No cenário empresarial moderno, as operações de TI se tornaram cada vez mais importantes na sustentação e no avanço das organizações, principalmente pela dependência de sistemas eficientes e inovadores.
Diferente do imaginado, as operações de TI não são apenas uma função de suporte, mas sim um elemento estratégico que influencia diretamente a capacidade de uma empresa se adaptar, competir e inovar no mercado.
Neste contexto, vamos explorar neste artigo a complexidade e a importância das operações de TI, destacando os desafios enfrentados e as oportunidades proporcionadas por essa área em constante evolução.
- O que são as operações de TI
- As responsabilidades de operações de TI
- A diferença entre ITOps e DevOps
- Os benefícios das operações de TI
- Como fazer uma boa gestão de operações de TI
- Elimine esses 7 hábitos para suas operações de TI decolar
O que são as operações de TI?
Chamamos de operações de TI todo o conjunto de atividades que abarca os processos de implementação de sistemas, gerenciamento, entrega e suporte de serviços de TI, visando atender as necessidades dos usuários e clientes.
Esse processo, que também é conhecido como ITOps, é uma das partes mais importantes da estrutura de TI, já que mantém as engrenagens do sistema em pleno funcionamento.
Essas operações abrangem uma variedade de áreas, incluindo gerenciamento de redes, administração de servidores, suporte técnico, segurança da informação, desenvolvimento e manutenção de software, entre outras.
Além disso, as operações de TI desempenham um papel fundamental na inovação e no suporte às estratégias de negócios.
À medida que a tecnologia evolui, as organizações se tornam mais dependentes de operações de TI eficientes para se manterem competitivas, adaptando-se rapidamente às mudanças do mercado e aproveitando as oportunidades oferecidas pela transformação digital.
As responsabilidades de operações de TI
A rapidez de acesso e conexão se tornou fundamental para as empresas, já que elas possuem real impacto na usabilidade, e por consequência, na permanência do cliente como usuário do serviço ou consumidor de determinado produto.
Tais exigências fazem com que os desempenhos de aplicativos e de canais de suporte estejam acima da média. Para isso, é necessário contar com uma infraestrutura de softwares de gestão de TI, como sistemas de armazenamento, segurança, gestão de tarefas e por aí em diante.
Nesse ambiente, qualquer dificuldade de acesso ou indisponibilidade de sistema pode ser custoso, não somente financeiramente, como também para a reputação das empresas.
Por isso, as operações de TI tem como intuito principal garantir a performance dos softwares e aplicativos sem interrupções, para que o usuário final tenha uma boa navegação e consiga sanar suas necessidades por meio do uso da tecnologia.
Tendo isso em vista, listamos a seguir as principais funções das operações de TI. Confira!
Gerenciamento de recursos
As operações de TI gerenciam os recursos de uma organização de maneira abrangente, visando otimizar o desempenho, a segurança e a eficiência dos sistemas de informação.
Entre os recursos gerenciados podemos destacar a infraestrutura de rede, as ferramentas de monitoramento, os sistemas de segurança da informação – sobretudo na proteção de dados – licenças de softwares e hardwares e da capacidade interna, para garantir a estabilidade do sistema.
Resumindo, as operações de TI asseguram que a infraestrutura tecnológica da organização seja confiável, segura e capaz de atender às demandas operacionais e estratégicas.
Otimização da infraestrutura
Outro aspecto de responsabilidade das operações de TI são os aperfeiçoamentos na infraestrutura e desempenho. Aqui, há o acompanhamento próximo das características do sistema e pontos de melhoria que trazem soluções mais rápidas e adequadas ao usuário.
Para cumprir tal propósito, as equipes têm o trabalho de identificar e registrar as configurações existentes e implementam atualizações que aprimoram a experiência dos clientes sem sobrecarregar o sistema, evitando que o ciclo de trabalho seja rondado por interrupções.
Suporte ao sistema de chamados
Os sistemas de Help e Service Desk, utilizados para a abertura de chamados internos e externos, também é uma das atribuições da ITOps.
Basicamente, as operações de TI cuidam para os programas continuem em pleno funcionamento. Logo, a área trabalha acompanhando o desempenho das ferramentas, desde a emissão dos tickets até a resolução dos chamados, prezando pela boa manutenção do sistema e da correção de eventuais bugs.
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Segurança dos dados
Backups, restauração de sistemas, desenvolvimento de planos de riscos, ações de cibersegurança, criação de métricas de acompanhamento e participação na formulação de políticas internas para uso de sistemas são outras atividades que ficam no arcabouço de operações de TI.
Esses procedimentos asseguram a integridade dos dados e informações armazenadas pela empresa, dando maior regularização para o bom uso das ferramentas e mantendo a proteção em dia.
A diferença entre ITOps e DevOps
Pela semelhança entre os termos, muitas pessoas acham que ITOps e DevOps são sinônimos ou que possuem as mesmas atribuições.
Para desmistificar isso, vamos listar a seguir as características de cada conjunto de atividades da área de TI.
Operações de TI / ITOps:
- Enfoque Tradicional: No modelo de ITOps, as equipes de operações de TI são responsáveis por manter a infraestrutura e garantir que os sistemas estejam funcionando corretamente.
- Ênfase na Estabilidade: A principal prioridade do ITOps é garantir a estabilidade e confiabilidade dos sistemas, com mudanças gerenciadas de forma conservadora para evitar interrupções nos serviços.
Desenvolvimento e Operações / DevOps
- Abordagem Colaborativa: DevOps é uma abordagem moderna que integra as equipes de desenvolvimento e operações, possibilitando a colaboração contínua ao longo do ciclo de vida do desenvolvimento de software.
- Automatização e Entrega Contínua: DevOps incentiva a automatização de processos, entrega contínua e iteração rápida do desenvolvimento para a produção, permitindo que as organizações respondam mais rapidamente às mudanças nos requisitos e entreguem software de forma mais eficiente.
Os benefícios das operações de TI
Agora que já conhecemos a natureza do papel das operações de TI, chegou o momento de conhecer os benefícios que essas funções agregam para a sua organização.
Conforme abordamos no tópico comparativo anterior, um dos grandes ganhos é a estabilidade e confiabilidade dos sistemas de gerenciamento da informação, já que as operações garantem a realização dos processos de TI de maneira consistente.
Além disso, a ITOps ajuda na implementação de medidas e controles de proteção, prevenindo a empresa contra os ciberataques.
Não podemos nos esquecer da otimização da eficiência operacional. As práticas de operações de TI automatizam processos rotineiros, reduzindo a necessidade de intervenção manual e minimizando erros. Essa automação não apenas aumenta a eficiência, mas também libera recursos para focar em tarefas mais estratégicas e de valor agregado.
A capacidade de adaptação a mudanças e a rápida resposta a problemas emergentes são benefícios adicionais proporcionados pelas operações de TI.
A implementação de práticas como o monitoramento em tempo real e a gestão proativa de incidentes permite uma identificação mais rápida de problemas, facilitando a resolução ágil e reduzindo o impacto nas operações cotidianas.
Sem falar que as operações de TI desempenham um papel vital na facilitação da inovação tecnológica. A busca por melhores práticas e a adoção de novas tecnologias possibilitam que as organizações se mantenham competitivas e estejam alinhadas com as demandas em constante evolução do mercado.
Como fazer uma boa gestão de operações de TI
Para usufruir dessas vantagens, é necessário estabelecer boas práticas que garantam a eficácia das operações de TI.
Separamos uma lista de ações e procedimentos para realizar com parcimônia e inteligência, garantindo assim o sucesso das operações de TI.
- Alinhamento com Objetivos de Negócios: Entenda os objetivos estratégicos da organização e alinhe as operações de TI para alcançá-los.
- Monitoramento Proativo: Implemente sistemas de acompanhamento para identificar e resolver problemas antes que afetem significativamente as operações.
- Automação de Processos: Utilize automação para simplificar e acelerar processos operacionais. Isso reduz erros humanos, aumenta a eficiência e libera tempo para atividades mais estratégicas.
- Gestão de Incidentes e Problemas: Estabeleça práticas eficientes para lidar com incidentes e problemas, incluindo a criação de procedimentos claros, equipes responsáveis e comunicação eficaz durante situações críticas.
- Segurança da Informação: Priorize a segurança da informação implementando políticas robustas, controles de acesso, criptografia e medidas proativas para proteger contra ameaças cibernéticas.
- Backup e Recuperação: Desenvolva planos abrangentes de backup e recuperação para garantir a resiliência em caso de falhas.
- Gestão de Mudanças: Adote um processo formal de gestão de mudanças para controlar e documentar alterações nos sistemas. Isso minimiza riscos associados a mudanças não planejadas.
- Avaliação e Melhoria Contínua: Realize avaliações regulares das operações de TI para identificar áreas de melhoria.
- Colaboração com Desenvolvimento (DevOps): Fomente a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações para promover a entrega contínua, automação e agilidade nos processos.
Elimine esses 7 hábitos para suas operações de TI decolar
Tendo em vista que na gestão de TI a busca pela alta performance, existem hábitos que devem ser evitados na ITOps para que os resultados estejam consoantes as expectativas criadas.
1. Multitarefas
Diante da enorme quantidade de demandas, às vezes os profissionais de TI viram polvos, criando braços inexistentes para dar conta de tantas atividades. Por mais que seja tentador realizar a prática, ela trará mais danos que resultados positivos.
Principalmente em áreas técnicas, como em operações de TI, as tarefas não podem ser sobrepostas sob o risco de todo o processo travar. Organize o fluxo de trabalho da sua equipe, para que um profissional termine o que começou antes de assumir uma nova tarefa.
O bom gerenciamento de TI não permite que se confunda o acúmulo de tarefas com proatividade ou engajamento.
O ato de alternar atividades pode aumentar a probabilidade de erros e abrir brechas, para o surgimento de gargalos e tarefas piratas, tornando a sua equipe sempre ocupada, porém pouco produtiva.
2. Deixar a integração em segundo plano
Priorizar interfaces ao invés da integração é a origem de muitas armadilhas. Novas funcionalidades podem criar um labirinto de interfaces personalizadas e comprometer a integração do sistema.
Quando isso ocorre, os testes são mais demorados, a equipe perde agilidade e as implementações se tornam grandes desafios.
Priorize a integração no gerenciamento de TI e vá além. Transforme “Tecnologia da Informação” em “Sistemas de Integração”.
Como? Fornecendo acesso confiável ao principal portfólio de aplicativos da empresa por meio de APIs padrão, que compartilham dados e funcionalidades como serviços seguros e bem definidos.
3. Shadow IT
Os sistemas implementados pelos departamentos de negócios, sem o conhecimento da área de TI – o chamado shadow IT, muitas vezes causam problemas.
Em vez de ignorar ou entrar em conflito iniciativas de outros departamentos, estimule o trabalho em conjunto.
A aproximação mantém a relevância do departamento de TI e o coloca em uma posição estratégica. Esclarecer o shadow IT é orientar as contratações de novos serviços e garantir uma boa integração.
4. Grandes projetos x lançamentos
Implementações de novas tecnologias e de processos ganham muito quando são encarados como lançamentos, melhorias contínuas ou iterações.
Isso porque, quanto mais grandioso for o projeto, maiores são as chances de atrasos e possíveis problemas no gerenciamento de TI.
Já pequenos ciclos de aprimoramentos e lançamentos colocam o foco em um prazo e na mínima versão necessária para a mudança de fato acontecer.
Mas não será uma terminologia que fará a diferença, e sim o mindset. Você pode chamar de projeto, mas deve manter o foco na liberação para testes e o ponto mais aguardado da implementação, que é a entrega para o cliente, seja interno ou externo.
Uma forma de realizar as operações de TI com essa ênfase no lançamento é utilizando a metodologia scrum. Nela, as sprints levam a equipe a apresentar sempre atualizações do produto, atendendo as demandas dos clientes, e diminuindo as chances de insatisfação.
5. Acreditar na utopia de soluções 100%
Claro, é natural de qualquer empresa o desejo de proteger tudo. Mas codificar um caso que acontece uma vez por ano leva o mesmo tempo que codificar um caso que ocorre centenas de vezes por dia.
Como se esquivar desse perfeccionismo improdutivo no cotidiano de operações de TI? Programe os casos principais e deixe o restante para o processamento manual. O ponto de virada está em identificar quais batalhas os gestores devem travar e separar muito bem esses dois grupos.
6. Usar Data Warehouses
Projetos de Data Warehouse estão ligados a atrasos. O Data Warehouse é por definição um depósito de dados, orientado por assunto para apoiar decisões gerenciais.
Ou seja, é preciso uma série de determinações de categorias e hierarquias de dados para poder organizá-los. Então, o desenvolvimento de uma estrutura OLAP (On-line Analytical Processing) para processar toda essa base, sem saber exatamente quais perguntas você quer responder, se torna um desafio e tanto.
Uma alternativa muito atraente é o noSQL, um movimento que engloba ferramentas para armazenar dados não relacionais. Além da capacidade de lidar com volumes significativos de dados, as ferramentas noSQL aceitam dados sem a necessidade de saber no momento como serão utilizados ou organizados.
7. Provisionamento manual
Insistir no provisionamento manual, o qual é a criação do acesso a recursos da organização, significa adiar em até meses a implementação de uma solução que já está disponível em minutos. Há serviços completos na nuvem que atendem perfeitamente às demandas de diversas equipes da empresa.
Não há necessidade do provisionamento vir sempre da equipe de operações de TI. Substituir esse tipo de solicitação é um movimento duplo no sentido de aumentar a agilidade da sua equipe e a satisfação interna, além da eficiência da empresa.
Recorra à automação e capacite seus desenvolvedores para não executar e sim gerenciar o provisionamento.
Uma boa forma de contornar todos esses obstáculos para as operações de TI é adotando o Runrun.it, software de gestão de trabalho que acompanha seus processos de ponta a ponta.
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