Vivemos cada vez mais em uma economia centrada em consumidores, usuários e em quem paga a conta. Então, nada mais natural do que pensar além da rentabilidade de produtos ou serviços, arregaçar as mangas e trabalhar a rentabilidade do cliente. O grande desafio é mensurar quanto cada cliente contribui para o faturamento e quanto ele custa para a empresa. Para isso, é preciso coletar e analisar os dados de áreas distintas, como o marketing, vendas, financeiro, operação, CRM e até RH.
Um estudo recente da consultoria KPMG e da ACCA (associação global de contadores sediada em Londres) mostra que, enquanto a maioria das companhias calcula a lucratividade dos produtos do seu portfólio, apenas 45% sabem o quão lucrativo são os seus clientes. Outro dado interessante foi que, em média, 20% dos consumidores criaram aproximadamente 200% a 300% do lucro anual.
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Em outras palavras, há uma grande probabilidade de você ter na sua carteira clientes com alta rentabilidade. E clientes que estão dando prejuízo – literalmente. É preciso urgentemente identificar quem é quem para saber o quanto investir de tempo e recursos para fazer determinada venda ou satisfazer determinado cliente.
Nem tudo é o que parece
Mas nada é preto no branco, já que um cliente pouco rentável diretamente pode contribuir indiretamente para aquisição de novos clientes. Ou, ao observar o histórico dos números, é possível concluir, se um cliente que dá mais trabalho do que retorno, está somente em uma má fase e continua valendo a pena para a empresa.
Além desses dois exemplos, há o elemento futuro, tão difícil de ser previsto. Como fazer a previsão da rentabilidade? Por isso, antes de encerrar contrato com aquela pessoa que liga de cinco em cinco minutos e exagera nos pedidos de refação, elaboramos quatro dicas para você aumentar a rentabilidade do cliente com diversas ações.
Em todas elas, você perceberá a importância de adotar um sistema de gestão inteligente, que automatiza tarefas, coleta dados e monitora as atividades. Afinal, com um software como o Runrun.it, é possível pensar a sua gestão de maneira estratégica. Isso faz toda a diferença para a rentabilidade do cliente.
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1. Evolua sua gestão de operação
A rentabilidade está sempre ligada a uma boa gestão do fluxo de trabalho. Melhorar os processos internos promove a redução de custos. E, quanto mais tecnologia e automação você acrescenta no controle de cada projeto, mais estratégico se torna o seu papel. Ao tomar como base uma ferramenta como o Runrun.it, você obtém dados valiosos sobre cada etapa da operação e o seu impacto, seja na execução de tarefas ou nas despesas da empresa.
Pode-se identificar, por exemplo, que uma parte da equipe que está atendendo poucos clientes é responsável por altos faturamentos. Já outra parcela gera alto faturamento, porém demanda um investimento da empresa maior ainda. O trabalho pesado na geração de um banco de dados e compilação das informações fica por conta do sistema. Então, com esses relatórios gerados, você pode assumir uma posição de planejamento para rever processos, identificar gargalos e propor mudanças para tornar a operação mais eficiente.
2. Aumente a produtividade da sua equipe
O desempenho dos colaboradores é outra grande variável que afeta a rentabilidade do cliente. Quanto mais produtiva uma equipe, menor o tempo de trabalho e mais barato é o investimento para atender o cliente.
Uma solução inteligente, como o Runrun.it, também funciona para otimizar a sua produtividade. O software permite uma priorização de tarefas prática e o acompanhamento do fluxo de trabalho. Cada pessoa alimenta o sistema de forma rápida ao apertar ‘play’, pausar e entregar as suas tarefas. Com isso, o(a) gestor(a) obtém relatórios do tempo investido nos projetos, e sabe quem está produzindo bem e quem atrasa as suas entregas. Para mais detalhes, vale conferir este artigo sobre as vantagens do controle de horas trabalhadas.
E o interessante é quando falamos especificamente da produtividade de uma equipe comercial. Neste caso, o cruzamento de informações se torna ainda mais importante. Para bons resultados serem realmente efetivos, o fator rentabilidade é chave nesse departamento.
Um time comercial pode bater uma meta de números absolutos de vendas. Mas, se isso foi realizado sob uma política de descontos agressiva demais, essas vendas não são tão rentáveis assim. Já, analisando uma métrica de faturamento, pode parecer que os vendedores garantiram a entrada de uma quantia considerável de dinheiro na empresa. Porém, eles aumentaram ainda mais a demanda de trabalho para outros departamentos, conforme o acordo feito em cada venda.
Ou seja, os números devem ser avaliados em conjunto para pintar um cenário real e definir onde dedicar forças. Com um sistema de gestão, você consegue desenvolver seus talentos e melhorar a performance de quem faz a sua empresa acontecer.
3. Atenção na precificação
Para saber cobrar, é preciso determinar corretamente o escopo do projeto. Já abordamos aqui no blog a gestão de projetos com um guia completo e falamos sobre a importância dessas definições iniciais no atendimento ao cliente.
Mas vamos pegar o caso de uma empresa prestadora de serviços, por exemplo. Com base no histórico de desempenho para realizar tarefas similares, você chega a dois pontos cruciais: a definição da equipe necessária e quanto tempo ela precisará ficar dedicada ao cliente. Com as pessoas e o valor da hora de cada uma delas, você tem o preço específico do projeto. Então, acrescente a porcentagem de custos fixos e a margem da empresa.
O uso do Runrun.it também contribui imensamente aqui, já que a ferramenta ajuda a ver o custo de cada pessoa e do tempo. O que contribui para que você possa precificar corretamente. Para saber mais, não deixe de ler este artigo sobre gestão de custos e esse sobre a relação orçado x realizado.
Esse trabalho consciente de precificação é, sem dúvida, um ótimo começo para a relação com novos clientes. Mas e para quem já está na casa? Em algumas situações em que o trabalho é pontual, vale fazer o caminho inverso e conferir se o que é cobrado está certo. Porém, como fica a prestação contínua de serviços? Vamos abordar isso na próxima dica.
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4. Monitore as demandas e a rentabilidade do cliente
É comum que a precificação esteja correta e, quando o trabalho começa, a rentabilidade do cliente que foi prevista diminua. Ou, também, que um cliente já está há tanto tempo na casa que algumas rotinas de alteração e solicitação se tornaram hábitos. Cuidado, é preciso evitar esse costume com uma boa gestão de custos dos projetos em andamento.
Para isso, é necessário um raio X em tempo real para levantar a bandeira amarela para os clientes que minam a sua rentabilidade. Para facilitar esse acompanhamento, uma gestão inteligente com o Runrun.it é fundamental. O sistema te permite enxergar todas as informações da sua empresa em uma única tela, com o Dashboard, e extrair relatórios de horas trabalhadas por cliente.
Reúna isso a contratos que tiveram o prazo de entrega do projeto ampliado por conta de solicitações extras e tudo o que sua empresa fez a mais do que o planejado. O aumento da demanda de um cliente, quando é mensurado, é uma grande oportunidade para solicitar revisão e reajuste de contrato. Ou, caminhando para o lado oposto, de interrupção do relacionamento para abrir espaço para clientes mais rentáveis.
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Faça as contas
Em paralelo a essas medidas listadas acima, é preciso iniciar uma análise de lucratividade dos clientes. O primeiro passo é criar um modelo de entradas e custos, divididos por clientes. Então, chega-se à margem efetivamente aplicada em cada caso.
Antes de cortar relações com alguém, lembre que muitas vezes depende de você aumentar a rentabilidade do cliente. Com algumas mudanças de processos, gestão e equipe, você pode tornar viável a permanência de um cliente que estava na berlinda. E, também, saber quando vale investir em clientes com potencial de serem rentáveis.
Para melhorar seu gerenciamento estratégico, o desempenho dos colaboradores, a gestão de projetos e o acompanhamento de tudo o que cada cliente demanda, conte com o Runrun.it. Avance na importante tarefa de aumentar a rentabilidade do cliente com um sistema inteligente. Com algoritmos poderosos, a ferramenta consegue prever as suas entregas e possíveis atrasos ou se o orçamento de um projeto tende a estourar. Tenha todo o controle da sua empresa nas suas mãos e em uma única tela. Faça um teste grátis hoje: http://runrun.it
