Como lidar com clientes que não param de pedir refação

Como lidar com clientes que não param de pedir refação

Você provavelmente já teve a experiência de trabalhar com clientes que repetidamente pedem revisões. É uma situação bastante delicada. Para não arruinar sua margem de lucro e não enlouquecer, é importante entender como evitar ser sugado no ciclo vicioso de refações.

Já falamos sobre o retrabalho – e como evitá-lo aqui no blog – mas agora queremos trazer dicas diretas de situações que são bastante comuns, mas que podem ser contornadas.

Obviamente, você já deve tratar todo cliente como único e realiza ajustes ou customizações conforme as necessidades de cada tipo de contrato. No entanto, existem algumas pontos que podem ser observados dentro da sua estratégia geral. Confira algumas dicas que selecionamos e traduzimos deste artigo do Creative Bloq, com nossas observações:

1. Parceria alinhada com o seu propósito

Quando uma relação inicia apenas para “cumprir tabela”, isto é, para que a sua empresa tenha mais um cliente que auxilie no faturamento, já começa errado. É claro que toda empresa precisa pagar suas contas, mas aceitar projetos que estão desalinhados com os seus grandes objetivos é um tiro no pé. A relação vai ser minada por uma comunicação complicada e tende a acabar de forma frustrada. Leia mais sobre como identificar o seu propósito – o que poderá a te ajudar no alinhamento com futuros clientes – neste post.

Em termos de retrabalho, quando o cliente sente que a relação não é recíproca, ele exige mais atenção, corre mais atrás e vai demandar muito mais da sua equipe.

Pergunte-se:

  • Iniciar essa relação vale a pena?
  • Os objetivos do cliente estão alinhados com os seus?
  • Os valores e a cultura que permeiam a empresa do cliente têm a ver com a sua?

 

2. Revisões precisam ser diretas, estruturadas e transparentes

Quem trabalha com prestação de serviços (seja uma grande agência ou um freelancer), geralmente realiza entregas fracionadas. Isso ajuda a realizar correções de forma mais ágil, mas, por outro lado, pode gerar muitos pedidos de mudanças. Portanto, no início do projeto o objetivo das rodadas de revisão deve ficar muito claro para o cliente. No primeiro encontro, informe o propósito dessas conversas. O cliente deve saber que acrescentar pedidos fora do escopo na revisão só afetará o cronograma.

>> Leitura recomendada: Cronograma de projetos: dicas para colocar o tempo a favor da sua gestão

Ao ter a clareza nessa comunicação, você consegue configurar as expectativas e estabelecer um certo limite. Agora, quando você não expõe isso, ficará subentendido que as revisões podem incluir uma longa lista de alterações.

Uma dica importante é delimitar o número de revisões. Ao realizar uma primeira entrega, por exemplo, estabeleça um prazo para o cliente fornecer seus comentários. Depois que todos os comentários e questões estiverem consolidados, sua equipe volta a agir para entregar uma nova versão. E assim se finaliza um ciclo.

É importante, também, não correr para fazer alterações logo depois que o cliente envia as observações. Isso porque, em geral, o cliente pode ter uma reação imediatista e pode mudar de ideia ainda dentro do prazo que você forneceu. Dê um espaço suficiente para que ele possa formular uma resposta e só depois dê continuidade às alterações.

Pergunte-se:

  • Seus processos de trabalho estão claros para o cliente?
  • Você comunica o objetivo de cada etapa do projeto?
  • O espaço que o cliente tem para pedidos nas revisões é bem delimitado?
  • Todos cumprem com os prazos estabelecidos?

 

>> Leitura recomendada: O que é entrega contínua e como ela pode ajudar seu time de marketing entregar mais

3. Definir o que é trabalho fora do escopo

Pela sua própria experiência, você sabe o que são refações aceitáveis ou o que são pedidos fora do escopo. Muitas vezes, no entanto, o cliente não percebe a diferença. Ofereça exemplos claros e dentro do contexto para que ele consiga diferenciar. Esses detalhes e o que será faturado de pedidos extras devem ser incluídos na proposta desde o começo da relação e também no contrato legal (leia sobre proposta comercial de marketing aqui). Obviamente, não é possível prever todos os cenários possíveis. E se o que foi acordado não estiver sendo respeitado, é seu papel relembrar o cliente e fazer observações formalizadas sobre isso.

Pergunte-se

  • A proposta enviada para o cliente deixa claro o que é refação aceitável?
  • Quais cenários você pode prever e evitar?
  • Os exemplos do que é uma alteração extra (que será faturada separadamente) podem ser fornecidos ao cliente?

 

4. Comunicação formalizada sobre as etapas

A maioria dos clientes não tem conhecimento sobre quais etapas são cumpridas por sua equipe até chegar ao final da entrega. Uma ação bastante simples – mas que pode fazer toda a diferença – é explicar ao cliente qual é o seu modelo de trabalho. Apresente as metodologias usadas por sua equipe. Aliás, caso sua equipe não tenha uma sistematização de trabalho, recomendamos que avalie o uso de uma metodologia ágil ou pelo menos de seus preceitos.

A adoção de ferramentas também oferece confiabilidade para o cliente. Não deixe de mencionar desde o primeiro contato como você gerencia o trabalho dos colaboradores. E caso você ainda não tenha um software de gestão do trabalho, o Runrun.it é uma ferramenta completa para esse tipo de acompanhamento, pois permite realizar todas as etapas de um projeto e ainda gera relatórios gerenciais que podem ser enviados ao cliente.

Pergunte-se

  • Como é possível apresentar as etapas do projeto para o cliente?
  • As etapas são registradas em um sistema?
  • É possível gerar relatórios sobre a execução do projeto para enviar ao cliente?

 

>> Leitura recomendada: Saem os ruídos, entra a organização: veja como desenvolver uma comunicação eficaz

5. Um pouco de flexibilidade vai bem

Principalmente quando trata-se de novos clientes, é preciso cativar e criar uma relação de confiança. Tenha cuidado com o que você vai negar de alterações nesse começo de relação. Medir bem como você pode ser mais flexível neste primeiro momento ajuda a fortalecer o laço entre vocês e vai reforçar a confiança, além de evitar uma percepção de que você topa tudo. No entanto, só faça isso se você se sentir seguro para abrir mão de algumas refações. E tome cuidado para que os clientes não comecem a tirar proveito de sua generosidade.

Pergunte-se

  • É possível ser flexível com algum cliente?
  • Até que ponto você pode ir sem comprometer a rentabilidade do projeto?

 

6. Você também erra!

Alguns projetos criativos são bastante subjetivos, assim como os pedidos do cliente. “Não gostei desse tom de vermelho”, “Esta ilustração não representa bem o texto” são frases que você provavelmente cansou (ou vai cansar de ouvir). Isso pode acontecer por falta de alinhamento de expectativas, mas também pode acontecer porque é, de fato, difícil de expressar claramente preferências visuais ou conceitos muito abstratos. Se o trabalho realizado não atende às expectativas do cliente, e o erro for seu, basta pedir desculpas e garantir que você entenda corretamente. Esse é uma lição difícil de absorver, mas traz grandes aprendizados sobre planejamento, briefing e comportamento do cliente.

Pergunte-se

  • O cliente forneceu todas as informações necessárias para a realização do trabalho?
  • As expectativas estão bem alinhadas?
  • Os colaboradores tiraram todas as dúvidas sobre o briefing antes de iniciar o projeto?
  • O que é possível aprender quando o erro é seu?

 

>> Leitura recomendada: Modelo de projeto para marketing: 7 templates para organizar o fluxo das suas tarefas

7. Não perca seu tempo com os clientes errados

Às vezes, não importa o que você faz, uma relação de cliente simplesmente não funciona. Ou o cliente tem uma visão diferente da sua ou ele é excessivamente controlador. Se algo no comportamento dele está deixando a relação insustentável, é melhor não seguir em frente. Não postergue e desfaça a relação o quanto antes. Pode ser assustador e desconfortável, mas certamente será melhor para os dois lados. Tente desfazer o vínculo da forma mais amigável possível para não fechar totalmente as portas.

Pergunte-se

  • O que é possível aprender dessa relação ruim?
  • Quais foram os fatores chave que minaram a relação?
  • Como esse cliente pode ser categorizado, para que isso não se repita com outros?

 

8. Se o pior acontecer, esteja preparado

Seu objetivo final deve ser fazer o seu melhor dentro de suas capacidades, garantir que o cliente esteja feliz e criar um trabalho que você se orgulhará de incluir em seu portfólio. No entanto, pode acontecer do cliente não ficar satisfeito com seu trabalho – ainda que você aceite fazer várias revisões e que aparentemente você não tenha errado. Assim, é possível que uma série de fatores tenha afetado o resultado. O alinhamento de expectativas é o principal deles. Se você não estiver preparado para isso (não for uma questão previsível), ficará procurando entender o (agora ex) cliente por um bom tempo. Não perca tempo remoendo essa perda, mas tenha um processo para tentar encontrar uma resposta. Faça uma avaliação aprofundada, levando em conta todos os pontos anteriores. Aqui, aumenta a lista de questões que você deve se fazer:

Pergunte-se

  • Você entendeu o que o cliente queria?
  • A sua empresa realmente poderia entregar o que o cliente queria?
  • Foi um incidente isolado ou vale repensar a maneira como você faz negócios?
  • Você foi fiel aos seus valores e estilo de trabalho?

 

Por fim…

Lembre-se de definir as expectativas antecipadamente, mantendo o cliente informado sobre cada fase do projeto, seja flexível e mostre sua boa vontade. O Runrun.it será seu braço direito nesse processo de gerenciar as relações. Afinal, com a ferramenta você poderá organizar e documentar tudo: registro de decisões, repositório único de arquivos, informações hierarquicamente guardadas, comentários sobre cada tarefa etc. Com o Runrun.it, você garante que suas mensagens estão sendo recebidas e delegadas e pode mostrar ao cliente vários relatórios que demonstram o trabalho etapa a etapa.

Gerenciar relacionamentos com clientes é um assunto delicado com muitas nuances. Cabe a você desenvolver sua própria fórmula para criar relacionamentos saudáveis ​​com seus clientes. Teste o Runrun.it grátis: http://runrun.it

 

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