“Aprovado. Mas tem ajustes…” Que profissional de atendimento nunca ouviu essa frase, não é mesmo? Uma realidade muito comum em agências de marketing e publicidade, os pedidos de refação por parte do cliente podem se tornar uma prática pouco lucrativa e deixar a equipe criativa desmotivada, reduzindo a produtividade.
A refação pode ocorrer por falhas no briefing, por processos desordenados que levam ao descontrole no prazo ou por problemas na comunicação. Com este artigo, queremos ajudar a sua agência a identificar possíveis falhas e corrigi-las por meio de estratégias que podem ser adotadas com o cliente e internamente.
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- O que é refação?
- O que pode estar causando sucessivos pedidos de refação?
- Quais as consequências da refação na rotina?
- 8 passos para evitar a refação
- Como um gerenciador de tarefas pode ajudar a evitar refação?
O que é refação?
A refação, também conhecida como ajuste, alteração ou retrabalho, é o ato de voltar para uma tarefa que já está pronta e refazê-la. O pedido pode ser feito internamente, pelo coordenador ou gerente setor ou vir do cliente, após ter visto o resultado da tarefa. Este processo pode ser mais simples, como uma troca de cor, ou mais complexo, implicando começar tudo do zero.
Considerando a definição do Dicio – Dicionário Online de Português, refação é a “ação de refazer o que se encontra em péssimas condições”. Se levássemos isso ao pé da letra, um pedido de refação poderia ser justificado se o que foi apresentado estivesse em total desacordo com o que foi solicitado. Porém, o que acontece de forma recorrente são sucessivos pequenos pedidos de ajustes.
Independentemente da dimensão da refação, o fato é que ela atrapalha o fluxo de trabalho, considerando que várias delas podem ser solicitadas ao mesmo tempo, em diferentes tarefas e por clientes distintos.
Por se tornar uma prática tão comum, muitas vezes, a refação pode ser julgada como normal ou até mesmo parte do trabalho. Ao querer agradar o cliente, passa-se a realizar ajustes ou customizações conforme as necessidades de cada tipo de contrato. No entanto, as consequências disso podem ser sentidas no dia a dia, com perda de produtividade, sobrecarga de trabalho, atraso nas entregas e tantos outros problemas. Por isso, existem alguns pontos que podem ser observados dentro da sua estratégia geral e, para ajustá-los, é preciso compreender onde estão acontecendo as falhas.
O que pode estar causando sucessivos pedidos de refação?
Chegamos a um ponto muito importante: identificar as principais causas da refação. Vamos detalhar aqui algumas delas.
Briefing defasado
Quando faltam informações, como o público-alvo, referências de texto e imagem e os objetivos que o cliente quer alcançar, há espaço para dúvidas e muito provavelmente haverá uma falha na execução: refação à vista.
Falta de comunicação
Pode parecer estranho uma equipe de uma agência de comunicação não se comunicar. Mas isso, infelizmente, é muito comum e daí acontecem interpretações erradas, desalinhamento das ideias, quebra nos processos e o resultado: refação.
Falta de planejamento
Um bom planejamento facilita a gestão das tarefas e deixa à vista os planos de ação de todas as atividades, além de definir prazos e acompanhar de perto cada passo da demanda, evitando gargalos. Não estabelecer prioridades e etapas é uma grande armadilha para erros e um convite à refação.
Quais as consequências da refação na rotina?
Apesar de parecer um ato simples, que pode ser resolvido nos famosos 10 minutinhos, a refação pode acarretar algumas situações desagradáveis, além de outras mais sérias. Vamos conhecer algumas delas.
Desperdício de tempo
A rotina de uma agência é sempre dinâmica. Em geral, as demandas são muitas, os prazos e as equipes são reduzidos. A refação implica voltar etapas e isso significa desperdício de tempo, o que pode ser uma ameaça ao negócio, pois as entregas começam a atrasar ou, até mesmo, a diminuir. Sem tempo hábil durante o expediente para dar andamento a outras demandas, as horas extra dos colaboradores passam a se multiplicar e o clima organizacional começa a ficar desagradável, com profissionais cansados e clientes insatisfeitos.
Equipe desmotivada
Receber o briefing, planejar, pesquisar, criar e… esperar o pedido de refação. Isso é desgastante e envolve pausar um processo criativo em andamento, voltar a uma tarefa que já estava entregue e entender o que saiu errado para realizar o ajuste. Quando isso ocorre de forma recorrente, gera desmotivação no colaborador, que passa a entregar menos, questionar a qualidade do seu trabalho e procurar culpados.
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Queda na produtividade
Ao invés de trabalhar em novas tarefas, será necessário investir este tempo na refação de jobs que já estavam concluídos. Por consequência, o trabalhador tem dificuldades de atingir o seu estado de flow e passa a entregar menos.
Prejuízos financeiros
Com a produtividade em queda, o cliente começa a sentir a diferença nos resultados. Insatisfeitos, eles acabam solicitando a redução do fee ou até encerram o contrato em busca de outra agência mais eficiente. E mais: a agência acaba não conseguindo prospectar novas contas, perdendo novos investimentos. Além disso, funcionários desmotivados e sobrecarregados podem elevar o turnover, além do gasto com horas extra, como já mencionamos.
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8 passos para evitar a refação
Uma pesquisa recente feita pelo Reportei com cerca de 200 profissionais de marketing digital em todo o Brasil mostrou que as agências estão colocando entre as suas principais estratégias evoluir nas entregas e melhorar a gestão e os processos. Sem dúvida, diminuir as solicitações de refação pode ser uma das formas de conseguir alcançar esses propósitos.
Confira algumas dicas que selecionamos e traduzimos deste artigo do Creative Bloq, com nossas observações:
1. Alinhe o seu propósito com o do cliente
Todo contrato deve ser iniciado como uma parceria, não apenas para ter mais um cliente na casa. Aceitar clientes e projetos que não condizem com os valores da empresa podem gerar sérios embates e muita refação. A relação vai ser minada por uma comunicação complicada e tende a acabar de forma frustrada. Em termos de refação, quando o cliente sente que a relação não é recíproca, ele exige mais atenção, corre mais atrás e vai demandar muito mais da sua equipe.
Pergunte-se:
- Iniciar essa relação vale a pena?
- Os objetivos do cliente estão alinhados com os seus?
- Os valores e a cultura que permeiam a empresa do cliente têm a ver com a sua?
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2. Crie regras e processos
Quem trabalha com prestação de serviços, geralmente realiza entregas fracionadas. Isso ajuda a realizar correções de forma mais ágil, mas, por outro lado, pode gerar muitos pedidos de refação. Portanto, no início do projeto, o objetivo das rodadas de revisão deve ficar muito bem estabelecido para o cliente. No primeiro encontro, informe o propósito dessas conversas. O cliente deve saber que acrescentar pedidos fora do escopo só afetará o cronograma.
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Ao ter a clareza nessa comunicação, você consegue configurar as expectativas e estabelecer um certo limite. Agora, quando você não expõe isso, ficará subentendido que as revisões podem incluir uma longa lista de alterações.
Uma dica para evitar refação é delimitar o número de revisões. Ao realizar uma primeira entrega, por exemplo, estabeleça um prazo para o cliente fornecer seus comentários. Depois que todos os comentários e questões estiverem consolidados, sua equipe volta a agir para entregar uma nova versão. E assim se finaliza um ciclo.
É importante, também, não correr para fazer alterações logo depois que o cliente envia as observações. Isso porque, em geral, o cliente pode ter uma reação imediatista e mudar de ideia ainda dentro do prazo que você forneceu. Dê um espaço suficiente para que ele possa formular uma resposta e só depois dê continuidade às alterações.
Aliás, caso sua equipe não tenha uma sistematização de trabalho, recomendamos que avalie o uso de uma metodologia do marketing ágil, ou pelo menos alguns de seus frameworks, como as squads, os quadros do kanban e os sprints do scrum, para acompanhar de perto os processos, melhorar a comunicação entre a equipe e dar celeridade às entregas.
Pergunte-se:
- Seus processos de trabalho estão claros para o cliente?
- Você comunica o objetivo de cada etapa do projeto?
- O espaço que o cliente tem para pedidos nas revisões é bem delimitado?
- Todos cumprem com os prazos estabelecidos?
3. Defina o que pode ser refeito
Pela sua própria experiência, você sabe o que é uma refação aceitável e o que são pedidos fora do escopo. Muitas vezes, no entanto, o cliente não percebe a diferença. Ofereça exemplos dentro do contexto para que ele consiga diferenciar. Esses detalhes e o que será faturado de pedidos extra devem ser incluídos na proposta desde o começo da relação e também no contrato legal. Obviamente, não é possível prever todos os cenários possíveis, mas se o que foi acordado não estiver sendo respeitado, é seu papel relembrar o cliente e fazer observações formalizadas sobre isso.
Pergunte-se:
- A proposta enviada para o cliente deixa claro o que é uma refação aceitável?
- Quais cenários você pode prever e evitar?
- Exemplos do que são alterações extra (que serão faturadas separadamente) podem ser fornecidos ao cliente?
4. Formalize todas as etapas
A maioria dos clientes não tem conhecimento sobre quais etapas são cumpridas por sua equipe até chegar ao final da entrega. Uma ação bastante simples – mas que pode fazer toda a diferença para evitar refação – é estabelecer bem os seus processos internos e explicá-lo ao cliente. Apresente a ele a sua forma de trabalhar.
Uma dica importante, neste aspecto, é utilizar um gerenciador de projetos de forma estratégica. Mandar muitos e-mail e, em paralelo a isso, trocar mensagens em grupos por meio de aplicativos pode ser uma prática arriscada, já que informações importantes podem ser perdidas. O Runrun.it, por exemplo, é uma plataforma de gerenciamento de tarefas inteligente que oferece, além de outras funcionalidades, o recurso de “usuário convidado”, que permite que pessoas de fora da sua empresa consigam colaborar e se comunicar com a sua equipe, registrando todo o histórico, desde o briefing até novas orientações. Essa opção permite também o compartilhamento do progresso em porcentagem e a etapa atual das tarefas. Com essa visão, a comunicação fica ágil e centralizada, facilitando a aprovação e minimizando a refação.
Pergunte-se:
- Como é possível apresentar as etapas do projeto para o cliente?
- As etapas são registradas e estão sendo acompanhadas no gerenciador de tarefas?
- É possível gerar relatórios sobre a execução do projeto para enviá-los ao cliente?
>> Leitura recomendada: Gerenciamento de tarefas: conheça as melhores técnicas
5. Seja flexível quando necessário
Principalmente quando se trata de novos clientes, é preciso cativar e criar uma relação de confiança. Tenha cuidado com o que você vai negar de alterações nesse começo de relação. Medir bem como você pode ser mais flexível neste primeiro momento ajuda a fortalecer o laço entre vocês e vai reforçar a confiança, além de evitar uma percepção de que você topa tudo. No entanto, só faça isso se você se sentir seguro para aceitar pedidos de refação. E tome cuidado para que os clientes não comecem a tirar proveito de sua generosidade.
Pergunte-se:
- É possível ser flexível com algum cliente?
- Até que ponto você pode ir sem comprometer a rentabilidade do projeto?
6. Reconheça erros internos
É essencial produzir um briefing completo, com todas as informações referentes àquela tarefa ou projeto. O cliente precisa detalhar o máximo possível, com referências. Porém, pode ser difícil de expressar preferências visuais ou conceitos muito abstratos com exatidão. Se o trabalho realizado não atende às expectativas do cliente, e o erro for da agência, basta pedir desculpas e procurar entender corretamente do que o cliente precisa. Essa é uma lição difícil de absorver, mas que traz grandes aprendizados sobre planejamento, briefing e comportamento do cliente.
Pergunte-se:
- O cliente forneceu todas as informações necessárias para a realização do trabalho?
- As expectativas estão bem alinhadas?
- Os colaboradores tiraram todas as dúvidas sobre o briefing antes de iniciar o projeto?
- O que é possível aprender quando o erro é seu?
>> Leitura recomendada: 8 táticas para a gestão de múltiplos projetos não ser uma dor de cabeça
7. Não insista no que não há acordo
Às vezes, não importa o que você faz, a relação com o cliente simplesmente não funciona, talvez por ele ter uma visão diferente da sua ou por ser excessivamente controlador ou inseguro, gerando inúmeros pedidos de refação. Se algo no comportamento dele está deixando a relação insustentável, é melhor não seguir em frente. Não postergue e desfaça o contrato o quanto antes. Pode ser assustador e desconfortável, mas certamente será melhor para os dois lados. Tente desfazer o vínculo da forma mais amigável possível para não fechar totalmente as portas.
Pergunte-se:
- O que é possível aprender dessa relação ruim?
- Quais foram os fatores-chave que minaram a relação?
- Como esse cliente pode ser categorizado para que isso não se repita com outros?
8. Se o pior acontecer, esteja preparado
Seu objetivo final deve ser fazer o seu melhor dentro de suas capacidades, garantir que o cliente esteja feliz e criar um trabalho que você se orgulhará de incluir em seu portfólio. No entanto, pode acontecer do cliente não ficar satisfeito com seu trabalho – ainda que você aceite fazer a refação e que aparentemente você não tenha errado. Assim, é possível que uma série de fatores tenha afetado o resultado. O alinhamento de expectativas é o principal deles. Faça uma avaliação aprofundada, levando em conta todos os pontos anteriores.
Pergunte-se:
- Você entendeu o que o cliente queria?
- A sua empresa realmente poderia entregar o que o cliente queria?
- Foi um incidente isolado ou vale repensar a maneira como você faz negócios?
- Você foi fiel aos seus valores e estilo de trabalho?
Quer saber mais sobre como administrar melhor a refação na sua empresa? Dê uma olhada nesse vídeo que fizemos só sobre esse assunto.
Como um gerenciador de tarefas pode ajudar a evitar refação?
Como vimos, a refação pode comprometer a rentabilidade da equipe, implicar na qualidade das entregas e gerar perdas para a agência. Uma forma de evitar isso é investindo na automação na hora de gerir a pauta.
Um software fácil de usar e inteligente, com o Runrun.it, pode ajudar a listar prioridades, por meio de um dashboard flexível, distribuir as tarefas de acordo com a capacidade produtiva de cada colaborador e estipular prazos de entrega mais realistas.
Além disso, o Runrun.it vai ajudar a identificar rapidamente quando os pedidos de refação estão se tornando um problema. Através de relatórios gerenciais, baseados num timesheet automático que mostra o tempo investido em cada tarefa, o gestor fica a par do valor que custa cada hora do funcionário e pode cobrar excessos de alterações respaldado por esses dados.
E, como vimos, para melhorar a comunicação entre a agência e o cliente, tem a nova funcionalidade do usuário convidado, que permite compartilhar tarefas e colocar materiais para aprovação em um só lugar, garantindo que nenhuma informação seja perdida. Crie uma conta e experimente esta novidade e todas as funcionalidades que o Runrun.it oferece: http://runrun.it/pt-BR.
Conteúdo mencionado:
https://reportei.com/pesquisa-marketing-digital-2021/
