais motivados e produtivos. Se quiser, também pode aproveitar o momento do feedback para dar algumas dicas de como ser mais produtivo deste artigo.
3. Cada área deve avaliar seus próprios KPI’s
De que adianta avaliar a performance geral dos funcionários se cada área tem seus próprios indicadores? O formato da avaliação de desempenho deve ser igual, mas as questões devem explorar as particularidades de cada área de atuação.
4. Não tenha medo da avaliação 360 graus
“Eu não preciso ser avaliado pela minha equipe, já que a lidero”. Se você diz isso, está vivendo um formato de gestão bem antiquada. É muito importante saber o que sua equipe pensa de você. Da mesma forma, deixar que os profissionais saibam o que a equipe pensa deles. Se você tem medo do que pode ler, então deve estar fazendo alguma coisa errada. Neste sentido, pratique uma avaliação 360 graus com sua equipe. Neste modelo de avaliação de desempenho, é preciso desconsiderar críticas isoladas e valorizar o que é repetido por todos – isso vale tanto para a avaliação da equipe quanto para a avaliação da liderança.
O emblemático case de uma rede de restaurantes
Agora, para que você entenda o potencial dos dados para a avaliação de desempenho, traremos um estudo de caso inovador – até pelo caráter abrangente com que a ferramenta foi utilizada. Afinal, de acordo com este artigo da consultoria McKinsey, até agora, dados eram mais utilizados com foco em talento especializado e em processos individuais de RH (o que se justifica pela natureza das empresas que foram pioneiras na prática).
Mudando esse paradigma, a empresa em questão (cujo nome foi mantido em sigilo) analisou dados dos colaboradores da linha de frente do atendimento. O objetivo foi o de aprimorar a performance do negócio como um todo, melhorando também o desempenho dos serviços e, claro, a satisfação dos clientes. Um objetivo devidamente cumprido, incluindo um aumento de 5% nas vendas. E conhecer a forma como esses resultados foram obtidos é fundamental para entender o potencial dos dados para a avaliação de desempenho.
>> Leitura recomendada: Como fazer uma pesquisa de clima organizacional
O desafio: diminuir o turnover
Antes de adotar o People Analytics, os gestores da empresa haviam tentado todas as estratégias tradicionais para melhorar a experiência dos clientes. Mas esbarravam num desafio e tanto: o alto índice de rotatividade (saiba o que é turnover) anual. Operando por meio de franquias e também de unidades próprias, a cadeia enfrentava problemas com a troca de seus colaboradores.
Os líderes acreditavam que diminuir esse índice seria um fator-chave para aprimorar a experiência dos clientes – e, assim, aumentar a receita. Abaixo segue o passo a passo de como esse processo foi implementado:
1 – Defina o que importa
Estabelecer de antemão os resultados esperados é um passo indispensável para o People Analytics. No caso da rede de restaurantes, foi necessária uma rigorosa exploração dos dados e uma aprofundada discussão entre os líderes para que se estabelecessem três métricas principais: receita por unidade, média de satisfação do cliente e média de agilidade do serviço (essas duas, medidas turno a turno).
Esse exercício permitiu destacar algumas métricas de performance favoráveis, e outras que atrapalhavam a busca pelos objetivos.
2 – Preencha as lacunas de dados
Ao coletarem os dados de sua força de trabalho, os gestores perceberam algumas lacunas – que listamos abaixo, junto com as iniciativas adotadas para preenchê-las.
1. Seleção e onboarding: havia poucas informações sobre traços de personalidade dos contratados. Alguns líderes consideraram – corretamente – que conhecer esses traços ajudaria a explicar diferentes comportamentos e performances, influenciando o atendimento ao cliente final. Assim, com a ajuda de um especialista em psicometria, a empresa criou uma série de jogos online, o que lhes permitiu desenhar um retrato detalhado de personalidades e habilidades cognitivas dos colaboradores.
2. Gestão diária: medir a qualidade da gestão nunca é fácil, e a companhia não tinha uma cultura de realizar pesquisas. Então, para ocupar esse vácuo, a empresa utilizou uma ferramenta chamada Organizational Health Index (OHI). Criada pela McKinsey, a solução apresenta 37 práticas de gestão que contribuem para a saúde organizacional e o melhor desempenho de uma empresa.
3. Comportamento e às interações dos colaboradores: para resolvê-la, foram instalados sensores que monitoravam a intensidade das interações físicas entre colegas. Esses sensores capturam o movimento dos colaboradores pelos restaurantes, o tom das conversações, e o que eles gastam falando versus o tempo que gastam ouvindo colegas e clientes.
3 – Considere as características pessoais de cada um
No varejo e em qualquer outro segmento, alguns traços de personalidade podem causar impacto maior nos resultados almejados. Por meio dos dados coletados, a rede de restaurantes conseguiu identificar quatro “arquétipos” entre os funcionários de sua linha de frente:
- Um grupo, de líderes em potencial, apresentava várias características similares às de gerentes de lojas;
- Outro grupo, de “socializadores”, era amigável e apresentava alta inteligência emocional;
- E o terceiro e quarto grupos foram os de “executores” que, em menor ou maior grau, focavam-se em executar tarefas.
Uma ferramenta de avaliação 360 graus
Mais do que um sistema, usar dados para fazer avaliação de desempenho é uma filosofia de gestão de talentos, podendo ser adequada a organizações de qualquer tamanho. Seja para uma rede de restaurantes, uma agência digital, de marketing, ou uma startup.
Em muitos momentos acabamos por perder ótimos funcionários por falta de feedback. Por isso, uma boa avaliação 360 graus é fundamental no desenvolvimento profissional e no fortalecimento da relação entre gestor e equipe. Nós estamos testando um produto piloto, que vai simplificar o feedback entre as pessoas da sua equipe e da sua empresa. Teste e depois nos conte o que achou: https://try.constructiveapp.com/pt/
