A excelência operacional é tentar melhorar continuamente os processos que estão em execução. Ou seja: é quando as empresas desejam ser super eficientes, economizar dinheiro, evitar desperdício e fazer entregas sem correções.
Para alcançar esse patamar de alta performance, as organizações buscam por padronização de processos, automação, treinamento para seus funcionários e insights para melhorias contínuas a partir dos resultados obtidos.
Acompanhe nosso artigo para descobrir como adotar o mindset da excelência operacional na sua empresa!
- O que é excelência operacional?
- 5 componentes da excelência operacional
- Exemplo de excelência operacional
- Exemplo de melhoria contínua para excelência operacional
- Soluções imediatas para a excelência operacional
O que é excelência operacional?
O conceito de excelência operacional significa proporcionar uma entrega que supere a qualidade da concorrência. Nas palavras do empresário Michael Sony: “fazer melhorias para obter uma vantagem competitiva”.
O termo surgiu no livro “In Search of Excellence” (2006). A obra de Tom Peters e Robert Waterman apresenta os resultados de uma pesquisa com 43 empresas de seis ramos distintos. No entanto, a prática surgiu nos anos 90 com o Sistema Toyota de Produção (STP), um modelo ainda extremamente difundido.
Em síntese, os principais pontos identificados para atingir excelência operacional são:
- Proatividade de fazer, consertar e tentar melhorar;
- Estímulo à independência e autonomia dos funcionários;
- Foco nas competências que o negócio tem de melhor;
- Tolerância a erros e incentivo ao aprendizado;
- Simplicidade nas operações e nas equipes mantendo-as o mais enxuta possível;
- Mobilidade para adequar-se às necessidades do mercado com rapidez.
Ainda tem dúvidas do que é excelência operacional, confira abaixo:
O que são operações que podem ter excelência?
Operações são as atividades que mantêm a empresa funcionando. Elas envolvem atividades como:
- Geração de receita;
- Criação de valor para os clientes;
- Entrega de serviços;
- Onboarding de novos colaboradores;
- Controle de contas a pagar;
- Processos de departamentos que contribuem para os itens acima.
E o que é excelência?
No contexto organizacional, excelência se refere a:
- Trabalhar melhor do que a concorrência;
- Melhorar continuamente o atendimento ao cliente;
- Reduzir custos;
- Mitigar erros;
- Otimizar a produção.
Importante destacar que excelência não significa perfeição, mas sim realizar o trabalho da melhor forma possível com os recursos disponíveis e buscando a melhoria contínua para se superar e se adaptar a novas necessidades.
Alcançar esse nível de excelência nem sempre é fácil, afinal envolve atenção a processos, cultura, pessoas e tecnologias. Esses são fatores decisivos para a qualidade das operações. Mas no fim, vale a pena, pois qual empresa não sonha em ter a melhor performance, não é mesmo?
No entanto, para atingir a excelência operacional a sua empresa não precisa seguir o padrão da Toyota ou qualquer outro modelo. Na verdade, existe uma série de metodologias e ferramentas que podem ser aplicadas com esse objetivo. Acompanhe o artigo para dicas de como alcançar a excelência operacional!
5 componentes da excelência operacional
1. Cultura
A cultura é definida pelo conjunto de valores, crenças e ações que ditam como o trabalho é realizado na empresa. Ou seja: a cultura define o comportamento das pessoas durante a execução do trabalho.
Por isso, há pontos importantes na cultura organizacional que precisam ser observados por quem deseja atingir excelência operacional:
- Valores: podem ser descritos como as convicções que a empresa tem e busca passar desde os colaboradores até os clientes;
- Crenças: mesmo sendo menos tangível do que os valores, crenças são pressupostos nos quais as pessoas acreditam;
- Comportamento: inclui interações dos colaboradores com outros funcionários, com clientes, com parceiros, fornecedores e etc.;
- Liderança: se refere aos estilos de liderança dentro da empresa e como as equipes são gerenciadas.
2. Estratégia
Além de cultura, para atingir a excelência operacional, a estratégia da empresa precisa estar muito clara, deixando visível aos colaboradores os seguintes pontos:
- Propósito: qual é o propósito da sua organização? Esse motivo que vai engajar os colaboradores e sobre o papel da empresa;
- Objetivos: onde a sua empresa pretende chegar e como pretende chegar lá?
- Medições: quais indicadores de sucesso são levados em conta?
- Melhoria contínua: é importante definir uma estratégia de melhoria contínua, para que você possa continuar evoluindo as operações e atingir excelência.
3. Processos
Outro ponto fundamental para atingir a excelência operacional são os processos da sua empresa. Pontos importantes desse fator são:
- Como está a saúde do seu processo? Mantenha-se atualizado sobre indicadores de sucesso que, além de se relacionarem entre si, sejam capazes de mostrar claramente o quão eficientes os seus processos estão;
- Tenha a visão de ponta a ponta: os processos geralmente não se resumem a um departamento, por isso para detectar melhorias e possíveis atritos é essencial enxergar o processo na totalidade;
- Foco na experiência do cliente: busque pensar na visão de fora para dentro do processo, considerando a jornada do cliente.
4. Pessoas
O pilar essencial da excelência operacional são as pessoas. Para isso, é preciso garantir que os colaboradores estejam alinhados para os objetivos certos e motivados com o mesmo propósito.
Uma forma de orientar os funcionários são reuniões abertas e coletivas sobre as definições da empresa, que além de cada área apresentar didaticamente seus objetivos, também são espaços para as pessoas tirarem dúvidas. Além disso, lideranças e o RH têm um papel fundamental de engajamento na cultura organizacional.
5. Tecnologia
Em paralelo a tudo isso, os sistemas usados para a gestão de processos devem atender a especificidade das áreas e ao modelo de negócio. Isso não significa necessariamente possuir as ferramentas mais caras, mas aquelas que melhor se aderem à empresa como um todo.
Neste sentido, o gerenciador de trabalho Runrun.it é utilizado por áreas jurídicas, marketing, financeiro, atendimento ao cliente, RH sem nenhuma ausência de eficiência pela sua total flexibilidade e funcionalidades abrangentes. Teste agora no seu setor: https://runrun.it/
Exemplo de excelência operacional
O que é excelência operacional ainda está abstrato? Então esse case da área de RH vai te ajudar!
Quando Ivan Nunes, então head de People de uma startup, assumiu o posto, as demandas da área chegavam por vários canais, como chat, e-mail e reunião. Além de sobrecarregar os analistas, era inviável mensurar os resultados da área, promover melhorias e o vai e vem de informações era muito extenso.
Com esse problema em mãos, Ivan centralizou as solicitações em um formulário de pedidos integrado à sua ferramenta de gestão do trabalho, o Runrun.it. As pessoas passaram a ter o hábito de fazer solicitações pelo formulário devido sua praticidade e o RH conseguiu mensurar pelo próprio Runrun.it dados como tipos de pedidos mais solicitados, áreas que mais abrem chamados e tempo da entrega. Confira o depoimento do Ivan neste vídeo:
Em resumo, Ivan alcançou excelência operacional com o Runrun.it, pois melhorou o atendimento ao cliente, otimizou sua produção, passou ter indicadores de sucesso da operação, desenvolveu a cultura de comunicação com o RH, teve a visão de ponta a ponta do processo e consequentemente reduziu custos e erros.
Exemplo de melhoria contínua para excelência operacional
No exemplo acima, a operação foi praticamente reestruturada do zero, mas e quando ela sofre melhorias?
A melhoria contínua é um componente fundamental da excelência operacional. Esse fator visa identificar mudanças imediatas que precisam ser feitas para manter a empresa competitiva. Para descobrir como funciona na prática, inspire-se nessa história da Avon.
Philipe Fernandes, atual coordenador de planejamento e criação da AVON, é um apaixonado pela excelência operacional, o que sempre o proporcionou gerenciar processos com alta qualidade, mas com o Runrun.it ele pode melhorar sua operação em relação aos prazos. A plataforma já era usada para receber e enviar materiais, além de organizar todo o fluxo de trabalho.
Em resumo, assim que um cliente fazia uma solicitação à criação, a queria para ontem. Foi através dos relatórios do Runrun.it que Philipe tornou essa expectativa mais plausível, pois com os dados ele descobriu quanto tempo sua equipe levava para finalizar cada tipo de entrega. Dessa forma, assim que um pedido chegava, o demandante era notificado do prazo, eliminando frustrações.
Mas então veio o problema da hora em que as entregas seriam feitas. Baseado no SLA da entrega e no expediente da área, Philipe definiu 11h da manhã, informação também disponível ao demandante no ato pedido, o que permitiu melhor organização dos dois lados.
Confira esse processo de melhoria contínua no vídeo com o Philipe:
Soluções imediatas para a excelência operacional
Alcançar excelência operacional é algo que leva tempo, especialmente se os 5 componentes citados não estiverem em pleno funcionamento. Para resolver esse impasse, você pode adotar algumas das seguintes soluções.
1. Criar squads
Squad é uma equipe pequena e multidisciplinar que trabalha para identificar e entregar vitórias rápidas para melhorar a organização. A utilização dos squads permite uma série de melhorias na gestão de trabalho da sua empresa como autonomia, agilidade e colaboração.
2. Usar metodologias de trabalho
Six Sigma
A metodologia Six Sigma possui uma lógica bem clara: mensurar os processos em uma escala, sendo que ela vai dos níveis mais baixos, onde há maior incidência de problemas ao patamar mais alto, que confirma a qualidade do trabalho desempenhado. Assim, a técnica se propõe a analisar o sistema atual e eliminar os pontos de ruído visualizados na gestão de processos.
PDCA
O ciclo PDCA é recomendado para quem faz uma gestão estratégica e busca a melhoria contínua. Tanto que uma das suas etapas é voltada para a conferência e ajustes dos processos. O PDCA estimula a inovação e a criação de soluções inventivas para resolver problemas específicos que surgem no decorrer dos processos.
Matriz GUT
Outra ferramenta clássica da administração, a Matriz de Priorização é essencial para elencar qual causa precisa ser resolvida primeiramente. Nessa tabela, as tarefas prioritárias de acordo com a sua Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Feita a classificação conforme a ordenação dos critérios, o gestor irá demandar a sua atenção para elaborar um plano de ação eficiente para solucionar seus impasses e dar continuidade a realização dos seus projetos.
Fluxograma de Processos
Ferramenta visual que representa etapas e atividades de um processo até a sua conclusão. O fluxograma de processos apresenta as etapas de maneira sequencial mais detalhada, utilizando símbolos padronizados para representar cada tipo de atividade. Ele permite uma análise mais aprofundada do processo, identificando possíveis gargalos, ineficiências e oportunidades de melhoria.
3. Adote o Runrun.it para ter excelência operacional
Indo para um lado mais tecnológico, o software de gestão Runrun.it é um aliado quando o propósito é acompanhar, aprimorar e organizar a operação. A plataforma disponibiliza total visibilidade dos processos, fazendo com que os ajustes ocorram de maneira intuitiva e prática. Afinal, qualquer processo pode ser incorporado ao gerenciador de trabalho.
O Runrun.it facilita a distribuição das tarefas de forma equilibrada e objetiva, fazendo com que cada processo e entrada de demanda seja descrita da maneira mais completa possível.
Com um modelo de quadros personalizados, cada atividade passa por todas as etapas do seu início ao fim e a visão em um quadro Kanban traz todo o acompanhamento necessário para gerir os processos e identificar eventuais gargalos e corrigi-los em tempo hábil.
As automações e os dashboards são outro ganho, pois estes trazem em tempo real os resultados obtidos em cada projeto e ajudam os profissionais a identificarem problemas específicos com rapidez, o que aumenta o dinamismo para a resolução dos desafios, evitando assim paralisações e refações excessivas.
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